บริการ “แอปเรียกรถ” ต้องมีกติกากลาง คุ้มครองทั้งผู้โดยสาร – คนขับ

ผลสำรวจบริการ “แอปเรียกรถ” ผู้บริโภคกังวลความปลอดภัย ค่าบริการไม่เป็นธรรม คนขับแบกรับค่าใช้จ่าย เสนอกติกากลางเพื่อคุ้มครองสิทธิและสร้างความเป็นธรรมสองฝ่าย

การเรียกรถผ่าน “แอปเรียกรถ” กลายเป็นหนึ่งในบริการที่ผู้บริโภคใช้บริการมากที่สุดในยุคนี้ แต่เบื้องหลังความสะดวกกลับแฝงไปด้วยความเสี่ยงที่ยังไร้กลไกคุ้มครองที่เพียงพอ ทั้งเรื่องความปลอดภัย การคิดค่าบริการ และการเข้าถึงสิทธิเมื่อเกิดปัญหา จากปัญหาที่ยังไม่ได้มีการแก้ไข ทำให้สภาผู้บริโภคร่วมกับมหาวิทยาลัยรังสิต ได้จัดทำการสำรวจเรื่อง “การใช้บริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน” เพื่อศึกษาปัญหาและแนวทางคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในยุคบริการขนส่งออนไลน์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว

ผศ.ดร.จิรัชฌา วิเชียรปัญญา หัวหน้าทีมวิจัย วิทยาลัยนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยรังสิต เปิดเผยผลสำรวจครบคลุมกลุ่มผู้บริโภค 494 คน และพนักงานขับรถ 58 คน ใน 7 จังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร ขอนแก่น พระนครศรีอยุธยา สงขลา สุราษฎร์ธานี พะเยา และสตูล เพื่อศึกษาปัญหาและแนวทางคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในยุคบริการขนส่งออนไลน์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว พบว่า ผู้บริโภคยังเผชิญปัญหาหลายด้าน โดยเฉพาะความปลอดภัย ค่าบริการไม่เป็นธรรม ความไม่โปร่งใสของระบบ และความไม่สะดวกในการร้องเรียม โดยกลุ่มผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 20 – 26 ปี รายได้เฉลี่ยไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน โดย 73% เป็นนักเรียน นักศึกษา ซึ่งเป็นกลุ่มที่พึ่งพาบริการเรียกรถผ่านแอปฯ มากที่สุดในชีวิตประจำวัน

ทั้งนี้ ผลสำรวจกว่า 70% ของผู้บริโภค ต่างเลือกใช้แพลตฟอร์มหลัก ได้แก่ แกร็บ (Grab), โบลท์ (Bolt), แม็กซิม (Maxim) และไลน์ แมน (Line Man) เนื่องจากมีความสะดวก ใช้งานง่าย และสามารถทราบราคาล่วงหน้า แต่ปัญหาที่กลุ่มตัวอย่างใช้บริการประสบอยู่มีทั้ง รถไม่ตรงหมุด รอนาน คนขับไม่ชำนาญเส้นทาง และความไม่ปลอดภัยระหว่างเดินทาง รวมถึงบางกรณีพบการลวนลามจากผู้ขับ การใช้รถที่ไม่ได้จดทะเบียนตามกฎหมาย หรือไม่มีประกันภัยภาคบังคับ (พ.ร.บ.) นอกจากนี้ ผู้บริโภคจำนวนมากยังกังวลเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล เพราะต้องเปิดเผยชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ต่อผู้ให้บริการ โดยบางรายเกรงว่าข้อมูลจะถูกนำไปใช้ในทางที่ไม่เหมาะสม หรือถูกติดต่อจากบุคคลแปลกหน้า อีกทั้งการร้องเรียนเมื่อเกิดปัญหามักต้องผ่านระบบอัตโนมัติ (AI) ซึ่งไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้จริง

