ธนาคารไร้สาขา (Virtual Bank) กำลังมา ผู้บริโภคพร้อมหรือยัง

เคยใช้แอปธนาคารบนมือถือแล้วรู้สึกว่าทุกอย่างง่ายขึ้นไหม โอนเงินไม่ถึงนาที จ่ายบิลไม่ต้องต่อคิว ฝากเงินไม่ต้องถือสมุดบัญชีไปสาขา ความสะดวกเหล่านี้กำลังพัฒนาไปอีกขั้น เมื่อประเทศไทยเตรียมต้อนรับ “ธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา” หรือ Virtual Bank ซึ่งเป็นธนาคารพาณิชย์รูปแบบใหม่ที่ให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก ไม่มีสาขาและพนักงานให้บริการเหมือนธนาคารพาณิชย์ทั่วไป โดยจะเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการในกลางปี 2569

แต่ในวันที่ธนาคารไม่มีเคาน์เตอร์ให้ร้องเรียน ไม่มีเจ้าหน้าที่ให้สอบถาม ทางเลือกที่สะดวกนั้นอาจกลายเป็นความเปราะบางโดยไม่รู้ตัว บทความนี้ชวนคุณสำรวจทั้งโอกาส ความเสี่ยง และบทเรียนจากทั่วโลก ก่อนจะฝากเงิน หรือฝากความหวังไว้กับ Virtual Bank แห่งอนาคต

ธนาคารไร้สาขา จุดเปลี่ยนของบริการทางการเงิน

กลางปี 2569 นี้ จะเป็นครั้งแรกในรอบกว่า 20 ปี ที่ประเทศไทยมีการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ใหม่ ซึ่งแตกต่างจากธนาคารดั้งเดิมตรงที่ไม่มีสาขาหรือเคาน์เตอร์ให้บริการลูกค้า การดำเนินธุรกรรมทุกอย่างตั้งแต่การเปิดบัญชี ฝาก-ถอน โอนเงิน ขอสินเชื่อ ไปจนถึงการขอคำปรึกษา จะต้องทำผ่านแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ ทั้งสิ้น โดยสำนักงานใหญ่จะมีหน้าที่บริหารจัดการภายในองค์กรเท่านั้น

Virtual Bank มีเป้าหมายขยายการเข้าถึงบริการทางการเงินแก่กลุ่มประชาชนที่มักถูกมองข้าม เช่น ผู้ประกอบอาชีพอิสระ ผู้ไม่มีรายได้ประจำ หรือผู้ไม่มีบัญชีธนาคาร โดยอาศัยเทคโนโลยีและข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อประเมินความสามารถในการชำระหนี้แทนการใช้หลักทรัพย์หรือรายได้ประจำ พร้อมทั้งลดต้นทุนการดำเนินงานซึ่งช่วยให้สามารถเสนออัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมและแข่งขันได้ ภายใต้กรอบการกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) Virtual Bank จะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานเดียวกับธนาคารพาณิชย์ทั่วไป ทั้งด้านการคุ้มครองเงินฝากโดยสถาบันประกันเงินฝาก และระบบความปลอดภัยไซเบอร์อย่างเข้มงวด เพื่อให้ประชาชนมั่นใจในการใช้งานบริการทางการเงินยุคดิจิทัล

การถือกำเนิดของ Virtual Bank ไม่เพียงตอบโจทย์การเข้าถึงบริการทางการเงินของผู้ที่ถูกมองข้ามเท่านั้น แต่ยังเป็นการใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มที่ เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง ซึ่งจะนำไปสู่การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายและปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย รวมถึงการพัฒนาบริการทางการเงินรูปแบบใหม่ ๆ ที่ธนาคารแบบดั้งเดิมอาจทำได้ยากกว่า

ปัจจุบัน กระทรวงการคลังเห็นชอบให้ 3 กลุ่มทุน ได้แก่ 1) บริษัท เอซีเอ็ม โฮลดิ้ง จำกัด และกลุ่มผู้ร่วมขออนุญาต 2) ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) และกลุ่มผู้ร่วมขออนุญาต และ 3) บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) WeTechnology Limited, KakaoBank Corp. และกลุ่มผู้ร่วมขออนุญาต เดินหน้าสู่การเปิดให้บริการในฐานะ Virtual Bank เต็มรูปแบบ โดยมุ่งหวังให้เข้าถึงประชาชนกลุ่มที่ถูกระบบการเงินเดิมมองข้าม เช่น ผู้ไม่มีบัญชีธนาคาร ผู้ประกอบการรายย่อย หรือผู้ที่ไม่ผ่านเกณฑ์เครดิตของธนาคารใหญ่

