ก้าวกระโดดสู่ยุคใหม่ เมื่อประชาชนผนึกกำลัง สู่พลังการต่อรอง

จากความมืดมิดสู่แสงสว่างแห่งการปกป้องตนเองของผู้บริโภคไทยในหลายทศวรรษ “อิฐบูรณ์ อ้นวงษา” รองเลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค ฉายภาพก้าวกระโดดงานคุ้มครองผู้บริโภคไทยร่วมเปลี่ยนเกมคุ้มครองสิทธิ ทั้งสร้างมาตรฐานสินค้า ผลักดันร่วมกลุ่มให้ประชาชนลุกปกป้องสิทธิ มีกลไกทนายผู้บริโภค เอื้อเข้าถึงสิทธิความยุติธรรม

“จากวันแรกที่ผู้บริโภคไทยยังไม่รู้จักคำว่า “สิทธิ” จนถึงวันนี้ที่มีสภาผู้บริโภคเป็นกลไกสำคัญ สิ่งหนึ่งที่ไม่เปลี่ยนคือ ความเชื่อว่าผู้บริโภคต้องลุกขึ้นมาปกป้องตนเอง” อิฐบูรณ์ อ้นวงษา หรือ พี่ต่อ รองเลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค สะท้อนโจทย์สำคัญของงานคุ้มครองผู้บริโภคไทย ร่วมสร้างการตระหนักรู้ให้ผู้บริโภคร่วมปกป้องตนเองให้มากที่สุด

อิฐบูรณ์ อ้นวงษา รองเลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค ฉายภาพงานคุ้มครองผู้บริโภคคือการสร้าง “สังคมผู้รู้สิทธิ” ให้ประชาชนมีพลังต่อรอง ไม่ว่าจะผ่านการรวมกลุ่ม การใช้ข้อมูล หรือการดำเนินการทางกฎหมาย โดยสภาผู้บริโภคยังคงเดินหน้าต่อยอดการทำงานเชิงกลยุทธ์ และการสนับสนุนในด้านต่าง ๆ เพื่อร่วมปกป้องและคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคของประเทศไทยให้สามารถยืนหยัดได้อย่างมั่นคง ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของตลาดและภาคเอกชน

จากอดีตสู่ปัจจุบันวิวัฒนาการใน 3 ยุค

สำหรับพัฒนาการของการคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศไทย หากประเมินในช่วงกว่า 30 ปีที่ผ่านมา มียุคหลัก ๆ ดังนี้

• ยุคก่อนมีมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค โดยช่วงแรกประชาชนทั่วไปไม่ค่อยให้ความสนใจ หน่วยงานรัฐอย่าง สคบ. และ อย. ต่างทำงานตามระเบียบ แต่ไม่ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคแต่ละรายมากนัก

• ยุคมีมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ในปีช่วงปี 2539 ยุคนี้มีการก่อตั้งมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคขึ้น พร้อมมีบริการรับเรื่องร้องเรียนและนิตยสาร “ฉลาดซื้อ” ร่วมเข้ามาร่วมสร้างกลไกสำคัญ

• ยุคองค์กรผู้บริโภคอิสระ เริ่มในช่วงปี 2564 ยุคนี้มีการผลักดันอย่างต่อเนื่องให้เกิดองค์กรอิสระของผู้บริโภค ซึ่งนำไปสู่การจัดตั้ง สภาองค์กรของผู้บริโภค ที่มีกฎหมายรองรับในปัจจุบัน

“ผมเป็นเพียงฟันเฟืองหนึ่งในการขับเคลื่อนเหล่านี้ จากที่ผ่านมามีบทบาททั้งการสร้างความรู้ให้กับผู้บริโภคผ่านนิตยสาร “ฉลาดซื้อ” และเป็นหัวหน้าศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของมูลนิธิฯ โดยได้นำบทเรียนจากข้อร้องเรียนมาเผยแพร่เป็นแนวทางให้ผู้อื่นสามารถจัดการปัญหาของตนเองได้ รวมถึงในปัจจุบันที่มีสภาผู้บริโภคและหน่วยงานเครือข่ายเข้ามาร่วมขับเคลื่อนการดูแลผู้บริโภคในทั่วประเทศ”

