ผู้บริโภคร้องแอปฯ เรียกรถ ยกเลิกการเดินทางถูกคิดเงินแบบไม่เป็นธรรม สภาผู้บริโภคจี้แพลตฟอร์มต้องปรับระบบคิดเงิน เปิดเผยข้อมูลโปร่งใสรับกฎหมาย Ride Sharing
ผู้บริโภคจำนวนมากเริ่มสะท้อนปัญหาคล้ายกันเกี่ยวกับบริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน เมื่อกดยกเลิกการเดินทางแม้ไม่ใช่ความผิดของผู้โดยสาร แต่กลับถูกเรียกเก็บเงินตั้งแต่ 10 – 50 บาท บางรายถูกเรียกค่าปรับเกือบ 500 บาท แม้เป็นกรณีที่รถไม่เดินทางมารับตามเวลาที่กำหนด เช่น ผู้ใช้บริการรายหนึ่งซึ่งต้องไปสนามบินตั้งแต่เช้า นัดรถเวลา 7.15 น. แต่เมื่อถึงเวลารถไม่มาถึง และระบบแจ้งว่าหากยกเลิกต้องจ่ายค่าปรับเต็มจำนวน ทำให้ต้องติดต่อศูนย์ช่วยเหลือเพื่อยกเลิกโดยไม่เสียเงิน สุดท้ายกว่าจะเรียกรถใหม่ได้ก็ล่าช้ากว่า 45 นาที
นอกจากกรณีรถไม่มารับตามนัดแล้ว ผู้บริโภคยังพบพฤติกรรมอีกหลายรูปแบบที่ทำให้ต้องจ่าย “ค่าปรับแอปเรียกรถ” เช่น คนขับไม่ยอมกดยกเลิกเองแม้ไม่สามารถให้บริการได้ แต่กลับขอให้ผู้โดยสารเป็นฝ่ายกดยกเลิกแทน หรือกรณีที่คนขับไม่ขยับรถ ขับออกห่างจากจุดรับ หรือไม่ตอบสนองใด ๆ ทำให้ผู้โดยสารต้องจำเป็นต้องกดยกเลิกในที่สุด แม้สามารถขอเงินคืนได้ภายหลัง แต่ต้องเสียเวลาและเกิดความไม่สะดวกโดยไม่ควรเกิดขึ้นตั้งแต่แรก
จากประเด็นดังกล่าว โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า ปัญหาในปัจจุบันสะท้อนว่าผู้บริโภคเป็นฝ่ายเสียเปรียบตั้งแต่ต้น โดยตามหลักการแล้ว การถูกเรียกเก็บเงินจากการยกเลิกควรเกิดขึ้นเฉพาะกรณีที่เป็นความผิดของผู้บริโภคจริงเท่านั้น แต่หลายกรณี ผู้โดยสารต้องยกเลิกเพราะระบบหรือคนขับไม่ปฏิบัติตามข้อตกลง การเรียกเก็บค่าปรับจึงเป็นการผลักภาระที่ไม่เป็นธรรม อีกทั้งยังเข้าข่ายเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่มีสิทธิ์ เนื่องจากผู้บริโภคไม่ได้ยินยอมต่อเงื่อนไขที่สร้างภาระเกินควรตั้งแต่ต้น
นอกจาก ค่าปรับแอปเรียกรถ ยังมีเสียงสะท้อนถึงปัญหา ‘ค่าอื่น ๆ’ ที่ปรากฏในใบเสร็จ แต่ไม่มีการระบุชัดเจนว่าคือค่าใช้จ่ายประเภทใด ทั้งค่าจอดรถ ค่ารอ ค่าสัมภาระ หรือค่าใช้จ่ายอื่นที่ควรมีรายละเอียดชัดเจนก่อนเรียกเก็บ ค่าใช้จ่ายที่คลุมเครือเช่นนี้ถือเป็นช่องโหว่สำคัญ และอาจเปิดทางให้เกิดการแสวงหากำไรโดยไม่ชอบ โดยเฉพาะกรณีบริการเหมาจ่ายในหลายแอปฯ ไม่ควรออกแบบระบบให้คนขับเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมได้ หากผู้โดยสารไม่รับทราบและยินยอมล่วงหน้า
อีกทั้งยังสอดคล้องกับผลสำรวจของสภาผู้บริโภคเกี่ยวกับการใช้บริการเรียกรถผ่านแอปฯ ที่พบว่า ผู้ใช้บริการจำนวนมากรู้สึกถึงความไม่แน่นอนของราคา การถูกเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่แจ้งล่วงหน้า การคิดค่าบริการผิดประเภท รวมถึงประสบการณ์ไม่เหมาะสมจากคนขับ สะท้อนว่าระบบยังไม่ได้ออกแบบโดยคำนึงถึงความเป็นธรรมของผู้บริโภคอย่างเพียงพอ
ขณะที่ตลาดบริการเรียกรถผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลมีการเติบโตอย่างรวดเร็ว หลังโควิด-19 คนไทยหันมาเรียกรถผ่านแอปฯ มากขึ้น คาดว่าปี 2568 มูลค่าตลาดแตะหลักหลายหมื่นล้านบาท และจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง หากรัฐและแพลตฟอร์มไม่เร่งยกระดับมาตรฐาน จึงเสี่ยงให้ปัญหาที่ผู้บริโภคเผชิญขยายวงกว้างตามไปด้วย
