คนใต้ ‘กว่าครึ่ง’ พบปัญหาซื้อของออนไลน์

วันนี้ (3 กุมภาพันธ์ 2565) เวลา 10.00 – 12.00 น. เครือข่ายองค์กรของผู้บริโภคภาคใต้ ร่วมกับสภาองค์กรของผู้บริโภค (สอบ.) แถลงข้อมูลผลการสำรวจเชิงรุกความคิดเห็นผู้บริโภคต่อปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ จากแบบสำรวจ 3,497 ชุด พบว่าร้อยละ 50 ของผู้ตอบแบบสำรวจพบปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ และผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ทราบวิธีร้องเรียนเมื่อพบปัญหา

เครือข่ายองค์กรผู้บริโภคภาคใต้ประกอบด้วย หน่วยงานประจำจังหวัดสุราษฎร์ธานี หน่วยงานประจำจังหวัดสงขลา หน่วยงานประจำจังหวัดสตูล จังหวัดชุมพร จังหวัดกระบี่ จังหวัดภูเก็ต จังหวัดปัตตานี จังหวัดยะลา จังหวัดนราธิวาส ร่วมกันสำรวจความคิดเห็นปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ ระหว่างวันที่ 30 ธันวาคม 2564 – 15 มกราคม 2565 จำนวน 3,497 ชุด

จากแบบสำรวจ พบว่า สินค้าที่ผู้บริโภคนิยมซื้อออนไลน์ คือ กลุ่มเครื่องแต่งกาย เครื่องสำอาง สกินแคร์และรองเท้า ถุงเท้า โดยแพลตฟอร์มที่ได้รับการตอบรับสูงสุด คือ Shopee และเฟซบุ๊กไลฟ์ ทั้งนี้ กลุ่มผู้ให้ข้อมูลส่วนใหญ่มาจากผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ใน 3 กลุ่มอาชีพ ได้แก่ กลุ่มเกษตรกร ซื้อสินค้าออนไลน์เฉลี่ยร้อยละ 23.16 กลุ่มธุรกิจส่วนตัว ซื้อสินค้าออนไลน์เฉลี่ยร้อยละ 18.10 กลุ่มนักเรียน/นักศึกษา ซื้อสินค้าออนไลน์เฉลี่ยร้อยละ 15.36 และส่วนใหญ่ผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์เป็นวัยทำงานที่อายุไม่เกิน 50 ปี

สำหรับช่องทางการชำระเงินที่ใช้มากที่สุด ได้แก่ การเก็บเงินปลายทางร้อยละ 44 รองลงมาคือการโอนผ่านแอปพลิเคชันธนาคาร ร้อยละ 31 เนื่องจากมีความสะดวก แต่เมื่อเกิดความผิดพลาดมักจะจัดการได้ยาก

ขณะที่ เมื่อถามถึงปัญหาจากการซื้อสินค้าออนไลน์ พบว่า มีผู้ตอบแบบสำรวจที่พบปัญหา คิดเป็นร้อยละ 49.64 ทั้งนี้เคยเจอปัญหา 1 – 3 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 44.87 เคยเจอปัญหา 4 – 6 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 3.32 และเคยเจอปัญหามากกว่า 6 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 2.17

ส่วนปัญหาที่เจอมากที่สุด คือ 1.ได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อ 2.ร้านจัดส่งสินค้าล่าช้า 3.สินค้าชำรุด ใช้งานไม่ได้ 4.ชำระค่าสินค้าแล้ว แต่ไม่ได้รับของ และ 5.ร้านไม่แจ้งรายละเอียดสินค้าให้ชัดเจนและครบถ้วน

จากการวิเคราะห์ประเด็นปัญหาหรืออุปสรรคในการร้องเรียนของผู้บริโภค พบว่า 1) ผู้บริโภคไม่รู้ช่องทางการร้องเรียนหรือไม่รู้กระบวนการร้องเรียน คิดเป็นร้อยละ 32.11 2) มีความยุ่งยากในการติดต่อร้องเรียน/ต้องไปติดต่อหลายที่ไม่จบในที่เดียว คิดเป็นร้อยละ 27.85 3) เสียเวลาในการติดต่อร้องเรียนและมีค่าใช้จ่ายมากกว่ามูลค่าสินค้าที่ซื้อ คิดเป็นร้อยละ 18.07 4) ร้องเรียนแล้วไม่มีความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาคิดเป็นร้อยละ 13.18 และ 5) หน่วยงานที่เกี่ยวข้องมีหลายหน่วยงาน จึงมีความซับซ้อนในการจัดการแก้ไขปัญหา คิดเป็นร้อยละ 8.78

จากปัญหาที่เกิดขึ้นเครือข่ายฯ รวบรวมข้อเสนอแนะหรือแนวทางในการแก้ไขปัญหา ดังนี้

• แพลตฟอร์มออนไลน์ต้องมีระบบการคัดกรองร้านค้าออนไลน์และควบคุมกำกับ
• จัดระบบให้มีการขึ้นทะเบียนผู้ประกอบการออนไลน์ทุกร้านค้า
• มีช่องทางให้ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบร้านค้าก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า
• มีช่องทางการรับร้องเรียนแบบออนไลน์
• ให้ความรู้ผู้บริโภคว่าไม่ควรสนับสนุนร้านค้าที่ไม่มีการจดทะเบียนพาณิชย์

ทั้งนี้ เครือข่ายองค์กรผู้บริโภคภาคใต้จะติดตามเพื่อจัดทำเป็นข้อเสนอแนะต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งประสานกับ สอบ. เพื่อร่วมกันสนับสนุนให้ผู้บริโภคใช้สิทธิผู้บริโภค และเท่าทันภัยต่าง ๆ รวมทั้งผลักดันให้ผู้บริโภคเข้าถึงการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ เพื่อขับเคลื่อนเศรษฐกิจยุคดิจิทัล