ค่าบริการที่มองไม่เห็น: เมื่อผู้บริโภค เรียกรถผ่านแอป แต่ต้องจ่าย ‘ค่าอื่น ๆ’

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายในการเรียกใช้บริการรถโดยสารผ่านแอปพลิเคชัน แต่รู้หรือไม่ว่าการใช้บริการ เรียกรถผ่านแอป ทำให้ผู้บริโภคต้องจ่ายเงินมากกว่าที่ควรจะเป็น โดยไม่รู้ที่มาที่ไปของการเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติม ถือเป็น “สัญญาสำเร็จรูป” ที่บีบผู้บริโภคยอมรับเงื่อนไข สภาผู้บริโภคเร่งตรวจสอบความโปร่งใส แนะผู้ให้บริการตัด ‘ค่าอื่น ๆ’ ออกจากระบบ

ใครเคย เรียกรถผ่านแอป แล้วถูกเรียกเก็บ ‘ค่าอื่น ๆ (Others)’ บ้าง?

จุดเริ่มต้นของบทความนี้ เกิดจากประสบการณ์ตรงของผู้เขียนในฐานะเจ้าหน้าที่สภาผู้บริโภคและเป็นผู้บริโภคที่ใช้บริการ แกร็บ (Grab) ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันเรียกรถที่สามารถเรียกใช้บริการได้สะดวกรวดเร็วผ่านมือถือแต่กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มโดยไม่รู้สาเหตุ

เรียกรถผ่านแอป…ถูกเก็บเงินเพิ่มไม่รู้ตัว

ปกติแล้ว ผู้เขียนจะเรียกรถผ่านแกร็บให้คนในครอบครัวใช้บริการ ส่วนใหญ่จะเป็นการใช้บริการแบบจัสท์แกร็บ (Just Grab) และแกร็บคาร์ (Grab Car) ซึ่งเป็นระบบเหมาจ่าย ที่ผู้บริโภคต้องจ่ายเงินตามค่าบริการที่โชว์ในแอป ตอนเรียกใช้บริการรถโดยสาร โดยไม่ต้องเสียค่าบริการอื่นเพิ่มเติม ซึ่งก็ไม่มีปัญหามาโดยตลอด

แต่ในช่วงหลัง พบว่า มีการเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติมโดยไม่แจ้งล่วงหน้า 2 ครั้ง ครั้งแรก 20 บาท และครั้งที่ 2 ถูกเก็บเงิน 50 บาท โดยขึ้นโชว์บนใบเสร็จในแอป ว่า “ค่าอื่น ๆ” ซึ่งคนขับเป็นผู้เรียกเก็บทั้ง 2 ครั้ง อย่างไรก็ตาม เมื่อทักท้วงเรื่องการเรียกเก็บค่าบริการไปที่แกร็บก็พบปัญหาเรื่องการสร้างเงื่อนไขที่ไม่เป็นธรรมในการชดเชยให้ผู้บริโภค โดยระบุว่า “หากรายการหรือคำสั่งซื้อที่รายงาน มีระยะเวลานานเกิน 3 วัน บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์การพิจารณาชดเชย”

แม้สุดท้ายผู้เขียนจะได้รับเงินคืนทั้ง 2 ครั้ง แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก็ทำให้เกิดคำถามว่า ทำไมแกร็บถึงปล่อยให้มีการเก็บค่าบริการอื่น ๆ เพิ่มเติมโดยไม่แจ้งผู้บริโภค และไม่ลงโทษหรือดำเนินการกับคนขับเผื่อป้องปรามเหตุที่จะเกิดขึ้นในอนาคต อีกทั้งยังสร้างเงื่อนไขที่ไม่เป็นธรรมเพื่อปฏิเสธการเยียวยาผู้บริโภคอีกด้วย

เมื่อลองค้นหาในโซเชียลมีเดีย ก็พบว่ามีผู้บริโภคอีกหลายคนที่ใช้บริการจัสท์แกร็บหรือแกร็บคาร์ แล้วถูกเรียกเก็บค่าอื่น ๆ เหมือนกัน นอกจากนี้ จากการสืบค้นในฐานข้อมูลของสภาผู้บริโภค ก็พบว่า มีเรื่องร้องเรียนที่คล้ายคลึงกัน คือผู้บริโภคถูกคนขับเรียกเก็บค่าทางด่วนทั้ง ๆ ที่ไม่ได้ขึ้นทางด่วน เป็นจำนวนเงินมากถึง 115 บาท เมื่อร้องเรียนไปยังแกร็บกลับถูกเพิกเฉยและไม่ได้รับการเยียวยาใด ๆ จากบริษัทฯ อีกด้วย