สำหรับบริบทนี้ กฎหมายกำกับแพลตฟอร์มเรียกรถที่เรียกกันว่า ‘กฎหมายไรด์แชร์ริ่ง (Ride Sharing) หรือชื่อเต็ม คือ ประกาศคณะกรรมการธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (คธอ.) เรื่อง การดำเนินการอื่นสำหรับผู้ประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล ประเภทบริการรถยนต์หรือรถจักรยานยนต์รับจ้างโดยสารสาธารณะ ที่มีลักษณะเฉพาะตามมาตรา 18 (3) ภายใต้ พ.ร.บ.ว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (DPS) เป็นประกาศของคณะกรรมการธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (คธอ.) มุ่งเปลี่ยนบทบาทของแพลตฟอร์มจากการเป็นเพียงตัวกลาง ให้กลายเป็นผู้มีหน้าที่กำกับ คัดกรอง และดูแลมาตรฐานบริการอย่างจริงจัง ทั้งด้านความปลอดภัย ความโปร่งใส และความเป็นธรรมต่อผู้โดยสารและไรเดอร์ โดยกำหนดให้แพลตฟอร์มต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนขับและรถมีใบอนุญาตและการจดทะเบียนถูกต้อง แสดงข้อมูลคนขับ รถ และค่าโดยสารอย่างชัดเจนก่อนใช้บริการ มีระบบยืนยันตัวตนและระบบช่วยเหลือฉุกเฉิน รวมถึงต้องจัดช่องทางร้องเรียนที่ผู้บริโภคเข้าถึงได้และได้รับการพิจารณาอย่างเป็นธรรม
โสภณ อธิบายว่า กฎหมายไรด์แชร์ริ่ง ได้เริ่มบังคับใช้ตั้งแต่เดือนตุลาคม 2568 จะช่วยแก้ปัญหาเชิงโครงสร้างที่ผู้บริโภคเผชิญอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งกำหนดให้แพลตฟอร์มต้องแสดงค่าโดยสารและค่าบริการอื่น ๆ ให้ชัดเจน ต้องมีระบบรับเรื่องร้องเรียนที่ตรวจสอบได้ และไม่สามารถอ้างตัวเป็นเพียงคนกลางที่ไม่รับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มได้อีกต่อไป จึงช่วยลดพื้นที่ของการเรียกเก็บเงินเกินสิทธิ การเก็บค่าบริการที่ผู้บริโภคไม่เคยรับทราบ และเพิ่มแรงจูงใจให้แพลตฟอร์มปรับปรุงคุณภาพบริการในระยะยาว
ขณะเดียวกัน ปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ได้จำกัดเฉพาะเรื่องระบบคิดเงิน แต่ยังเชื่อมโยงกับประเด็นการกำกับดูแลรถรับส่งผ่านแอปฯ ที่อยู่ระหว่างการจดทะเบียนเป็นรถสาธารณะ ประเภท รย.18 ซึ่งเป็นเงื่อนไขใหม่ที่ทำให้ผู้ขับจำนวนหนึ่งต้องเปลี่ยนรถหรือจัดเตรียมเอกสารให้ถูกต้องตามกฎหมาย และอาจส่งผลให้จำนวนรถในระบบลดลง ผู้บริโภคต้องรอนานขึ้น และเมื่อรถมาถึง บางครั้งกลับพบว่ารถหรือคนขับไม่ตรงกับข้อมูลในแอปฯ ทำให้เกิดความไม่มั่นใจในการใช้บริการ หากผู้บริโภคปฏิเสธการเดินทางจากความไม่ตรงปก กลับถูกเรียกเก็บค่าปรับ ยิ่งสะท้อนความไม่เป็นธรรมที่เกิดจากการออกแบบระบบที่ไม่สอดคล้องกับสถานการณ์จริง และไม่สอดรับกับเจตนารมณ์ของกฎหมายไรด์แชร์ริ่ง ที่ต้องการยกระดับความปลอดภัยและความโปร่งใสของบริการ
โสภณ เสนอว่า ผู้ให้บริการแอปฯ เรียกรถต้องเร่งปรับตัวให้สอดคล้องกับกฎหมายไรด์แชร์ริ่ง และหลักการคุ้มครองผู้บริโภค โดยเร่งแก้ไขทั้งระบบคิดเงิน ความชัดเจนของค่าบริการ และการกำกับดูแลตัวตนคนขับและรถที่ใช้รับส่ง ยกเลิกค่าบริการที่ไม่มีรายละเอียดชัดเจน เปิดเผยข้อมูลค่าบริการเพิ่มเติม เช่น ค่าทางด่วน ค่าผ่านทาง หรือค่าสัมภาระภายในแอปฯ ให้ครบถ้วน ไม่ผลักภาระให้คนขับเป็นผู้แจ้ง พร้อมสร้างระบบรองรับกรณีผู้บริโภคต้องยกเลิกเพราะความผิดของระบบหรือคนขับโดยไม่ต้องชำระเงินเพิ่มเติม และทำให้ผู้โดยสารตรวจสอบได้ว่ารถที่มารับเป็นรถและผู้ขับที่ขึ้นทะเบียนถูกต้องตามกฎหมาย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความปลอดภัยในการใช้บริการควบคู่กันไปทั้งสองฝ่าย
ทั้งนี้ ผู้บริโภคที่พบปัญหาหรือถูกเรียกเก็บเงินไม่เป็นธรรมจากการใช้บริการแอปเรียกรถ สามารถปรึกษาหรือร้องเรียนได้ที่ เว็บไซต์สภาผู้บริโภค หรือสายด่วนสภาผู้บริโภค 1502
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
