แอปธนาคารล่ม โอนเงินไม่เข้า ถอนเงินไม่ได้ ทำอย่างไร? เช็กสิทธิผู้ใช้บริการ

โอนเงินแล้วเงินไม่เข้าปลายทาง กด ATM ไม่ได้เงินแต่ยอดถูกหัก หรือแอปธนาคารขัดข้องจนจ่ายหนี้ไม่ทัน ปัญหาเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้โดยไม่ทันตั้งตัว สภาผู้บริโภคชวนรู้วิธีรับมือ ระยะเวลาที่ธนาคารต้องแก้ไขข้อผิดพลาด และสิทธิเรียกร้องความเสียหาย เพื่อไม่ให้ผู้ใช้บริการต้องรับภาระจากความผิดพลาดของระบบโดยลำพัง

ทุกวันนี้โทรศัพท์มือถือแทบจะกลายเป็นกระเป๋าสตางค์อีกใบของคนไทย ไม่ว่าจะซื้อของ จ่ายค่าอาหาร โอนเงินให้ครอบครัว หรือชำระหนี้รายเดือน หลายคนเลือกทำธุรกรรมผ่านแอปธนาคาร เพราะสะดวกและใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที

แต่ความสะดวกก็มีข้อจำกัด หากระบบขัดข้องขึ้นมาในช่วงเวลาสำคัญ เงินที่มีอยู่ในบัญชีอาจไม่สามารถนำมาใช้ได้ทันที เช่น เมื่อ แอปธนาคารล่ม บางคนโอนเงินแล้วแต่ปลายทางไม่ได้รับ บางคนกดเงินสดไม่ออก หรืออาจพลาดกำหนดชำระหนี้จนมีค่าปรับตามมา

คำถามไม่ใช่แค่ว่า ระบบธนาคารจะกลับมาใช้งานได้เมื่อไร แต่หากเกิดความเสียหายขึ้น ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ และผู้บริโภคต้องทำอย่างไรเพื่อรักษาสิทธิของตัวเอง

ธปท. เปิดสถิติ แอปธนาคารล่ม เกิดขึ้นได้

ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) พบว่า ในไตรมาส 3 ปี 2569 หรือระหว่างเดือนกรกฎาคม – กันยายน มีรายงานเหตุระบบ Mobile Banking ขัดข้องตามเกณฑ์การเปิดเผยข้อมูล รวม 7 ครั้ง จากธนาคาร 6 แห่ง

ตัวเลขดังกล่าวเป็นสถิติระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขัดข้องที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการสำคัญ ไม่ได้หมายความว่าทุกกรณีเกิดจากการโจมตีทางไซเบอร์ และไม่ได้รวมเหตุขัดข้องทุกประเภทที่ผู้ใช้บริการอาจพบเจอ

ขณะเดียวกัน เมื่อวันที่ 9 พฤศจิกายน 2569 ธปท. ออกมาชี้แจงถึงเหตุระบบไอทีขัดข้องและการโจมตีทางไซเบอร์ที่เกิดขึ้นกับสถาบันการเงินในต่างประเทศ โดยยืนยันว่า ณ วันดังกล่าว ยังไม่พบผลกระทบต่อการให้บริการของสถาบันการเงินไทย พร้อมกำชับให้ธนาคารเพิ่มการเฝ้าระวังและซักซ้อมแผนฉุกเฉิน เพื่อรักษาความต่อเนื่องของบริการทางการเงิน

แม้เหตุการณ์ในต่างประเทศยังไม่ส่งผลกระทบต่อธนาคารไทย แต่การเตรียมพร้อมก็เป็นเรื่องสำคัญ เพราะระบบขัดข้องสามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ และอาจกระทบผู้ใช้บริการในช่วงเวลาที่จำเป็นต้องใช้เงิน

1. โอนเงินแล้วเงินไม่เข้าปลายทาง ต้องทำอย่างไร?

หนึ่งในสถานการณ์ที่สร้างความกังวลให้ผู้ใช้บริการ คือโอนเงินผ่านแอปธนาคารแล้วพบว่ายอดเงินถูกหักออกจากบัญชี แต่ผู้รับกลับแจ้งว่ายังไม่ได้รับเงิน

หากเกิดเหตุการณ์นี้ อย่าเพิ่งรีบโอนเงินซ้ำ เพราะอาจเกิดปัญหาชำระเงินซ้ำโดยไม่ตั้งใจ ควรตรวจสอบยอดเงินและสถานะธุรกรรมก่อน จากนั้นเก็บสลิปหรือหลักฐานการโอน พร้อมแจ้งธนาคารต้นทางให้ตรวจสอบ และขอเลขรับเรื่องไว้ติดตามผล

โอนเงินแล้วไม่เข้า ธนาคารต้องแก้ไขภายในกี่วัน?

ตามมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการทางการเงิน (Industry SLA) ของ ธปท. กรณีโอนเงินผ่าน ATM, Internet Banking หรือ Mobile Banking ก่อนเวลา 22.00 น. แล้วเกิดข้อผิดพลาดจากระบบขัดข้องจนผู้รับโอนไม่ได้รับเงิน ธนาคารต้องตรวจสอบและปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง หากมีข้อผิดพลาด ภายในเวลา 19.00 น. ของวันถัดไป

อย่างไรก็ตาม ระยะเวลาดังกล่าวใช้กับกรณีที่เข้าเงื่อนไขข้างต้น ไม่ใช่ทุกกรณีที่เงินโอนไม่ถึงปลายทาง เช่น การโอนผิดบัญชีหรือเหตุที่สงสัยว่าเป็นการทุจริต ซึ่งอาจมีกระบวนการตรวจสอบต่างออกไป

2. กด ATM ไม่ได้เงิน แต่ยอดถูกหัก ต้องติดต่อธนาคารไหน?

อีกปัญหาที่ผู้ใช้บริการอาจพบคือ กดถอนเงินจากตู้ ATM แล้วไม่ได้รับเงินสด แต่ยอดเงินในบัญชีกลับลดลงตามจำนวนที่กดถอน

สิ่งแรกที่ควรทำคือจดหมายเลขตู้ ATM หรือสถานที่ตั้ง วันเวลาที่ทำรายการ และจำนวนเงินที่ถูกหัก หากมีสลิปหรือข้อความแจ้งเตือนจากธนาคารควรเก็บไว้ จากนั้นติดต่อธนาคารผู้ออกบัตรเพื่อแจ้งปัญหาและขอตรวจสอบรายการ

สำหรับกรณีฝากหรือถอนเงินสดผ่าน ATM/CDM แล้วเกิดข้อผิดพลาด โดยไม่รวมเหตุที่สงสัยว่าเป็นการทุจริต ธปท. กำหนดมาตรฐานระยะเวลาดำเนินการไว้ดังนี้

ภายในระยะเวลาดังกล่าว ธนาคารต้องตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้องหากพบข้อผิดพลาด โดยธนาคารแต่ละแห่งอาจกำหนดระยะเวลาดำเนินการให้รวดเร็วกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมได้

3. แอปธนาคารล่ม จ่ายหนี้ไม่ทัน ต้องเสียค่าปรับหรือไม่?

ลองนึกถึงวันที่ต้องชำระค่าบัตรเครดิตหรือค่างวดสินเชื่อ แต่แอปธนาคารกลับเข้าใช้งานไม่ได้ หรือทำรายการชำระเงินไม่สำเร็จ หากเลยกำหนดชำระหนี้ ผู้ใช้บริการอาจกังวลว่าจะถูกคิดค่าปรับหรือดอกเบี้ยผิดนัดหรือไม่

กรณีนี้ควรเก็บหลักฐานการพยายามชำระเงิน เช่น ภาพหน้าจอแจ้งข้อผิดพลาด พร้อมวันและเวลา จากนั้นรีบติดต่อธนาคารที่ใช้ทำธุรกรรมและเจ้าหนี้ เพื่อแจ้งเหตุขัดข้องและสอบถามช่องทางชำระเงินสำรอง

หากเกิดค่าปรับหรือดอกเบี้ยผิดนัดจากเหตุการณ์ดังกล่าว ผู้ใช้บริการสามารถแจ้งปัญหา พร้อมยื่นหลักฐานเพื่อ ขอให้เจ้าหนี้พิจารณายกเว้นหรือทบทวนค่าปรับ และขอให้ตรวจสอบความเสียหายที่เกิดขึ้นได้

อย่างไรก็ตาม การที่แอปธนาคารขัดข้องไม่ได้หมายความว่าค่าปรับจะได้รับการยกเว้นโดยอัตโนมัติ ต้องพิจารณาสาเหตุของปัญหา เงื่อนไขการชำระหนี้ และข้อเท็จจริงเป็นรายกรณี

ระบบธนาคารขัดข้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิได้รับการดูแลอย่างไร?