ทีมวิจัยยังระบุว่า ปัญหาหลักที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ 3 อันดับแรกคือ 1) ความปลอดภัยในการใช้บริการ เช่น การสวมหมวกกันน็อก เข็มขัดนิรภัย และมาตรฐานของผู้ขับ 2) คุณภาพบริการของผู้ขับรถ ต้องผ่านการคัดกรอง มีความสุภาพ และซื่อสัตย์ต่อผู้โดยสาร 3) ช่องทางร้องเรียนที่หลากหลายและเข้าถึงง่าย เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

สำหรับฝั่งพนักงานขับรถ ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุเกิน 40 ปี ใช้รถจักรยานยนต์ให้บริการเป็นหลัก และประกอบอาชีพนี้เต็มเวลา โดยนิยมใช้แอปฯ Grab, Line Man และ Bolt เนื่องจากมีระบบใช้งานง่ายและค่าตอบแทนเหมาะสม แต่ปัญหาที่ผู้ขับสะท้อนออกมามีทั้งปัญหารายได้ไม่มั่นคง การติดต่อศูนย์บริการยาก และต้องใช้ต้นทุนสูงในการจดทะเบียนรถสาธารณะ (รย.18) ดังนั้น ผู้ขับส่วนใหญ่ต้องการให้ภาครัฐและแพลตฟอร์มช่วยสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการจดทะเบียนรถ สนับสนุนระบบแอปฯ ให้มีเสถียรภาพในช่วงเวลาเร่งด่วน และเพิ่มระบบแชร์ข้อมูลการเดินทางของผู้โดยสารเพื่อสร้างความมั่นใจในการให้บริการ

ผู้บริโภคโอดค่าบริการพุ่ง รถไม่ตรงหมุด ร้องเรียนยาก

ตัวแทนผู้บริโภคในหลายจังหวัดสะท้อนปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการผ่านแอปฯ และพบว่าในบางช่วงเวลา โดยเฉพาะช่วงฝนตกหรือช่วงเร่งด่วน ราคาค่าบริการสูงขึ้นอย่างผิดปกติ บางกรณีจากราคาหลักร้อยเพิ่มขึ้นเป็นหลักพันบาท รวมถึงยังพบการเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าที่ระบุในแอปฯ การใช้รถคนละคันจากที่ปรากฏในระบบ และการบังคับให้ผู้โดยสารถอนคำสั่งเรียกโดยไม่คืนเงิน

สำหรับผู้บริโภคจากจังหวัดสงขลา กล่าวว่า เคยเรียกใช้บริการให้ไปส่งของ แต่คนขับยกเลิกออเดอร์โดยไม่มา และแอปฯ ตัดเงินทันทีโดยไม่มีช่องทางติดต่อเจ้าหน้าที่จริง ส่วนผู้บริโภคในจังหวัดพะเยา ระบุว่า เคยใช้บริการแอปฯ เรียกรถในพื้นที่กรุงเทพฯ แต่รถที่มารับเลขทะเบียนรถไม่ตรงกับที่แจ้งในแอปฯ โดยคนขับอ้างว่ารถคันที่ลงทะเบียนเสีย จึงนำคันอื่นมารับแทน ซึ่งสร้างความรู้สึกไม่ปลอดภัยในการเดินทาง

“เราเจอทั้งปัญหาคิดเงินเกิน ยกเลิกไม่ได้เงินคืน และไม่มีคนจริงให้พูดคุยเมื่อเกิดปัญหา” ผู้บริโภคในพื้นที่สะท้อน ส่วนอีกประเด็นที่ผู้บริโภคให้ความกังวลคือ ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคล เนื่องจากต้องกรอกชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ลงในระบบ ซึ่งบางรายพบว่าหลังจากใช้บริการไม่นานได้รับโทรศัพท์จากบุคคลแปลกหน้า