พฤติกรรมทางการเงินของไทยกำลังเปลี่ยน

ข้อมูลจาก ธปท. ระบุว่า ค่าเฉลี่ยการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านแอปฯ บนโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) ในประเทศไทยเพิ่มจาก 5,299 ล้านรายการในปี 2562 เป็นกว่า 35,696 ล้านรายการในปี 2567 ในเวลาเพียง 5 ปี ซึ่งสะท้อนถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ขณะเดียวกันหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ยังคงตระหนักถึงประชากรบางกลุ่มในไทยที่ยังไม่สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างเต็มที่ ซึ่งถือเป็นศักยภาพในการขยายบริการทางการเงินผ่านช่องทางใหม่ ๆ และ Virtual Bank ถูกออกแบบมาเพื่อเติมเต็มช่องว่างนี้โดยตรง โดยจะช่วยให้ทุกคนเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างเท่าเทียมและครอบคลุมมากขึ้น

ขยายโอกาสทางการเงินด้วย Virtual Bank

ในมุมมองของ นวลน้อย ตรีรัตน์ ประธานอนุกรรมการด้านการเงินและการธนาคาร สภาผู้บริโภค ระบุว่า Virtual Bank ถือเป็นโอกาส เนื่องจากเป็นผลมาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เพิ่มมากขึ้น และเข้ามาช่วยทำให้เกิดการแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์เพิ่มมากขึ้น ทำให้คนสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มผู้ที่เข้าไม่ถึงบริการสินเชื่อของธนาคารพาณิชย์เดิม เช่น ผู้ประกอบการรายย่อย (SMEs ขนาดเล็ก), ประชาชนทั่วไป หรือผู้ที่ทำงานอิสระ (Self-employed) ที่ไม่มีสินทรัพย์หรือเงินเดือนประจำ

ด้วยความที่มีต้นทุนในการปล่อยกู้ที่ต่ำกว่า เพราะไม่ต้องมีสาขาหรือสำนักงานจำนวนมาก ทำให้สามารถให้กู้ด้วยดอกเบี้ยที่ถูกลงได้ นอกจากนี้ยังมีความสะดวกและรวดเร็วและจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการอุดช่องโหว่ การเข้าถึงบริการทางการเงิน โดยมุ่งเน้นช่วยเหลือกลุ่มคนที่มักจะเข้าไม่ถึงบริการของธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม ได้แก่ ผู้ที่เข้าไม่ถึงสินเชื่อ เช่น ผู้ที่ไม่สามารถกู้เงินจากธนาคารได้ เนื่องจากไม่มีคุณสมบัติที่ธนาคารกำหนด เช่น ไม่มีสินทรัพย์ค้ำประกัน ไม่มีเงินเดือนประจำ หรือทำงานเป็นฟรีแลนซ์/ค้าขายรายย่อยที่ไม่ได้มีรายได้ประจำในรูปแบบที่ธนาคารต้องการ และผู้ที่ใช้บริการได้จำกัด (Underserved) คือผู้ที่อาจมีบัญชีเงินฝากแต่ไม่สามารถเข้าถึงบริการอื่น ๆ เช่น สินเชื่อ หรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่น ๆ

Virtual Bank จะให้บริการสินเชื่อแก่กลุ่มเหล่านี้ โดยไม่ใช้กฎเกณฑ์แบบธนาคารพาณิชย์เดิมที่เน้นสินทรัพย์หรือเงินเดือน แต่จะพยายามพัฒนาตัวชี้วัดอื่น ๆ เช่น การใช้ข้อมูลจากพฤติกรรมการใช้จ่ายออนไลน์ เพื่อประเมินความสามารถในการชำระหนี้ และด้วยต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำกว่า ทำให้สามารถให้กู้ด้วยดอกเบี้ยที่ถูกลงได้

ข้อจำกัดที่ต้องจับตาในยุคธนาคารดิจิทัล

แม้ Virtual Bank จะถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญของระบบการเงินไทย โดยเฉพาะการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคกลุ่มที่เคยถูกมองข้ามสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้มากขึ้น แต่ในอีกด้านหนึ่ง การให้บริการผ่านระบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบก็แฝงมาด้วยความเปราะบางที่ไม่อาจมองข้ามได้