ก้าวกระโดดในการคุ้มครองผู้บริโภคไทย

สำหรับกลยุทธ์สำคัญที่ร่วมสร้างการเปลี่ยนแปลงและความตระหนักและกลไกการคุ้มครองผู้บริโภค ที่ได้ร่วมยกระดับและผลักดันมีทั้ง

•  “เมื่อการอ่านฉลากเปลี่ยนตลาดทั้งประเทศ”

การร่วมเปลี่ยนวิถีตลาดชาเขียว จากในช่วงที่ตลาดชาเขียวกำลังเฟื่องฟู มีการกล่าวอ้างถึงคุณค่าทางสุขภาพมากมาย โดยทีมได้สนใจในประเด็นเรื่องการอ่านฉลากสินค้า โดยพบว่า ผลิตภัณฑ์ชาเขียวมี คาเฟอีน และ น้ำตาล สูง และไม่มีคำเตือนสำหรับกลุ่มเปราะบาง ทั้งเด็กและสตรีมีครรภ์เหมือนเครื่องดื่มคาเฟอีนอื่น ๆ จึงได้มีการซื้อชาเขียว 30 – 40 ยี่ห้อมาวิเคราะห์ปริมาณน้ำตาล ผลการวิเคราะห์ถูกตีพิมพ์ใน “ฉลาดซื้อ” และนำเสนอในการแถลงข่าว ซึ่งได้รับความสนใจจากสื่อมาก รวมถึงได้ออกรายการโทรทัศน์สด พร้อมนักธุรกิจชาเขียวชื่อดังมาร่วมพูดคุยในรายการ

สำหรับบทเรียนสำคัญจากเหตุการณ์นี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในตลาดเครื่องดื่มชาเขียวและพฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป โดยผู้บริโภครับรู้เรื่องน้ำตาลและคาเฟอีนในชาเขียวมากขึ้น ทั้งหมดแสดงให้เห็นว่า “ผู้บริโภคสามารถปกป้องตนเองได้ด้วยความรู้และการเผยแพร่ข่าวสาร” เพื่อให้เข้าถึงข้อมูลได้อย่างชัดเจน โดยไม่ต้องมีการเข้าจัดการผ่านองค์กรใดๆ

• “กลไก “ทนายความอาสา” – จากเวรกรรมสู่สิทธิ”

สำหรับการสร้างตระหนักปัญหาผู้บริโภคจำนวนมากต้องการการจัดการที่เด็ดขาดและได้รับการเยียวยา จึงได้ริเริ่มสร้าง “กลไกทนายความอาสา” โดยเป็นสิ่งใหม่ในไทย เนื่องจากช่องทางกฎหมายแบบเดิมมักขาดความรู้เฉพาะทางหรือแรงจูงใจในการจัดการคดีผู้บริโภค ถือเป็นสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนในการใช้งบประมาณเพื่อการฟ้องคดี

พร้อมกันนี้ได้มีการใช้กลไกนี้ถูกนำไปใช้ ฟ้องร้องผู้ประกอบการรถโดยสารสาธารณะรายใหญ่ ที่ประมาท เช่น บขส. และเจ๊เกียว ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากการมองว่าเป็น “เวรกรรม” ไปสู่ “ความรับผิดชอบ” และมีการเรียกค่าเสียหายให้แก่ผู้ประสบภัย

ทั้งนี้ในปัจจุบัน กลไกทนายความอาสานี้ได้ถูกรวมเข้าเป็นส่วนหนึ่งของสภาผู้บริโภค โดยแนวทางการ “เดินสายร้องเรียน” อาจจะไม่มีแรงผลักดันหลักเทียบเท่ากับการดำเนินการทางกฎหมายโดยตรง

• “กรณีบ้านสิงห์ดอนโพ – รวมพลังชาวบ้าน รอดจากหนี้”

