ผู้โดยสารเคราะห์ร้าย ถูกยกเลิกเที่ยวบินไม่แจ้งล่วงหน้า จึงยอมเสียเงินเพิ่มเพื่อให้ได้เดินทางรอบถัดไป สุดท้ายรอกว่าครึ่งวันไม่ได้เดินทาง ซ้ำโดนบ่ายเบี่ยงคืนเงินมากว่า 5 เดือน จนเข้าร้องเรียนกับสภาผู้บริโภคและได้รับการคืนเงินเต็มจำนวน
เรื่องราวที่เกิดขึ้นนี้มาจากผู้บริโภคชาวสมุทรสงครามซึ่งเป็นนายหน้ารับจองตั๋วเครื่องบิน ที่ได้จองตั๋วเครื่องบินให้กับลูกค้าที่ต้องการเดินทางจากประเทศฟิลิปปินส์ไปยังประเทศไซปรัส ช่วงวันที่ 13 – 18 ตุลาคม 2565 ทำให้ผู้บริโภครายดังกล่าวซื้อตั๋วเครื่องบินผ่านบริษัท อเวียเรพส์ (ประเทศไทย) จำกัด และบริษัทได้จองตั๋วเครื่องบินกับสายการบินเซบู แปซิฟิค (Cebu Pacific Airline) แต่ปรากฏว่าเมื่อถึงวันเดินทาง 13 ตุลาคม 2565 เที่ยวบินกลับถูกยกเลิกไม่ได้เดินทางตามกำหนด โดยที่ผู้โดยสารทราบเรื่องการยกเลิกเที่ยวบินตอนที่กำลังจะไปเช็คอิน (Check-in) เพื่อเตรียมขึ้นเครื่องที่สนามบิน ขณะที่ในวันเดินทางเจ้าหน้าที่ของสายการบินเซบู แปซิฟิค ได้แจ้งบริษัท อเวียเรพส์ ถึงการยกเลิกเที่ยวบินแล้วตั้งแต่วันที่ 11 ตุลาคม 2565 แต่บริษัทฯ อาจไม่ได้แจ้งข้อมูลให้ผู้โดยสารทราบหรือไม่ เมื่อทราบเรื่อง ผู้บริโภครายนี้จึงได้โทรศัพท์ติดต่อไปที่บริษัทอเวียเรพส์ แต่เจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ ยืนยันว่าไม่ทราบเกี่ยวกับการยกเลิกเที่ยวบิน
“เมื่อเจ้าหน้าที่ของบริษัทอเวียเรพส์ยืนยันว่าไม่ทราบเรื่องการยกเลิกเที่ยวบิน เราจึงสอบถามต่อว่าหากผู้โดยสารต้องการบินในเที่ยวบินถัดไปจะทำยังไงได้บ้าง เจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ แจ้งว่าเที่ยวบินถัดไปมีที่นั่งเหลืออยู่เพียง 3 ที่นั่ง แต่จำเป็นต้องโอนเงินให้บริษัทฯ เพิ่มอีก 5,000 บาทถึงจะเดินทางได้ เราก็แย้งว่าทำไม่ต้องโอนให้ทั้ง ๆ ที่ไม่ใช่ความผิดของเราและผู้โดยสารเลย แต่เจ้าหน้าที่ยืนยันว่าถ้าจะเดินทางต้องจ่ายเพิ่ม ในตอนนั้นเราจึงโอนเงินให้อีก 5,000 บาทเพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของเรา แต่ปรากฎว่าเมื่อลูกค้านั่งรอเครื่องบินตั้งแต่เวลา 02.00 – 13.00 น. สุดท้ายเครื่องออกก็ไม่ได้เดินทางเพราะที่นั่งเต็ม เจ้าหน้าที่ของบริษัทอเวียเรพส์จึงแจ้งว่าจะคืนเงินให้ แต่เมื่อสอบถามไปก็โดนบ่ายเบี่ยงตลอด ตอนนี้ผ่านมาแล้วร่วม 5 เดือนที่ยังไม่ได้รับเงินคืน” ผู้ร้องเล่าเพิ่มเติม
หลังเหตุการณ์ดังกล่าว ผู้บริโภครายนี้ได้ติดตามการขอให้บริษัทอเวียเรพส์คืนเงินให้กับลูกค้าของตัวเองมากว่า 5 เดือน แต่ไม่มีความคืบหน้าแต่อย่างใดและไม่มีท่าทีจะได้เงินคืนจากบริษัทฯ รวมทั้งบริษัทฯ ยังแจ้งว่าไม่มีการตอบกลับจากสายการบินต่างประเทศข้างต้นอีกด้วย ผู้บริโภคจึงมั่นใจถูกหลอกลวงและถูกถ่วงเวลาการคืนเงิน จึงได้ขอคำปรึกษาและร้องเรียนมายังสมาคมพิทักษ์สิทธิผู้บริโภคจังหวัดสมุทรสงคราม ซึ่งเป็นหน่วยงานประจำจังหวัดสมุทรสงคราม ของสภาผู้บริโภค
เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียน หน่วยงานประจำจังหวัดฯ ได้ติดต่อไปที่ผู้บริโภคที่เป็นนายหน้ารับจองตั๋วเครื่องบินเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และแนะนำให้แจ้งความที่สถานีตำรวจในพื้นที่ เพื่อให้ออกหมายเรียกคู่กรณีมาไกล่เกลี่ยค่าเสียหายที่เกิดขึ้น เนื่องจากผู้บริโภครายนี้โดนปฏิเสธและบ่ายเบี่ยงการจ่ายเงินคืนมาร่วม 5 เดือน นอกจากนี้หน่วยงานประจำจังหวัดฯ ได้ทำหนังสือแจ้งไปยังบริษัทอเวียเรพส์ ให้รับผิดชอบกับเหตุการณ์ดังกล่าว
ต่อมาบริษัทอเวียเรพส์ ได้นัดเจรจาและไกล่เกลี่ยไปเมื่อวันที่ 22 มิถุนายน 2566 โดยชี้แจงว่ามีการติดตามและสอบถามกับสายการบินเซบูแปซิฟิคมาตั้งแต่เกิดปัญหา และเมื่อ 16 มิถุนายน 2566 เพิ่งได้รับอีเมลตอบกลับมา โดยที่สายการบินแจ้งว่ากำลังอยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นว่าเกิดจากสาเหตุใด สุดท้ายเมื่อวันที่ 15 สิงหาคม 2566 ผู้บริโภคได้รับเงินคืนเต็มจำนวนจากบริษัทอเวียเรพส์ เป็นเรียบร้อยแล้ว
“เรื่องร้องเรียนนี้มีรายละเอียดจำนวนมาก รวมถึงยังต้องสื่อสารกับบริษัทใหญ่ มีการใช้คำศัพท์ภาษาอังกฤษที่ใช้พูดย่อ ๆ ของสายการบิน ทำให้หน่วยงานประจำจังหวัดฯ ได้ศึกษาข้อมูลใหม่ ๆ ได้รับประสบการณ์ในการแก้ไขปัญหาเพื่อบอกต่อเจ้าหน้าที่ร้องเรียนด้วยกัน นอกจากนี้ยังได้นำมาเผยแพร่ประชาสัมพันธ์เพื่อเป็นตัวอย่างให้ผู้บริโภครายอื่นตระหนักถึงสิทธิของตนเองในการจัดการเบื้องต้นเพื่อไม่ให้ผู้ประกอบการเอาเปรียบ” เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนประจำจังหวัดฯ กล่าวเสริม
ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนได้ฝากถึงผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากสายการบิน ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเที่ยวบินล่าช้า ถูกยกเลิกเที่ยวบิน ของสูญหายระหว่างเที่ยวบิน สามารถเข้ามาขอคำปรึกษากับสภาผู้บริโภค หรือหน่วยงานประจำจังหวัดที่มีอยู่กว่า 15 จังหวัด เพื่อที่จะได้ช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาได้โดยเร็ว และได้ให้คำแนะนำเบื้องต้นสำหรับผู้บริโภคที่พบปัญหาหรือได้รับผลกระทบจากสายการบิน ดังนี้
