เปิดใจ “กรีน สงขลา” เบื้องหลังคนทำงานรับเรื่องร้องเรียน ที่ไม่ใช่แค่รับสาย!

เมื่อเรานึกถึงคำว่า “งานร้องเรียน” ภาพที่มักจะปรากฏในความคิดคือเอกสารกองโตหรือเสียงโทรศัพท์ที่ดังไม่หยุด แต่แท้จริงแล้ว เบื้องหลังงานเหล่านี้เต็มไปด้วยเรื่องราวของความพยายาม การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน และคุณค่าที่ทำให้ใครบางคนยังคงยืนหยัดทำหน้าที่อย่างไม่ย่อท้อ และเมื่อวันที่ 4-5 สิงหาคม 2568 ที่ผ่านมา เราได้ลงพื้นที่เข้าร่วมงานสรุปบทเรียนของหน่วยงานประจำจังหวัดภาคใต้ และได้เห็นหลังฉากของงานคุ้มครองผู้บริโภค โดยเฉพาะ “งานรับเรื่องร้องสเรียน” นั้นเต็มไปด้วยความทุ่มเทขนาดไหน จึงเป็นที่มาของบทสัมภาษณ์พิเศษนี้ที่เราอยากจะชวนทุกคนมาทำความรู้จักกับ นางสาวเรือนอรุณ  ศิริพรประสิทธิ์ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค หน่วยงานประจำจังหวัดสงขลา

ในช่วงไตรมาสที่ผ่านมา เห็นว่าสถิติเรื่องร้องเรียนของหน่วยงานประจำจังหวัดสงขลาเพิ่มมากขั้น เล่าให้ฟังหน่อยว่าสถานการณ์ในพื้นที่เป็นอย่างไร

“สำหรับไตรมาส 3/2568 มีเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 146 เรื่องค่ะ ซึ่งเป็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นจากช่วงก่อนหน้าเลยนะคะ อาจจะเพราะว่าตอนนี้ประชาชนรับรู้ช่องทางการร้องเรียนมากขึ้น และรู้จักหน่วยงานของเรามากขึ้น จากการที่เราประชาสัมพันธ์และออกรายการวิทยุ อย่างรายการ ‘สภากาแฟ’ ของสถานีวิทยุ ม.อ.88 ที่เราไปให้ข้อมูลเรื่อง ‘จองทัวร์แล้วโดนเท ผู้บริโภคทำอย่างไรได้บ้าง’ ทำให้คนเข้าใจสิทธิ์ของตัวเองมากขึ้นและกล้าที่จะเข้ามาปรึกษาค่ะ”

เมื่อพูดถึง “โจทย์ยาก” ของงานคุ้มครองผู้บริโภคในสงขลา กรีนนึกถึงปัญหาอะไร

“ปัญหาหลักที่เจอเยอะที่สุดคือเรื่องสินค้าและบริการทั่วไปค่ะ อย่างเช่น การได้รับของที่ไม่ตรงปก หรือการซื้อของแล้วได้ของที่ไม่ได้สั่ง เป็นปัญหาที่ยังคงพบเห็นได้บ่อยในพื้นที่ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของโทรศัพท์มือถือหน้าจอเป็นเส้นสีเขียวที่พบผู้เสียหายเป็นร้อยรายในจังหวัดสงขลาเลยค่ะ

ส่วนเคสที่ซับซ้อนและน่าสนใจก็มีเข้ามาตลอดนะคะ เช่น เคสบริการสุขภาพที่เกี่ยวข้องกับการออกใบประเมินการรักษาของโรงพยาบาล ที่ระบุว่าผู้ป่วยมีอาการไข้เล็กน้อย ทั้งที่อาการจริงคือหายใจไม่คล่องและเกือบหมดสติ ซึ่งทำให้ผู้ป่วยไม่สามารถเบิกจ่ายเงินจากต้นสังกัดได้ หรือเคสการซื้อรถจักรยานยนต์มือสองแล้วโดนหลอกย้อมแมวขาย ที่ต้องอาศัยการประสานงานที่ละเอียดอ่อนค่ะ”

เคสไหนที่ทำให้กรีนยิ้มออก พูดได้เต็มปากว่า “ภูมิใจที่สุด”

