สถานการณ์ปัญหา
การสร้างความรำคาญและการหลอกลวงผู้บริโภคผ่านการส่งข้อความสั้น หรือที่เรียกว่า SMS ตลอดจนการโทรศัพท์และการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์อื่น ๆ เป็นปรากฏการณ์ระดับโลก ที่หน่วยงานภาครัฐของนานาประเทศตระหนักและออกมาตรการเพื่อจัดการแก้ไขและหาทางป้องกัน
ปัญหาดังกล่าวแบ่งออกได้เป็น 2 ลักษณะกว้าง ๆ ได้แก่ ลักษณะแรก เป็นการส่งข้อความหรือโทรศัพท์ ที่สร้างความรำคาญหรือไม่พึงประสงค์ต่อผู้บริโภค (spam) ลักษณะที่ 2 เป็นการส่งข้อความหรือโทรศัพท์ที่มุ่งหลอกลวงผู้บริโภค (scam)
ซึ่งลักษณะหลัง ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคนับตั้งแต่การสูญเสียข้อมูลส่วนบุคคลและเงินทองจำนวนมาก โดยข้อมูลจากประเทศเพื่อนบ้านในอาเซียนอย่างสิงคโปร์ เมื่อปี พ.ศ.2563 พบกรณีที่ประชาชนโดนหลอกลวงจำนวน 15,700 ราย คิดเป็นเงินถึง 201 ล้านเหรียญสิงคโปร์ ซึ่งมีทั้งอีคอมเมิร์ซ เงินกู้ ธนาคารและการล่อลวงทางโซเชียลมีเดีย
ขณะเดียวกัน ข้ามฟากจากฝั่งเอเชียไปทางทวีปยุโรป ในสหราชอาณาจักรมีความรุนแรงไม่น้อยไปกว่ากัน ปี พ.ศ.2564 มีรายงานว่า ประชากรเกือบ 45 ล้านคนเผชิญกับข้อความสั้นที่เข้าข่ายหลอกลวงผ่านระบบโทรศัพท์มือถือ หรือการโทรศัพท์เข้ามือถือและโทรศัพท์บ้าน หลายประเทศพบว่า มีการหลอกลวงในรูปแบบที่หลากหลายซับซ้อนมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ซึ่งประเทศไทย มีรายงานข่าวและการแชร์เรื่องราวของผู้ประสบปัญหาไม่แตกต่างกัน แต่ยังไม่พบว่ามีหน่วยงานใดรวบรวมข้อมูลและรายงานความสูญเสียอย่างเป็นทางการ
การดำเนินงาน
สภาผู้บริโภคจัดทำแบบสอบถามและเผยแพร่ข้อมูล เพื่อจัดทำข้อเสนอการคุ้มครองผู้บริโภคต่อกรณี SMS ละเมิดสิทธิผู้บริโภค เพื่อเสนอแก่คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)
แบบสอบถามดังกล่าวจัดทำขึ้นเพื่อรวบรวมข้อมูลผู้ที่ได้รับผลกระทบจากกรณีการส่ง SMS จากมิจฉาชีพในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อหลอกลวงผู้บริโภค โดยให้คำจำกัดความ กรณี SMS ดังนี้
1) SMS กวนใจ คือ การได้รับ SMS บ่อยครั้งอย่างต่อเนื่อง จนก่อให้เกิดความรำคาญ ทั้งที่ไม่ได้เป็นสมาชิกหรือบอกรับ SMS เหล่านั้นแต่อย่างใด
2) SMS กินเงิน คือ การได้รับ SMS ที่นำส่งข้อมูลข่าวสาร โดยผู้บริโภคไม่ได้ตั้งใจสมัคร หรือสมัครโดยไม่รู้ตัว ทำให้ถูกเรียกเก็บค่าบริการ
3) SMS หลอกลวง คือ การได้รับ SMS ในลักษณะที่เป็นการส่ง หรือแอบอ้างว่าส่งมาจากธนาคาร หน่วยงานของรัฐ ฯลฯ ด้วยวิธีการส่งข้อความรูปแบบต่าง ๆ เช่น SMS เสนอให้กู้เงิน SMS แจ้งสถานะทางบัญชี หรือ SMS ชักชวนให้เล่นพนัน ฯลฯ เพื่อชักนำหรือกดดันให้ผู้บริโภคกดลิงก์ตอบรับ ซึ่งส่งผลให้สูญเสียข้อมูลส่วนบุคคล หรือทรัพย์สิน