สำหรับกรณีเดินทางในประเทศ จะมีกฎหมายการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินภายในประเทศ พ.ศ. 2553 ระบุว่า กรณีสายการบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง ไม่เกิน 3 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารดังนี้ (1.) จัดหาอาหารและเครื่องดื่ม (2.) จัดหาอุปกรณ์ที่ติดต่อสื่อสาร อย่างเช่น โทรศัพท์หรือโน้ตบุ๊คให้ผู้โดยสารไว้ติดต่อญาติ และ (3.) หากผู้โดยสารไม่ประสงค์เดินทางต่อ สายการบินจ่ายเงินคืนต้องรวมค่าธรรมเนียมอื่น ๆ โดยเรียกเก็บเต็มจำนวน แต่ไม่สามารถเลื่อนเที่ยวบินได้
กรณีล่าช้าเกินกว่า 3 ชั่วโมงขึ้นไป แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารดังนี้ (1.) จัดหาอาหาร และเครื่องดื่ม (2.) จัดหาอุปกรณ์ที่ติดต่อสื่อสาร อย่างเช่น โทรศัพท์หรือโน้ตบุ๊คให้ผู้โดยสารไว้ติดต่อญาติ และ (3.) สายการบินต้องเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสาร คือ ขอคืนเงินเต็มจำนวน และขอเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุไวโดยสายการบินไม่สามารถคิดค่าโดยสารเพิ่มเติมจากผู้โดยสาร และสายการบินต้องชำระเงินส่วนต่างคืนผู้โดยสารหากค่าโดยสารมีราคาที่ต่ำกว่า
กรณีสายการบินล่าช้าเกินกว่า 5 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารเช่นเดียวกับล่าช้า 3 – 5 ชั่วโมง แต่ต้องจัดหาที่พัก และรถรับส่ง พร้อมต้องชำระค่าชดเชยเงินสด 600 บาท และสายการบินล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติเช่นเดียวกับความล่าช้า 5 ชั่วโมง คือ จัดหาที่พักและ มีรถรับส่ง และขอรับเงินคืนชดเชย 1,200 บาท
กรณีถูกยกเลิกเที่ยวบินกะทันหัน และไม่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินใหม่ให้ได้ ผู้โดยสารจะได้รับค่าชดเชย 1,200 บาท (แยกจากค่าโดยสาร) แต่มี ขอยกเว้นที่ทางสายการบินได้ต้องจ่ายค่าชดเชย คือ (1.) สามารถพิสูจน์ได้ว่า ยกเลิกเที่ยวบิน (2.) เกิดจากเหตุสุดวิสัยแจ้งยกเลิกเที่ยวบินก่อนเวลาเดินทาง ไม่น้อยกว่า 3 วัน และ (3.) หากมีการแจ้งยกเลิกเที่ยวบิน น้อยกว่า 3 วัน แต่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินให้ผู้โดยสารไปถึงจุดหมายที่ระบุในบัตรโดยสารได้เร็ว หรือ ช้าไม่เกิน 3 ชั่วโมง จากเวลาเดิม
ทั้งนี้ หากพบปัญหาผู้บริโภค ปรึกษา – ร้องเรียนกับหน่วยงานประจำจังหวัดสมุทรสงคราม ได้ที่ โทรศัพท์ 098-824 9485 หรือร้องเรียนกับสภาผู้บริโภคได้ที่
ร้องเรียนออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ tcc.or.th คลิกลิงก์ https://crm.tcc.or.th/portal/public
อีเมล : [email protected]
โทรศัพท์ : 1502
ไลน์ออฟฟิเชียล (Line Official) : @tccthailand คลิกลิงก์ https://lin.ee/uhDyO1U
อินบ็อกซ์เฟซบุ๊ก (Facebook Inbox) : สภาองค์กรของผู้บริโภค
