| Getting your Trinity Audio player ready... |
ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ปัญหาผู้บริโภคทวีความซับซ้อนและยากต่อการรับมือมากขึ้น ขณะที่กลไก คุ้มครองผู้บริโภค ของรัฐยังตามไม่ทันความเปลี่ยนแปลง และประชาชนยังไม่สามารถใช้สิทธิของตนได้อย่างเต็มที่ “การสื่อสาร” จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการเตือนภัย สร้างความเข้าใจ และเสริมพลังให้ผู้บริโภคกล้าปกป้องสิทธิของตน โดยเฉพาะบทบาทของสื่อมวลชนและอินฟลูเอนเซอร์ที่ต้องกล้ายืนหยัดเพื่อประโยชน์สาธารณะ ไม่ปล่อยให้ความเงียบกลบเสียงแห่งความอยุติธรรม
“สถานการณ์ปัญหาของผู้บริโภคไม่ค่อยมีอะไรเปลี่ยนไป คือคนยังถูกหลอกถูกโกงเหมือนเดิม เพียงแต่เปลี่ยนวิธีการ การพัฒนาของเทคโนโลยีทำให้เราเผชิญหน้ากับปัญหาใหม่ ๆ มากขึ้น และเกิดความเสียหายอย่างรวดเร็วมากขึ้น” นี่คือความเห็นส่วนหนึ่งของ ธนกร วงศ์ปัญญา บรรณาธิการข่าวไทย The Standard จากเวที“การใช้ AI วางแผนกลยุทธ์การสื่อสารอย่างไร ให้โดนใจผู้บริโภคยุคดิจิทัล” ที่ถูกจัดขึ้นเมื่อวันที่ 18 ก.ค.ที่ผ่านมา ภายใต้ความร่วมมือของสภาผู้บริโภคและสมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ เพื่อเปิดพื้นที่ให้สื่อมวลชน นักวิชาการ และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี มาร่วมกันถอดรหัสอนาคตของการสื่อสารเพื่อสิทธิผู้บริโภค ท่ามกลางคลื่นเทคโนโลยีที่ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว
ในวันที่เทคโนโลยีเปลี่ยนโลกในทุกวินาที ปัญหาของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงรูปแบบไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุดและมีความซับซ้อนยิ่งขึ้น จากเดิมที่อาจเป็นปัญหาทางกายภาพหรือการซื้อขายแบบดั้งเดิม วันนี้เรากำลังเผชิญหน้ากับความท้าทายใหม่ ๆ ที่เกิดจากการพัฒนาของเทคโนโลยี เช่น ซื้อของออนไลน์แล้วไม่ได้ของ โฆษณาชวนเชื่อเกินจริง หรือแม้แต่การละเมิดข้อมูลส่วนตัวบนแพลตฟอร์มดิจิทัล กลายเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งในชีวิตประจำวัน ทว่า…กระบวนการปกป้องและแก้ไขปัญหากลับยังคงล่าช้าและไม่ทันต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
นี่คือโจทย์สำคัญของการคุ้มครองผู้บริโภคยุคดิจิทัลที่ไม่ใช่แค่เรื่องของกฎหมาย หรือการกำกับดูแลของหน่วยงานรัฐเท่านั้น แต่เป็นภารกิจร่วมกันของทุกฝ่าย โดยเฉพาะ “สื่อมวลชน” และ “อินฟลูเอนเซอร์” ที่กลายเป็นกระบอกเสียงสำคัญในการสร้างภูมิคุ้มกันให้สังคม และปลุกให้ผู้บริโภครู้สิทธิ รู้เท่าทัน และลุกขึ้นมาปกป้องตัวเองอย่างมีพลัง
อำนาจของผู้บริโภคไทยมีจำกัด
สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค ตั้งข้อสังเกตว่า ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความตื่นตัวมากขึ้น หลายคนเริ่มกล้ารีวิวหรือร้องเรียนเมื่อเจอปัญหา แต่กลไกคุ้มครองยังไม่แข็งแรงพอที่จะตอบรับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันท่วงที “เพราะประเทศเราแก้ปัญหาไปทำไป ไม่ได้วางแผนล่วงหน้า” อีกทั้งกระบวนการเรียกร้องสิทธิยังเต็มไปด้วยข้อจำกัด และทำให้ผู้บริโภคยังรู้สึกว่า “ไม่ปลอดภัยที่จะลุกขึ้นมาทวงสิทธิ”