ทุกแอปฯ พร้อมเข้าสู่ระบบ แต่ขอให้รัฐลดภาระต้นทุน

ผู้แทนจากบริษัทแพลตฟอร์มให้บริการเรียกรถหลายรายที่เข้าร่วมเวทีแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ต่างยอมรับถึงความจำเป็นในการกำกับดูแลเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค แต่เสนอให้รัฐลดภาระต้นทุนและปรับขั้นตอนจดทะเบียนให้เหมาะกับรูปแบบการทำงานของผู้ขับ ซึ่งที่ผ่านมาทุกแอปฯ มีการสนับสนุนให้ผู้ขับจดทะเบียนรถสาธารณะตามกฎหมายมาโดยตลอด

ผู้แทน แอปฯ แม็กซิม (Maxim) ระบุว่า ได้สนับสนุนค่าใช้จ่ายให้ผู้ขับที่จดทะเบียนรถตามกฎหมาย รย.18 จำนวน 2,000 บาท พร้อมจัดอบรมให้ความรู้ผ่านช่องทางออนไลน์และประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ส่วน ผู้แทนแอปฯ ลาล่ามูฟ (Lalamove) กล่าวว่า ได้ร่วมมือกับกรมการขนส่งทางบกจัดอบรมผู้ขับให้มีใบอนุญาตขับขี่สาธารณะ และมีค่าตอบแทนพิเศษ (Incentive) สำหรับคนขับที่จดทะเบียนถูกต้อง

ขณะที่ ผู้แทน แอปฯ อินไดรฟ์ (Indrive) มองว่า ภาครัฐควรสร้างระบบออนไลน์ให้ผู้ขับสามารถจดทะเบียนได้สะดวกขึ้น เนื่องจากผู้ขับส่วนใหญ่มีข้อจำกัดด้านเวลาและเอกสาร โดยเฉพาะกรณีรถที่ยังติดไฟแนนซ์ ทางด้าน ผู้แทน แอปฯ ฟินโกโก (Fingogo) เสนอให้รัฐพิจารณาแนวทางสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการทำประกันภัยราคาย่อมเยา เพราะผู้ขับบางส่วนทำงานพาร์ทไทม์ ไม่สามารถรับภาระต้นทุนสูงได้

“การเข้าระบบเป็นเรื่องดีและเป็นประโยชน์กับทุกฝ่าย แต่ภาครัฐควรช่วยออกแบบการจดทะเบียนให้คนขับเข้าถึงได้จริง ไม่ใช่เพิ่มภาระที่มีผลให้คนขับต้องถอยหนี” ผู้แทนแพลตฟอร์มรายหนึ่งกล่าว

ภาครัฐเดินหน้ากำหนดมาตรฐาน – สร้างกลไกรับเรื่องร้องเรียน

ทั้งนี้ในการประชุมเผยผลสำรวจดังกล่าว ยังมีหน่วยงานภาครัฐหลายแห่งได้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและให้ข้อเสนอร่วมกัน โดยมีข้อเสนอที่สอดคล้องกันให้บริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชันต้องอยู่ภายใต้กรอบกฎหมายเดียวกัน เพื่อสร้างความปลอดภัย ความเป็นธรรม และลดความเหลื่อมล้ำระหว่างผู้ขับที่อยู่ในระบบกับผู้ที่ยังไม่จดทะเบียน

ดิเรก บริหาร วิศวกรเครื่องกลชำนาญการ กรมการขนส่งทางบก กล่าวว่า กรมฯ ได้ออกประกาศกำหนดมาตรฐานบริการเรียกรถผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ตั้งแต่ปี 2564 โดยกำหนดให้ผู้ขับต้องจดทะเบียนรถเป็นรถสาธารณะ ประเภท รย.17 หรือ รย.18 และต้องผ่านการตรวจสอบประวัติอาชญากรรม รวมถึงมีระบบยืนยันตัวตนผ่านแอปพลิเคชันเพื่อให้ผู้บริโภคมั่นใจในความปลอดภัย