ที่มา : https://www.facebook.com/groups/167395380606699/posts/1664774127535476/, https://pantip.com/topic/42610400/desktop

ผู้เชี่ยวชาญยัน แพลตฟอร์มต้องรับผิดชอบ

เมื่อนำเรื่องที่เกิดขึ้นไปหารือกับ นิสรา แก้วสุข ผู้ช่วยเลขานุการอนุกรรมการด้านสินค้าและบริการ สภาผู้บริโภค ได้ให้ความเห็นว่าสิ่งที่เกิดขึ้นสะท้อนถึงปัญหาสำคัญด้านความโปร่งใสในการให้บริการขนส่งผ่านแพลตฟอร์ม เนื่องจากผู้ให้บริการแพลตฟอร์มมีรายได้จากการหักส่วนแบ่งค่าบริการจากคนขับรถโดยตรง บริษัทจึงไม่อาจปฏิเสธความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้ อ้างว่าคนขับเป็นผู้กระทำโดยลำพัง และปล่อยให้ผู้บริโภคต้องร้องเรียนหรือรับภาระในการพิสูจน์นั้นเอง ถือเป็นการผลักภาระให้ผู้บริโภคอย่างไม่เป็นธรรม

นิสรา กล่าวเรื่อง “ค่าอื่น ๆ” ที่ถูกระบุไว้ในใบเสร็จโดยไม่ชี้แจงชัดเจนว่า ถือเป็นช่องโหว่สำคัญในกระบวนการคุ้มครองผู้บริโภค ค่าใช้จ่ายดังกล่าวควรถูกระบุอย่างชัดเจนว่าเป็นค่าอะไร เช่น ค่าจอดรถ ค่ารอ ค่าขนสัมภาระ หรืออื่น ๆ เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถประเมินความสมเหตุสมผลได้ ทั้งนี้ หากเป็นการเรียกพาหนะในรูปแบบเหมาจ่าย อย่างเช่น จัสท์แกร็บ แกร็บคาร์ ไลน์อีโค (Line Eco) รวมถึงบริการแบบเหมาจ่ายของแอปพลิเคชันอื่น ๆ ไม่ควรออกแบบระบบให้คนขับเรียกเก็บเงินจากผู้โดยสารเพิ่มเติมได้ จนกว่าผู้โดยสารจะรับทราบและเป็นผู้ยอมรับการเรียกเก็บเงินดังกล่าว

สำหรับกรณีที่ผู้โดยสารถูกเรียกเก็บ “ค่าทางด่วน” ทั้งที่ไม่มีการใช้ทางด่วนจริงนั้น ผู้ช่วยเลขานุการอนุกรรมการด้านสินค้าและบริการ ให้ความเห็นว่า บริษัทควรมีระบบตรวจสอบและตอบสนองการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว เช่น ขอสำเนาใบเสร็จค่าทางด่วนจากคนขับเป็นหลักฐานในการตรวจสอบภายใน ไม่ใช่เพิกเฉยหรือปล่อยให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำซากโดยไม่มีแนวทางการเยียวยาที่เป็นระบบ

“การดำเนินธุรกิจในฐานะผู้ให้บริการแพลตฟอร์มขนส่งสาธารณะ ไม่อาจยืนอยู่บนแนวคิดว่า ‘แพลตฟอร์มเป็นเพียงตัวกลาง’ ได้อีกต่อไป หากบริษัทมีรายได้จากค่าธรรมเนียมที่เกิดจากการเรียกใช้บริการ ก็ต้องมีความรับผิดชอบโดยตรงต่อพฤติกรรมที่เกิดขึ้นผ่านระบบของตัวเอง”

นิสรา กล่าวทิ้งท้ายว่า ผู้บริโภคควรได้รับข้อมูลที่ชัดเจน โปร่งใส และได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม การเปิดเผยรายการค่าใช้จ่าย การตรวจสอบหลักฐานที่เกี่ยวข้อง และการมีระบบร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ คือมาตรฐานขั้นต่ำที่ขนส่งผ่านแพลตฟอร์มควรยึดถือ หากต้องการเป็นส่วนหนึ่งของระบบขนส่งสาธารณะที่ประชาชนไว้วางใจในระยะยาว

ขณะที่ ปาลิตา วารีศรี เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาผู้บริโภค ได้ให้ข้อมูลว่า การใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันเรียกรถโดยสาร ผู้บริโภคจะต้องกดยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขของบริการก่อนใช้งาน ซึ่งถือเป็น “สัญญาสำเร็จรูป” (adhesion contract) ที่กำหนดโดยผู้ให้บริการแต่เพียงฝ่ายเดียว โดยที่ผู้บริโภคไม่สามารถเจรจาต่อรองได้ ทั้งยังมีข้อสังเกตที่น่าสนใจต่อปัญหาที่เกิดขึ้น 3 ข้อ ดังนี้