เลขาธิการสภาผู้บริโภค ยกตัวอย่างกรณีการซื้อของผ่านเฟซบุ๊ก ซึ่งจากข้อมูลเรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภคพบว่าเฟซบุ๊กเป็นแพลตฟอร์มที่พบปัญหาเรื่องการซื้อของมากที่สุด ทั้งซื้อของไม่ได้ของ ของไม่ตรงปก ไม่มีคุณภาพ แต่ก็เป็นแพลตฟอร์มที่จัดการปัญหาได้ยากที่สุด เนื่องจากเฟซบุ๊กไม่ตัวแทนอยู่ในประเทศไทย อีกทั้งกฎหมายของไทยก็ “ไปไม่ถึง” ทำให้ไม่สามารถกำกับดูแลแพลตฟอร์มดังกล่าวได้ หลายประเทศที่สามารถฟ้องร้องแพลตฟอร์มใหญ่อย่างเฟซบุ๊กได้ เพราะมีการขึ้นทะเบียนอย่างถูกต้อง ผู้บริโภคจึงเป็นเหมือน “พลเมืองชั้น 2” ที่ต้องรับภาระสินค้าที่ตกมาตรฐานอยู่ตลอดเวลา โดยไม่ได้รับการคุ้มครองจากรัฐ
“ในช่วงแรก ๆ ของการซื้อขายออนไลน์ เราจะเห็นผู้บริโภคจำนวนมากที่ออกมาเรียกร้องสิทธิของตัวเอง เมื่อเจอปัญหาต่าง ๆ จากการซื้อสินค้า แต่เมื่อปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นซ้ำ ๆ เป็นระยะเวลานาน ก็เริ่มจะกลายเป็นความชินชากับปัญหาที่เกิด เช่น ซื้อของจากจีนต้องทำใจ สะท้อนให้เห็นถึงความท้อแท้และการที่ผู้บริโภคถูกปล่อยให้เผชิญปัญหาตามลำพัง” สารีกล่าว
ในทำนองเดียวกัน รศ.ดร.วิไลวรรณ จงวิไลเกษม นักวิชาการด้านการสื่อสาร กล่าวเสริมว่า ในต่างประเทศเรื่องการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคเป็นเรื่องใหญ่มาก และประชาชนมีความตื่นตัวในการรักษสิทธิของตัวเอง เช่น กรณีลื่นล้มหน้าร้านอาหารเพราะหิมะเยอะ เจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร หรือแม่แต่กรณีที่ซื้อของผ่านไดรฟ์ทรู (Drive Through) แล้วอาหารร้อนหล่นใส่ขา ก็สามารถเรียกร้องสิทธิหรือฟ้องร้องร้านค้า และสุดท้ายผู้บริโภคก็จะได้รับความคุ้มครอง แต่ประเทศไทยไม่เป็นอย่างนั้น หรือถึงจะมีผู้บริโภคที่ลุกขึ้นมาใช้สิทธิ ก็ต้องเจอกับเงื่อนไขและระบบที่ทำให้ไม่เอื้อให้ผู้บริโภคได้ใช้สิทธิของตัวเอง
ทางด้าน ธนกร วงศ์ปัญญา บรรณาธิการข่าวไทย The Standard แสดงความเห็นว่า ข้อมูลว่า สถานการณ์ของผู้บริโภคไม่ได้เปลี่ยนแปลง แต่มีการเปลี่ยนแปลงเชิงรูปแบบอย่างชัดเจน ปัญหาที่เห็นได้อย่างชัดเจนในปัจจุบัน เช่น ผู้ประกอบการบางรายหาทางลดต้นทุน โดยการเอาเปรียบผู้บริโภค เปลี่ยนวัตถุดิบ ลดคุณภาพสินค้า หรือแม้แต่การใช้โฆษณาที่โอ้อวดสรรพคุณเกินจริงเพื่อให้ผู้บริโภคหลงเชื่อ แม้ว่ารัฐจะมีอำนาจจัดการ แต่ก็ยังทำได้ไม่ครอบคลุม ทำให้ผู้บริโภคยังต้องเผชิญปัญหาในลักษณะนี้
ปัญหามีมาก…แต่การสื่อสารยังไปไม่ถึง
เมื่อถามถึงประเด็นเรื่องการสื่อสารกับการคุ้มครองผู้บริโภค รศ.ดร.วิไลวรรณ ให้ความเห็นว่าว่า หน่วยงานที่ทำหน้าที่ปกป้องผู้บริโภคจำนวนมาก ยังประสบปัญหาในการสื่อสารให้ประชาชนเข้าใจสิทธิของตัวเอง ยกตัวอย่าง สำนักงานประกันสังคม ที่แม้จะมีผู้ประกันตนจำนวนมากที่อยู่ในระบบและใช้สิทธิรักษาพยาบาล แต่ผู้ใช้สิทธิประกันสังคมส่วนใหญ่กลับไม่ทราบว่าตัวเองมีสิทธิการรักษาอะไรบ้าง มีข้อจำกัดอะไร ซึ่งเป็นปัญหาด้านการสื่อสารที่จะกระทบต่อสิทธิของผู้บริโภคด้วย ทั้งนี้ การสื่อสารเพื่อผู้บริโภคต้องไม่ใช่แค่การให้ข้อมูลแบบผ่าน ๆ แต่ต้องออกแบบเชิงกลยุทธ์ให้เข้าถึงคนอย่างแท้จริง