ขณะเดียวกันกรมการขนส่งทางบกยังดำเนินการตรวจสอบและประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนทราบถึงการใช้รถป้ายเหลืองที่ถูกต้องตามกฎหมาย พร้อมทั้งกำหนดมาตรการบทลงโทษต่อผู้ให้บริการที่ฝ่าฝืน เช่น การเรียกรถโดยใช้รถป้ายขาวหรือไม่ได้รับอนุญาต ซึ่งปัจจุบันมีการจับกุมและดำเนินคดีแล้วหลายพันกรณีทั่วประเทศ

“รถที่ให้บริการผ่านแอปฯ ต้องผ่านการตรวจสอบจากกรมฯ และมีสัญลักษณ์ประจำตัวเพื่อให้ประชาชนสามารถสังเกตได้ชัดเจนว่าเป็นรถที่ปลอดภัยและจดทะเบียนถูกต้อง” ดิเรก กล่าว

ด้าน ทัศวัศ ทัศนไตรลักษณ์ ผู้ชำนาญการอาวุโส สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือเอ็ตด้า (ETDA) ระบุว่า สพธอ.ทำหน้าที่เป็นศูนย์รับเรื่องร้องเรียนกลาง สำหรับบริการเรียกรถผ่านแอปฯ โดยรับเรื่องผ่าน 6 ช่องทางหลัก ได้แก่ สายด่วน 1212 เว็บไซต์ ETDA, ช่องทางไลน์ทางการ อินบ็อกซ์เฟซบุ๊กเพจ อีเมล และแบบฟอร์มออนไลน์ โดยเรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่เป็นปัญหาเกี่ยวกับค่าบริการที่ไม่เป็นธรรม หรือการติดต่อผู้ให้บริการไม่ได้ หน่วยงานจะประสานกับบริษัทแพลตฟอร์มเพื่อให้แก้ไขตามขั้นตอนภายในเวลาที่กำหนด ทั้งนี้ แอปฯ ทุกแห่งต้องมีระบบตรวจสอบและยืนยันตัวตนของผู้ขับ ระบบรับเรื่องร้องเรียน ระบบช่วยเหลือฉุกเฉิน (SOS) และมาตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

“สพธอ. มีกลไกกำกับดูแลบริการเรียกรถผ่านแอปฯ ให้เป็นไปตามเกณฑ์ เช่น ผู้ขับต้องมีใบอนุญาตขับขี่รถสาธารณะ อัตราค่าบริการต้องเป็นไปตามที่กรมการขนส่งทางบกกำหนด และระบบแอปฯ ต้องมีประกันภัยรถสาธารณะตามกฎหมาย หากพบการกระทำผิด สพธอ. มีอำนาจเพิกถอนหรือระงับสิทธิ์การให้บริการได้ทันที” ทัศวัศ ระบุ

ส่วน วิธิเนศวร์ เนียมมีศรี นักสืบสวนสอบสวนชำนาญการพิเศษ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) กล่าวว่า สคบ. มีบทบาทในการรับผิดชอบดูแลการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคในด้านการให้บริการและการโฆษณา ซึ่งรวมถึงบริการผ่านแอปพลิเคชันทุกประเภทตาม พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 โดยผู้บริโภคมีสิทธิขอคืนเงินภายใน 7 วัน หลังไม่ได้รับบริการตามสัญญา และผู้ประกอบธุรกิจต้องคืนเงินภายใน 15 วัน หากไม่ปฏิบัติตาม ผู้บริโภคมีสิทธิเรียกค่าเบี้ยปรับเพิ่มเติมได้ตามกฎหมาย

นอกจากนี้ สคบ.ยังเน้นการควบคุม ข้อความโฆษณาและฉลากสินค้า เพื่อไม่ให้เกิดการเข้าใจผิดในสาระสำคัญของบริการและตรวจสอบเงื่อนไขสัญญาในแอปฯ ที่อาจเอาเปรียบผู้บริโภค โดยเฉพาะบริการที่มีการเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมหรือมีการลดแลกแจกแถมโดยไม่เปิดเผยเงื่อนไขอย่างชัดเจน ซึ่งหากพบว่าแพลตฟอร์มฝ่าฝืน มีอำนาจส่งต่อเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น กรมการขนส่งทางบก หรือสำนักงานตำรวจแห่งชาติ เพื่อพิจารณาดำเนินคดีต่อไป