“ตั้งแต่ทำงานมาตอนนี้เข้าปีที่ 3 แล้ว กรีนคิดว่าการได้แก้ไขปัญหาให้ยุติเรื่องได้เป็นสิ่งที่ภูมิใจที่สุดค่ะ โดยเฉพาะเคสที่ผู้ร้องซื้อขนมหมดอายุ ฟังแล้วอาจดูเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่เราสามารถประสานงานกับผู้ประกอบการโดยตรงจนผู้ร้องได้รับการชดเชยเยียวยาอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องออกหนังสือเลยค่ะ รวมถึงเคสอื่น ๆ ที่ได้รับความร่วมมือจากทีมงานและทนายความจนสามารถปิดเคสได้สำเร็จ ก็ทำให้รู้สึกภูมิใจในความเป็นทีมของเราค่ะ

และขอเล่าถึงเคสที่ท้าทายที่สุด น่าจะเป็นเรื่องที่ผู้ร้องถูกมิจฉาชีพหลอกดูดเงิน ซึ่งมีความซับซ้อนมาก และเคสเรื่องการเสริมความงามที่แก้ปัญหายากเพราะผู้ประกอบการเองก็มีความซับซ้อนด้วย แต่ทุกเคสที่ผ่านมาก็ได้รับความช่วยเหลือจากทีมทำงานทุกคน รวมถึงทนายความที่คอยเป็นหลักในการให้คำแนะนำและตรวจสอบเอกสาร ทำให้สามารถคลี่คลายและเดินหน้าต่อไปได้อย่างราบรื่นค่ะ”

ฟีดแบ็กจากผู้ร้องเป็นอย่างไรบ้าง หลังได้รับความช่วยเหลือ

“สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดจากการทำงานครั้งนี้ นอกจากคำขอบคุณที่ได้รับแล้ว ความรู้สึกของผู้ร้อง ทั้งสีหน้า ท่าทาง และคำพูดที่สะท้อนออกมาล้วนเต็มไปด้วยความสบายใจและความไว้วางใจ ถึงขั้นบอกไว้ว่า หากมีเรื่องใดที่สงสัยหรือไม่มั่นใจ ก็อยากจะโทรมาขอคำปรึกษากับเราเป็นที่แรก ฟีดแบ็กแบบนี้ไม่เพียงทำให้ผู้ร้องมีความมั่นใจมากขึ้น แต่ยังเป็นแรงเสริมให้ทีมงานตระหนักว่าการทำงานของเรามีคุณค่าและสร้างผลลัพธ์ได้จริง

นอกจากนี้ หน่วยงานยังให้ผู้ร้องสะท้อนความคิดเห็นผ่านแบบประเมินความพึงพอใจ ซึ่งผลที่ได้รับกลับมาอยู่ในระดับที่ดีมาก แสดงให้เห็นว่าการทำงานของทีมเป็นที่ยอมรับ ทั้งยังได้รับข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาการทำงานต่อไปในอนาคตค่ะ”

การทำให้คนรุ่นใหม่รู้จักสิทธิของตัวเองไม่ใช่เรื่องง่าย กรีนใช้วิธีไหนในการสื่อสาร

“เราพยายามสื่อสารผ่านหลายช่องทาง เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคได้ครอบคลุมทุกกลุ่ม หนึ่งในวิธีการคือการจัดกิจกรรมลงพื้นที่ เช่น การออกบูธในงานสำคัญของจังหวัด ไม่ว่าจะเป็นงานกาชาด ถนนคนเดิน หรือกิจกรรมใหญ่ที่มีคนเข้าร่วมจำนวนมาก สิ่งเหล่านี้ทำให้หน่วยงานของเราได้มีโอกาสใกล้ชิดกับชุมชน ไม่เพียงแต่ทำให้รู้จักหน่วยงานมากขึ้น แต่ยังตระหนักถึงสิทธิของตัวเองในฐานะผู้บริโภค ขณะเดียวกันเรายังใช้พลังของคนรุ่นใหม่ในการกระจายข่าวสาร โดยการชักชวนให้ช่วยแชร์เพจและข้อมูลสำคัญออกไปยังกลุ่มเพื่อน ๆ ของเขา เพื่อให้การสื่อสารไม่หยุดอยู่แค่ในวงแคบ แต่ขยายไปในวงกว้างได้รวดเร็ว