“สำหรับสื่อมวลชน ต้องตั้งต้นที่คำว่า ‘ทุกคนคือผู้บริโภค’ เพราะฉะนั้นต้องเปลี่ยนมุมมองว่า การสื่อสารเตือนภัยในเรื่องต่าง ๆ ก็เป็นการคุ้มครองสิทธิของตัวเองด้วย ถ้าทุกคนเปลี่ยนมายด์เซ็ตแล้วมองว่าจะทำข่าวหรือเผยแพร่ข้อมูลอย่างไรเพื่อปกป้องสิทธิของตัวเอง อะไรที่กระทบสิทธิของเราต้องรายงานให้คนอื่นได้ทราบด้วย แบบนี้ทุกอย่างก็จะเคลื่อนได้” รศ.ดร.วิไลวรรณ ให้ความเห็น
ด้าน ธนกร สะท้อนปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบันว่า เมื่อเกิดปัญหาต่าง ๆ สื่อมวลชนมีหน้าที่ในการแจ้งข้อมูลข่าวสาร เตือนภัย และรายงานข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นให้ผู้บริโภคทราบอย่างรอบด้าน โดยไม่มีอคติหรือเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ตามมาจากการทำข่าวหรือการเตือนภัยต่างที่เป็นประโยชน์ต่อสังคมแต่กระทบผู้ประกอบการคือ การถูกผู้ประกอบการฟ้องร้องเป็นคดีความ ทำให้สื่อมวลชนเลือกที่จะจำกัดตัวเอง (Censor) ด้วยการรายงานเพียงว่า “ขนมยี่ห้อหนึ่ง” “โรงแรมชื่อดังแห่งหนึ่ง” เป็นต้น
“ผมบอกน้อง ๆ เสมอว่านี่ไม่ใช่ยุคที่ข้อมูลหายากแล้ว เวลาทำข่าว ไม่จำเป็นต้องใช้คำว่า “ขนมยี่ห้อหนึ่ง” เพราะการให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน ก็จะซึ่งส่งผลให้ผู้บริโภคได้รับข้อมูลที่ไม่ชัดเจน และไม่สามารถใช้ข้อมูลนั้นในการเลือกซื้อหรือปกป้องประโยชน์ของตัวเองได้ แต่นั่นก็เป็นสาเหตุที่บางครั้งเราก็ถูกผู้ประกอบการฟ้องร้องเช่นกัน” ธนกรเล่า
ในประเด็นเดียวกันนี้ สารี ยืนยันว่า ปัจจุบันด้านกฎหมาย เช่น การประกาศชื่อสินค้าและแบรนด์ถูกปลดล็อกแล้ว เนื่องจากตามกฎหมายสภาผู้บริโภคมีอำนาจหน้าที่ในการเปิดเผยชื่อสินค้าและบริการ หรือผู้ประกอบการที่ประกอบกิจแล้วส่งผลกระทบในเชิงลบกับผู้บริโภค ดังนั้น ข้อมูลที่ได้จากสภาผู้บริโภคนั้นนักข่าวสามารถนำไปใช้และเปิดเผยชื่อของสินค้าหรือบริการที่มีปัญหาได้ อย่างไรก็ตาม สื่อจำนวนมากยังไม่กล้าเปิดเผยข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา นี่คืออุปสรรคสำคัญที่ทำให้สาระสำคัญยังไปไม่ถึงผู้บริโภค
“หากผู้บริโภครวมถึงสื่อมวลชนพบปัญหาหรือมีเบาะแสว่าสินค้า บริการ หรือผู้ประกอบการรายได้เอาเปรียบผู้บริโภค แล้วไม่กล้าเผิดเผยชื่อเพราะกลัวเรื่องความเสี่ยงที่จะโดนฟ้อง สามารถแจ้งมาที่สภาผู้บริโภคได้ เพื่อให้สภาฯ ช่วยตรวจสอบและเผยแพร่ชื่อเพื่อเตือนภัยให้ผู้บริโภคได้รับรู้ต่อไป” เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภคเสนอ
อีกหนึ่งประเด็นที่น่าสนใจและถูกหยิบยกขึ้นมาพูดคุยในการเสวนาครั้งนี้ คือบทบาทของเอไอที่มีต่อวงการสื่อมวลชนและการเสพสื่อของผู้คน ที่ปัจจุบันเอไอไม่เพียงเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการบริโภคข้อมูลของผู้คนเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะกำหนดประเด็นสาธารณะ (Set Agenda) คำถามคือ…นักข่าวพร้อมมากน้อยเพียงใดที่จะใช้เอไออย่างรู้เท่าทัน
ในยุคที่ข้อมูลไม่ใช่ของหายากอีกต่อไป การคัดกรอง วิเคราะห์ และสร้างสื่อที่มีคุณภาพจึงสำคัญยิ่งกว่าเดิม
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