ย้อนไปในอีกกรณีของกลุ่มชาวบ้านเกษตรกรจากบ้านสิงห์ดอนโพ จังหวัดราชบุรี ประมาณ 70-80 ครัวเรือน โดยเป็นเกษตรกรหนุ่มสาว โดยเฉพาะนักศึกษาเกษตรจบใหม่ ที่ถูกชักชวนให้เข้าร่วมโครงการของรัฐบาล โครงการนี้ชักชวนให้พวกเขาทำสัญญาจับจองที่ดินที่หมดสภาพแล้ว ด้วยภาพฝันของการเป็นเกษตรกรยุคใหม่ มีเทคโนโลยีทันสมัย แต่ท้ายที่สุดถูกทิ้งให้เผชิญกับหนี้สินและปัญหาการทำมาหากินในที่ดินที่แบ่งซอยเล็กมากจนใช้งานไม่ได้จริง

ทั้งนี้จากการได้พบกับเกษตรกรอยู่ในสภาพที่ย่ำแย่มาก คือ ถูกฟ้องร้องและกำลังจะถูกบังคับคดียึดที่ดิน สภาพหมู่บ้านเงียบเหงา ไร้ชีวิตชีวา สะท้อนความสิ้นหวังของผู้คน จึงได้ทำงานร่วมทนายความและทีมงานวางกลยุทธ์เพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งประกอบด้วยการรวบรวมกลุ่มชาวบ้านให้เข้มแข็งขึ้น และจัดการเจรจาต่อรอง การค้นหาข้อมูลและข้อเท็จจริงอย่างละเอียด ข้อมูลเหล่านี้กลายเป็นจุดแข็งที่นำมาใช้ต่อรองได้ ถือเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างอำนาจต่อรองสำหรับแนวทางทำงานที่พบปัญหาเรื่องการจัดสรรที่ดินที่ไร้ประสิทธิภาพ

“โครงการนี้เป็นโครงการในสมัยก่อน ที่มีการรวบรวมที่ดินนายทุนมาปล่อยให้ชาวบ้าน โดยใช้เงินของรัฐบาลและให้ชาวบ้านเป็นเหมือน เหยื่อ หรือตัวกลางในการรับเงิน โดยไม่ได้มีการวางแผนการสนับสนุนอย่างจริงจังในภายหลัง”

พร้อมได้ใช้เทคนิคเจรจาต่อรองและยืดเวลา (Delay Technique) ภายหลังที่ภาคประชาชนได้เข้ามาร่วมมาชุมนุมที่ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.) โดยในช่วงดังกล่าวมีการเคลื่อนไหวทางการเมืองในบริเวณใกล้เคียง ทำให้เจ้าหน้าที่ตำรวจเข้ามาช่วยกดดัน ธ.ก.ส. ให้เร่งดำเนินการ ซึ่งผลจากการเจรจาต่อรองในครั้งนั้น นำไปสู่ข้อตกลงที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ ธ.ก.ส. ตกลง “หยุดการบังคับคดี” และ “หยุดพักชำระหนี้โดยไม่มีการคิดดอกเบี้ยเพิ่มเติม” ซึ่งมีความแตกต่างจากมาตรการพักหนี้ทั่วไปที่ยังคงมีดอกเบี้ยเดินอยู่ นี่คือชัยชนะที่สำคัญที่ช่วยปลดล็อกความทุกข์ให้กับชาวบ้านได้จริง

ทั้งนี้ข้อตกลงที่เกิดขึ้นทำให้ชาวบ้านมีเวลาหายใจและรวบรวมเงินได้ประมาณ 2 ปี โดยเมื่อมีความพร้อมและต้องการที่จะเจรจาเรื่องหนี้ต่อ จึงได้ประสานงานกับ ธ.ก.ส. อีกครั้ง และข้อตกลงสุดท้ายที่ได้มาคือ การให้ชาวบ้านชำระหนี้ด้วยอัตราดอกเบี้ยที่ผ่อนปรนที่ 1% และมีระยะเวลาผ่อนชำระ 3 ปี สามารถขยายได้อีก 2 ครั้ง ชาวบ้านซึ่งมีเงินออมไว้ในช่วงที่หยุดดอกเบี้ย และสามารถจัดการหนี้สินได้