ขณะที่ ธัชพรรณ ประทุมสุวรรณ จากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ให้ความเห็นว่า การกำหนดเพดานราคาหรือการแสดงราคาที่ไม่ชัดเจนถือเป็นการจำกัดสิทธิของผู้บริโภค และแม้บริการเรียกรถจะไม่ใช่สินค้าจำเป็น แต่ภาครัฐควรมีการติดตามและเผยแพร่ข้อมูลให้ประชาชนทราบถึงเงื่อนไขการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

ด้าน พ.ต.ท.อนันต์ บัวแก้ว จากกองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (ซีไอบี – CIB) ระบุว่า จากการติดตามมีประชาชนเข้ามาร้องเรียนเกี่ยวกับการเรียกรถผ่านแอปฯ ที่เข้าสู่กระบวนการแจ้งความยังมีจำนวนน้อย เพราะผู้เสียหายมักมองว่ามูลค่าไม่สูงหรือไม่สะดวกในการดำเนินคดี แต่ CIB ได้บูรณาการความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น กรมการขนส่งทางบก และ สพธอ. เพื่อให้สามารถดำเนินคดีได้รวดเร็วขึ้นในกรณีที่มีการกระทำผิดทางอาญา

ขณะที่ วิชาญ ทองรัก สภาทนายความ ได้สะท้อนประเด็นด้าน การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ของผู้ใช้บริการ โดยระบุว่า ข้อมูลชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ที่กรอกในแอปพลิเคชันอาจถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด หากไม่มีระบบป้องกันที่เข้มแข็ง ซึ่งเสี่ยงต่อการรั่วไหลไปสู่ขบวนการคอลเซ็นเตอร์หรือมิจฉาชีพ และแอปฯ เรียกรถควรมีกลไกการตรวจสอบและคัดกรองผู้ขับอย่างเข้มงวด ทั้งด้านความประพฤติ หรือพฤติกรรมที่อาจกระทบต่อผู้โดยสาร เพื่อสร้างความมั่นใจและความซื่อสัตย์ในระบบบริการ ทั้งนี้ สภาทนายความได้เปิดศูนย์รับเรื่องร้องเรียนและให้คำปรึกษาด้านกฎหมายแก่ผู้บริโภคในกรณีไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการใช้บริการผ่านแอปพลิเคชัน โดยสามารถประสานเพื่อไกล่เกลี่ย หรือดำเนินคดีทางกฎหมายได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย

อย่างไรก็ตาม ผลการสำรวจข้างต้นไม่เพียงสะท้อนเสียงของผู้บริโภคที่ใช้บริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชันเท่านั้น แต่ยังเป็นพื้นที่แลกเปลี่ยนข้อมูลจากทุกภาคส่วน ทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน ผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม และภาคประชาชน เพื่อให้เห็นภาพรวมของปัญหาและแนวทางแก้ไขอย่างรอบด้าน โดยการดำเนินการต่อจากนี้ไป สภาผู้บริโภคร่วมกับทีมนักวิจัยจะนำข้อมูลทั้งหมด รวมถึงข้อเสนอจากผู้มีส่วนได้เสียในเวทีดังกล่าววิเคราะห์เชิงระบบเพื่อจัดทำเป็นข้อเสนอเชิงนโยบายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคด้านบริการขนส่งออนไลน์ ซึ่งจะครอบคลุมทั้งมาตรการด้านกฎหมาย มาตรฐานความปลอดภัย และกลไกร้องเรียนกลางที่ผู้บริโภคเข้าถึงได้จริง