1) ปัจจุบันยังไม่มีหน่วยงานของรัฐ เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เข้าไปกำกับดูแล รายละเอียดสัญญาของแอปเรียกรถโดยสารโดยเฉพาะ จึงเปิดช่องให้มีการกำหนดข้อสัญญาที่อาจไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค และนำไปสู่การเอาเปรียบได้

2) การโฆษณาที่อาจเข้าข่ายเป็นเท็จหรือเกินจริง เนื่องจากบริการจัสท์แกร็บ มีการโฆษณาว่าเป็นระบบ “ราคาเหมาจ่าย” ซึ่งแตกต่างจากบริการประเภทแกร็บแท็กซี่ (GrabTaxi) ที่คิดตามระยะทาง หากในทางปฏิบัติ มีการเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าราคาที่แสดงไว้ล่วงหน้า โดยไม่แจ้งล่วงหน้าอย่างชัดเจน ย่อมเข้าข่าย “การโฆษณาเป็นเท็จหรือเกินจริง” อันอาจผิดตามมาตรา 22 แห่งพระราชบัญญัติว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522

3) ความโปร่งใสของข้อมูลก่อนการตัดสินใจใช้บริการ ก่อนที่ผู้บริโภคจะกดยืนยันการสั่งซื้อสินค้าและบริการ หากไม่มีการแสดงค่าบริการที่เรียกเก็บอื่น ย่อมถือว่า ผู้ให้บริการมีสิทธิเก็บค่าบริการได้เฉพาะส่วนที่แจ้งไว้ คำถามคือ “ค่าบริการอื่นๆ” ที่ปรากฎขึ้นมานั้น เกิด “ก่อนหรือหลัง” การกดยืนยันใช้บริการหรือไม่

อย่างไรก็ตาม ‘ค่าอื่น ๆ’ เป็นการกำหนดค่าใช้จ่ายที่ไม่ชัดเจนเพียงพอให้ผู้บริโภคทราบว่าเก็บจากการใช้บริการอะไร จึงอาจทำให้เกิดการแสวงหากำไรโดยมิชอบ และตั้งเงื่อนไขที่ไม่เป็นธรรม ถือเป็นการละเมิดสิทธิผู้บริโภค ในการได้รับข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนและเพียงพอต่อการตัดสินใจรับบริการ

“เมื่อผู้บริโภคเข้าทำสัญญาใช้บริการแอปเรียกรถ โดยมีการคิดค่าบริการที่ไม่ชัดเจน ผ่านการทำสัญญาสำเร็จรูป ที่กำหนดขึ้นโดยฝั่งเจ้าของแอปฝ่ายเดียว และสร้างภาระเกินควร ย่อมถือเป็นข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม และทำให้ผู้บริโภคไม่ได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา” เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค แสดงความเห็น

สำหรับข้อเสนอเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ปาลิตาระบุว่า ผู้ให้บริการต้องยกเลิกการเรียกเก็บ “ค่าอื่น ๆ” ที่ไม่มีการระบุรายละเอียดชัดเจน แสดงข้อมูลของค่าบริการเพิ่มเติมให้ครบถ้วนภายในระบบแอปพลิเคชัน เช่น ค่าทางด่วน ค่าผ่านทาง ค่าสัมภาระ หรือค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่อาจเกิดขึ้น โดยไม่ผลักภาระให้ผู้ขับรถเป็นผู้แจ้งรายจ่าย แต่ควรระบุรายละเอียดเพิ่มเติมในแอป เพื่อความชัดเจนและความโปร่งใส

นอกจากปัญหาเรื่องการเรียกเก็บค่าบริการโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้าแล้ว ยังมีผู้บริโภคที่เจอปัญหาอื่น ๆ จากการ เรียกรถผ่านแอป เช่น การถูกเรียกเก็บค่าบริการซ้ำซ้อน พฤติกรรมของคนขับที่ไม่เหมาะสม เป็นต้น ซึ่งเป็นปัญหาที่ผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญและเร่งแก้ปัญหา ในขณะที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ต้องลงมากำกับดูแลอย่างเข้มงวด เพื่อให้เกิดการพัฒนาด้านบริการและยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคต่อไป

ผู้บริโภคที่พบปัญหาหรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการใช้บริการแอปพลิเคชั่นเรียกรถ ปรึกษา – ร้องเรียน ได้ที่ เว็บไซต์ www.tcc.or.th หรือสายด่วนสภาผู้บริโภค 1502