การแก้ไขระบบให้กลับมาใช้งานได้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการดูแลผู้ใช้บริการ เพราะหากธุรกรรมผิดพลาดหรือเกิดความเสียหาย ธนาคารยังต้องมีกระบวนการรับเรื่อง ตรวจสอบ และดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม

ตามมาตรฐาน Industry SLA ธนาคารต้องยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนทันทีสำหรับการติดต่อผ่าน Call Center และต้องดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งความคืบหน้าพร้อมระยะเวลาที่คาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จ ภายใน 15 วันทำการ หากเรื่องยังไม่สามารถแก้ไขเสร็จสิ้นได้

นอกจากนี้ ธปท. ระบุว่าผู้ใช้บริการทางการเงินมีสิทธิได้รับการพิจารณาชดเชยความเสียหาย หากตรวจสอบพบว่าความเสียหายเกิดจากความผิดพลาดของสถาบันการเงิน หรือเกิดจากการกระทำโดยจงใจหรือประมาทเลินเล่อของเจ้าหน้าที่

ตัวอย่างเช่น ระบบไม่ตัดเงินจากบัญชีเพื่อชำระค่าบัตรเครดิตจนเกิดหนี้ค้างชำระ หรือกดเงินจาก ATM แล้วไม่ได้รับเงิน ผู้ใช้บริการสามารถนำหลักฐานมาแจ้งธนาคารเพื่อขอตรวจสอบและพิจารณาชดเชยได้

ทั้งนี้ การชดเชยต้องพิจารณาข้อเท็จจริงและความรับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง ไม่ใช่ทุกเหตุขัดข้องจะได้รับเงินชดเชยโดยอัตโนมัติ

ร้องเรียนธนาคารได้ที่ไหน หากไม่ได้รับการแก้ไข?

เมื่อพบปัญหาธุรกรรมทางการเงิน ควรเริ่มจากติดต่อธนาคารที่เกี่ยวข้อง แจ้งรายละเอียดเหตุการณ์และขอเลขรับเรื่องไว้เป็นหลักฐาน หากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม หรือการดำเนินการล่าช้ากว่ากรอบเวลาที่กำหนด สามารถขอคำปรึกษาหรือร้องเรียนเพิ่มเติมได้ที่

ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) โทรศัพท์ 1213 สำหรับขอคำปรึกษาและร้องเรียนเกี่ยวกับบริการทางการเงินภายใต้การกำกับดูแล

สภาผู้บริโภค สายด่วน 1502 หรือ ร้องเรียนออนไลน์ เพื่อขอคำปรึกษาและความช่วยเหลือในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค

หลักฐานสำคัญที่ควรเตรียม ได้แก่ สลิปหรือหลักฐานการทำธุรกรรม ภาพหน้าจอแจ้งข้อผิดพลาด วันเวลา จำนวนเงิน และเลขรับเรื่องร้องเรียน รวมถึงเอกสารแสดงความเสียหายหรือค่าปรับที่เกิดขึ้น หากมี

ระบบสะดุดได้ แต่สิทธิผู้บริโภคต้องไม่สะดุดตาม

บริการทางการเงินกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ความต่อเนื่องของระบบธนาคารจึงไม่ใช่เพียงเรื่องเทคโนโลยี แต่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการเข้าถึงเงิน การใช้จ่าย และการชำระภาระทางการเงินของประชาชนโดยตรง

สภาผู้บริโภคเห็นว่า นอกจากธนาคารต้องเตรียมระบบสำรองและแผนรับมือเหตุขัดข้องแล้ว การแจ้งข้อมูลให้ผู้ใช้บริการทราบอย่างชัดเจน การจัดช่องทางทำธุรกรรมสำรอง และการมีกระบวนการแก้ไขหรือเยียวยาความเสียหายที่รวดเร็วและเป็นธรรม ล้วนเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรถูกมองข้าม

สำหรับผู้ใช้บริการ สิ่งสำคัญที่สุดเมื่อพบความผิดปกติคือ ตรวจสอบสถานะธุรกรรมก่อนทำรายการซ้ำ เก็บหลักฐาน ติดต่อธนาคารโดยเร็ว และติดตามผลจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข เพื่อรักษาสิทธิของตัวเองและลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น

แหล่งข้อมูลอ้างอิง
สถิติระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขัดข้อง ไตรมาส 3/2569 ธนาคารแห่งประเทศไทย, ข่าวฉบับที่ 44/2569 วันที่ 9 พฤศจิกายน 2569 ธนาคารแห่งประเทศไทย, มาตรฐานระยะเวลาการให้บริการทางการเงิน (Industry SLA) ธนาคารแห่งประเทศไทย และ สิทธิของผู้ใช้บริการทางการเงิน