หนึ่งในข้อกังวลสำคัญคือ ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยี หาก Virtual Bank ไม่สามารถรักษามาตรฐานความปลอดภัยของระบบได้อย่างเข้มงวด ผู้บริโภคอาจตกเป็นเหยื่อของการหลอกลวง ขโมยบัญชี หรือฉ้อโกงได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะเมื่อระบบต้องจัดเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคจำนวนมากซึ่งเป็นข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและมีมูลค่าสูง          

นอกจากนี้ ยังมีความเสี่ยงจากการที่ผู้บริโภคอาจกู้ยืมเงินเกินตัว เนื่องจากเห็นว่าการขอสินเชื่อนั้นทำได้ง่ายและรวดเร็ว แม้ว่า Virtual Bank จะมีระบบประเมินความสามารถในการชำระหนี้โดยใช้ข้อมูลทางพฤติกรรมและเทคโ นโลยีขั้นสูง แต่ก็ยังมีความเป็นไปได้ที่ผู้ใช้บางรายจะใช้บริการสินเชื่ออย่างไม่ระมัดระวัง ปัญหานี้จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขผ่านการให้ความรู้ด้านวางแผนการเงินอย่างต่อเนื่อง

อีกข้อจำกัดที่ Virtual Bank ต้องเผชิญ คือการไม่มีช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบดั้งเดิม เนื่องจากไม่มีสาขาหรือพนักงานที่สามารถให้คำปรึกษาแบบพบหน้า ผู้บริโภคจึงต้องพึ่งพาระบบแชทบอตหรือช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก ซึ่งอาจสร้างความไม่มั่นใจ โดยเฉพาะในกรณีที่ระบบล่มหรือล่าช้า

ขณะเดียวกัน หากการแข่งขันระหว่างผู้ให้บริการ Virtual Bank รุนแรงเกินไป เช่น การลดดอกเบี้ยเกินความเหมาะสมเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาสมัคร อาจกระทบต่อเสถียรภาพทางการเงินของทั้งระบบ และนำไปสู่ความล้มเหลวของผู้ให้บริการบางรายในที่สุด ความเสี่ยงเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นในการกำกับดูแลที่เข้มงวด ควบคู่ไปกับการสร้างความรู้เท่าทันให้แก่ผู้บริโภคในยุคที่ธนาคารไม่มีเคาน์เตอร์ให้เดินเข้าไปปรึกษาอีกต่อไป

ประสบการณ์จากต่างแดน สู่บทเรียนของไทย

ตัวอย่างจากต่างประเทศแสดงให้เห็นว่า Virtual Bank สามารถประสบความสำเร็จได้จริง เช่น Kakao Bank (คาเคาแบงก์) ของเกาหลีใต้ ที่มีผู้ใช้กว่า 20 ล้านรายภายในไม่กี่ปี โดยอาศัยความน่าเชื่อถือจากแพลตฟอร์มแอปฯ Kakao Talks (คาเคาทอล์ก) ที่คนเกาหลีใต้ใช้งานเป็นประจำ รวมถึงอัตราดอกเบี้ยที่ดึงดูดใจผู้บริโภค หรือ ZA Bank เป็นธนาคาร Virtual Bank แห่งแรกในฮ่องกงที่เปิดให้บริการอย่างเป็นทางการ และมีการนำกลยุทธ์การใช้กลไกของเกม (Gamification) อาทิ การมอบรางวัลเป็นสัญลักษณ์เมื่อผู้ใช้บรรลุเป้าหมายหรือทำความสำเร็จบางอย่าง การกำหนดกิจกรรมหรือขั้นตอนที่ผู้ใช้บริการต้องทำตามลำดับเพื่อให้บรรลุเป้าหมายใหญ่ เป็นต้น มาใช้เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วมกับแอปฯ และบริการของธนาคาร

อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่พบเหมือนกันในหลายประเทศ ได้แก่ การไม่มีสาขาทำให้ขาดจุดติดต่อในกรณีเกิดปัญหา ความเสี่ยงจากการหลอกลวงทางออนไลน์ และความไม่แน่นอนของโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล เช่น อินเทอร์เน็ตล่มหรือถูกโจมตีทางไซเบอร์