สภาผู้บริโภคทำแบบสำรวจความคิดเห็นผ่านโปรแกรม Google Form กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้บริโภคทั่วไปที่ได้รับผลกระทบ หน่วยงานเครือข่าย และกลไกเขตผู้บริโภค จำนวน 1,130 คน เก็บข้อมูลตั้งแต่วันที่ 19 พฤศจิกายน 2564 – 4 กุมภาพันธ์ 2565
จากผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามอยู่ในช่วงอายุ 46 – 55 ปี ได้รับ SMS กวนใจ/กินเงิน/หลอกลวงมากที่สุด ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มักอาศัยอยู่ที่จังหวัดสตูล กรุงเทพมหานคร และเชียงใหม่ ตามลำดับ โดยเป็นเพศหญิงถึงร้อยละ 70.2 หรือจากจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามถึง 792 คน
เครือข่ายโทรศัพท์ที่ผู้ตอบแบบสอบถามใช้ และพบปัญหา SMS มากที่สุด คือ เครือข่าย AIS (บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จํากัด) คิดเป็นร้อยละ 51.6 หรือจากจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามถึง 583 คน
รองลงมาคือเครือข่าย TrueMove H (บริษัท ทรูมูฟ เอช ยูนิเวอร์แซลคอมมิวนิเคชั่น จำกัด) คิดเป็นร้อยละ 36.3 หรือจากจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามถึง 410 คน โดยปัญหาที่พบจาก SMS กรณีกวนใจ/กินเงิน อยู่ในลักษณะเพื่อที่จะนำเสนอบริการด้านข่าวสาร ดูดวง ฯลฯ ที่มีการคิดค่าบริการโดยระบบจะให้ทดลองใช้ฟรีระยะแรก แต่เมื่อถึงกำหนดกลับไม่สามารถยกเลิกได้โดยง่าย โดยกลุ่มตัวอย่างพยายามยกเลิก SMS เหล่านั้นด้วยตัวเองโดยการกดหมายเลข *137 ที่ กสทช. ประชาสัมพันธ์ไว้
ในขณะที่ SMS หลอกลวงจะเข้ามาในลักษณะที่แจ้งว่า ท่านได้รับรางวัล หรือเชิญชวนให้ลุ้นโชค มากที่สุดถึงร้อยละ 65.4 โดยกลุ่มตัวอย่างพยายามยกเลิก SMS เหล่านั้นด้วยตัวเอง โดยการกดหมายเลข *137 เช่นกัน แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นจากทั้งกรณี SMS กวนใจ/กินเงิน/หลอกลวง พบว่า กลุ่มตัวอย่างรู้สึกว่า วิธีการและช่องทางการร้องเรียนมีความยุ่งยาก และใช้เวลานาน อีกทั้ง SMS ถูกยกเลิกเพียงช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น และยังได้รับ SMS ในรูปแบบต่าง ๆ เช่นเดิม ส่งผลให้กลุ่มตัวอย่าง รู้สึกไม่พอใจกับผลการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ถึงร้อยละ 52.6
จากกรณีปัญหาดังกล่าว ส่งผลให้กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ เห็นว่า กสทช. ควรเข้ามากำกับดูแลผู้ประกอบการโทรคมนาคมทุกรายอย่างเข้มงวด ถึงร้อยละ 71.1 และให้สภาผู้บริโภค ซึ่งถือเป็นตัวแทนของผู้บริโภค ที่จัดตั้งขึ้นตามเจตนารมณ์ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.2560 จัดทำคำร้องเสนอต่อ กสทช. ในการออกมาตรการควบคุมและบังคับใช้กฎหมายกับบริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถืออย่างจริงจัง ในขณะเดียวกัน ผู้ประกอบกิจการก็ควรจัดให้มีระบบที่ผู้บริโภคสามารถรับ หรือปฏิเสธ SMS ที่ส่งเข้ามาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