นอกจากนี้ เรายังพัฒนาการทำสื่อจะมีเพิ่มเติมในส่วนของคลิปวิดีโอให้มากขึ้น เพื่อสรุปข้อมูลสำคัญให้อ่านเข้าใจง่าย ใช้เวลาไม่นานก็สามารถรับรู้สาระที่ต้องการแจ้งได้ชัดเจน เช่น กรณีคลินิกเสริมความงามที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือการซื้อสินค้าออนไลน์ที่ไม่ตรงปก เป็นต้น ฝากติดตามได้ในเพจ Facebook หน่วยงานประจำจังหวัดสงขลา สภาองค์กรของผู้บริโภค นะคะ”

แล้วอะไรคือ ‘ความสุข’ ที่กรีนได้รับจากการทำงานนี้ในแต่ละวัน

“ตอนที่ตัดสินใจมาทำงานนี้ จุดเริ่มต้นมาจากความตั้งใจอยากนำความรู้ที่ได้เรียนมาใช้ให้เกิดประโยชน์จริง เพราะกรีนจบนิติศาสตร์มา แต่พอได้เข้ามาสัมผัสกับการทำงาน ก็ยิ่งทำให้เห็นว่าปัญหาของผู้บริโภคเป็นเรื่องสำคัญและใกล้ตัวมาก เพราะในชีวิตประจำวันทุกคนล้วนต้องใช้และบริโภคสินค้าอยู่ตลอด การได้เป็นส่วนหนึ่งในการช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้จึงไม่ใช่แค่ความท้าทาย แต่ยังเป็นความสุขและความภาคภูมิใจที่ได้ใช้ความรู้และความพยายามของเราในการช่วยเหลือผู้อื่นค่ะ”

“ตอนนี้โลกออนไลน์หมุนไปเร็วมาก ข้อมูลข่าวสารไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้บริโภคต้องมีความระมัดระวังมากขึ้น การทำงานด้านนี้จึงไม่เพียงช่วยให้เราเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังช่วยปกป้องคนรอบข้าง ไม่ว่าจะเป็นครอบครัว เพื่อน หรือคนใกล้ตัว ให้ไม่ตกเป็นเหยื่อของความเสียหายต่าง ๆ ได้

อยากชวนน้อง ๆ หรือคนรุ่นใหม่ที่สนใจเรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคมาร่วมกันผลักดันและแก้ไขปัญหาไปด้วยกันค่ะ เพราะเราทุกคนต่างก็เป็นผู้บริโภค จึงควรตระหนักและปกป้องสิทธิของตัวเอง และถ้ามีโอกาส ก็อยากให้มาร่วมกันปกป้องสิทธิของผู้บริโภคคนอื่น ๆ ด้วย เพื่อสร้างสังคมที่ผู้บริโภคทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและปลอดภัยได้ค่ะ”

หลายคนอาจนึกไม่ถึงว่าการทำงานคุ้มครองผู้บริโภค จะใช้ AI ได้ กรีนใช้มันช่วยแก้ปัญหาอย่างไรบ้าง

“กรีนใช้ AI เป็นเครื่องมือช่วยสรุปเรื่องร้องเรียนและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อนำมาประกอบการตัดสินใจและวางแนวทางแก้ไขปัญหาในแต่ละเคส เหมือนมีเพื่อนคู่คิดที่ให้คำปรึกษาได้ตลอดเวลา กรีนพบว่า AI สามารถช่วยงานได้หลายด้าน ทั้งงานเอกสาร งานข้อมูล หรือแม้กระทั่งงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ เช่น การคิดหัวข้อสำหรับการนำเสนอหรือการออกรายการวิทยุ และยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว”

ถ้าให้กรีนเลือก ‘อาวุธลับ’ 1 อย่าง กรีนอยากได้เครื่องมืออะไร

“อยากได้เครื่องมือที่ช่วยในการสอบข้อเท็จจริงผู้ร้องค่ะ อย่างเช่น เครื่องบันทึกเสียงที่สามารถช่วยสรุปประเด็นขณะที่เราคุยโทรศัพท์กับผู้ร้องได้ หรือการใช้เครื่องมือ AI ทุกฟังก์ชันเพื่อช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและจัดการงานต่าง ๆ ให้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้นค่ะ”

ติดตามข่าวสารและข้อมูลในพื้นที่ได้ที่…
เพจ หน่วยงานประจำจังหวัดสงขลา สภาองค์กรของผู้บริโภค
หรือติดต่อ โทร. 089-734-2298