ทั้งหมดผลลัพธ์ของกรณีนี้เป็นที่น่าพอใจอย่างยิ่ง หมู่บ้านกลับมามีชีวิตชีวาอีกครั้ง ชาวบ้านรวมกลุ่มกันจัดตั้งเป็นสหกรณ์ กรณีนี้แสดงให้เห็นว่าสามารถหาทางออกให้กับปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้ โดยไม่จำเป็นต้องขึ้นศาลเสมอไป ด้วยการใช้ข้อมูล ข้อเท็จจริง การสร้างอำนาจต่อรอง และการเจรจา จึงสามารถ “ปลดล็อก” ร่วมแก้ปัญหาให้กับกลุ่มคนเหล่านี้ได้สำเร็จ

ประเทศไทยมีกลไกล้ำหน้าในภูมิภาค

ขณะเดียวกันเมื่อประเมินตลอดเส้นทางประเทศไทยมีการพัฒนาด้านการคุ้มครองผู้บริโภคมาอย่างก้าวหน้าอย่างโดดเด่น ด้วยการมี “สภาผู้บริโภค” ที่มุ่งการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างสังคมที่ผู้บริโภคทุกคนมีความรู้เท่าทัน ปกป้องตัวเองได้ และเป็นพลังในการขับเคลื่อนให้ตลาดมีมาตรฐานและเป็นธรรมสำหรับทุกคน

ทั้งนี้เมื่อเปรียบเทียบการคุ้มครองผู้บริโภคของประเทศไทยกับประเทศอื่นๆ ในภูมิภาคอาเซียน ถือว่าประเทศไทยที่มีสภาผู้บริโภคร่วมผลักดันและสนับสนุนผู้บริโภคในทุกด้าน ทำให้กลไกของประเทศไทยถือว่ามีความล้ำหน้าเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ในภูมิภาคเช่นกัน ยกตัวอย่าง การมีศูนย์ในการรับเรื่องร้องเรียนและมีกลไกทนายอาสาของผู้บริโภคที่มีอยู่ทั่วประเทศประมาณ 200 – 300 คน ซึ่งในประเทศเพื่อนบ้านที่อยู่ใกล้กับไทยอาจจะยังไม่มีกลไกที่ครบวงจรในรูปแบบเดียวกัน

“ผู้ประกอบธุรกิจจะมีภาระค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นจากการไม่ดูแลผู้บริโภค ซึ่งผู้ประกอบการคำนวณแล้วว่าการยอมจ่ายเพื่อเยียวยาผู้บริโภคดีกว่าการเผชิญกับกระบวนการทางกฎหมายที่จะนำมาซึ่งค่าใช้จ่ายและเสียชื่อเสียงที่มากกว่า ในทางกลับกันการทำงานต้องมุ่งลดภาระให้กับผู้บริโภค โดยให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมเพียงการให้ข้อมูลและสนับสนุน”

สำหรับผู้บริโภคในอนาคต อยากเห็นการตระหนักในสิทธิ สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ และเมื่อทำไม่ได้ ก็ต้องรู้จัดรวมตัวกันเพื่อสร้างพลังในการแก้ไขปัญหา ทำให้การคุ้มครองผู้บริโภคควรกลายเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต รวมถึงต้องเข้าใจการใช้สิทธิของผู้บริโภคไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของตนเองฝ่ายเดียว แต่ต้องอยู่บนความสมดุล เป็นพลเมืองที่เข้าใจสิทธิของตนเองอย่างรอบด้าน

อิฐบูรณ์ ทิ้งท้ายว่า การพัฒนาสังคมผู้บริโภคคือการพัฒนาให้ผู้คนรู้จักสิทธิของตนเองอย่างแท้จริง โดยสภาผู้บริโภคยังคงเดินหน้าช่วยเหลือประชาชนในลักษณะนี้ต่อไป โดยเน้นที่การทำงานเชิงกลยุทธ์ และการรวมกลุ่ม เชื่อมั่นว่าการที่ภาคประชาชนมีพลังที่เข้มแข็ง จะสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีให้แก่ประเทศไทยในระยะยาวอย่างแน่นอน