โครงสร้างพื้นฐานคือหัวใจ หากเน็ตล่ม ทุกอย่างก็หยุด

Virtual Bank จะทำงานไม่ได้เลยหากไม่มีอินเทอร์เน็ตที่เสถียรและเข้าถึงได้ทุกพื้นที่ ความจริงก็คือโครงสร้างพื้นฐานอินเทอร์เน็ตในประเทศไทยยังไม่ครอบคลุมเท่าเทียม บางพื้นที่ยังมีความเร็วต่ำ หรือไม่มีบริการอินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพ

ที่น่ากังวลยิ่งกว่าคือ หากตลาดมือถือในไทยเหลือเพียง 2 ผู้ให้บริการหลัก ผู้บริโภคอาจตกอยู่ในภาวะไร้ทางเลือก และเมื่อเครือข่ายล่ม ระบบธนาคารดิจิทัลทั้งหมดก็ไม่สามารถใช้งานได้ทันที ไม่มีสาขาให้เดินเข้าไปหรือไม่มีพนักงานให้สอบถาม ดังที่เราจะเห็นได้จากเหตุการณ์เครือข่ายมือถือล่มเมื่อเดือนพฤษภาคม 2568 ที่ผ่านมา ซึ่งส่งผลให้ผู้ใช้งานจำนวนมากไม่สามารถติดต่อสื่อสารหรือใช้งานบริการต่าง ๆ ได้

แนวคิดอินเทอร์เน็ตคือสาธารณูปโภคพื้นฐาน จึงไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป หากประเทศไทยจะเดินหน้าสู่เศรษฐกิจดิจิทัลเต็มรูปแบบ โครงสร้างนี้ต้องปลอดภัย ไม่ผูกขาด และมีมาตรการรับมือยามฉุกเฉิน

เปลี่ยนความเสี่ยงให้เป็นโอกาส

Virtual Bank ในประเทศไทยจะอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ซึ่งมีหน้าที่ดูแลเรื่องความแข็งแรงของระบบ มาตรฐานความปลอดภัย และโครงสร้างการให้บริการ หากเกิดปัญหา เช่น ระบบล่มหรือลูกค้าไม่สามารถติดต่อธนาคารได้ ธปท. มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนและสามารถเข้ามากำกับดูแลได้ทันที นอกจากนี้ เงินฝากใน Virtual Bank ยังได้รับการคุ้มครองจากสถาบันประกันเงินฝากเช่นเดียวกับธนาคารพาณิชย์ทั่วไป โดยคุ้มครองสูงสุด 1 ล้านบาทต่อบัญชี

ในอีกด้านหนึ่ง ความสำเร็จของ Virtual Bank จะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อผู้บริโภคมีความรู้และความเข้าใจเรื่องการเงินอย่างเพียงพอ โดยเฉพาะในกลุ่มเปราะบาง เช่น ผู้มีรายได้น้อย ผู้ประกอบอาชีพอิสระ หรือผู้ที่ไม่สามารถเข้าถึงธนาคารแบบเดิม ซึ่งมักจะกลายเป็นกลุ่มเป้าหมายของแอปเงินกู้นอกระบบที่คิดดอกเบี้ยสูงและขาดมาตรการคุ้มครองผู้ใช้บริการ Virtual Bank จึงมีศักยภาพในการเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยและเข้าถึงได้มากกว่า ภายใต้การกำกับดูแลที่ชัดเจน และควรมีการรณรงค์ส่งเสริมความรู้ด้านการวางแผนทางการเงินอย่างต่อเนื่อง เพื่อลดความเสี่ยงของการเป็นหนี้เกินตัวในกลุ่มผู้บริโภค

ทั้งนี้ ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้ Virtual Bank ทั้งหมด โดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุที่อาจไม่สะดวกกับการใช้เทคโนโลยี ธนาคารแบบดั้งเดิมยังคงให้บริการตามปกติ ขณะที่การมาของ Virtual Bank จะช่วยเพิ่มทางเลือก ส่งเสริมการแข่งขัน และผลักดันให้ระบบธนาคารโดยรวมพัฒนาขึ้นอย่างครอบคลุมและเท่าเทียม          

Virtual Bank เป็นทางเลือกใหม่ ไม่ได้มาทดแทนธนาคารเดิมทั้งหมด แต่เป็นส่วนที่เพิ่มขึ้นเพื่อสร้างทางเลือกและเพิ่มการแข่งขัน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับการกำกับดูแลที่ดีจาก ธปท. และการตระหนักรู้ของผู้บริโภค หาก Virtual Bank ไม่ได้มาตรฐาน ก็สามารถร้องเรียน หรือกลับไปใช้บริการธนาคารแบบเดิมได้