ถูกเก็บเงินซ้ำซ้อน “ซื้อก่อนจ่ายทีหลัง” เสี่ยงสร้างหนี้เพิ่ม

ผู้บริโภคใช้บริการ “ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง” ถูกร้านค้าเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อน เสี่ยงสร้างหนี้เพิ่ม ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา ยื่นแบงก์ชาติเข้ามาดูแล

ในยุคที่ “ช้อปปิ้งออนไลน์” กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของทุกคน แพลตฟอร์มออนไลน์จึงนำเสนอบริการใหม่ ๆ มากระตุ้นการซื้อของผู้บริโภค อย่างบริการ “ซื้อก่อนจ่ายทีหลัง” (Pay Later) ชำระเป็นงวด ที่แม้จะช่วยเพิ่มความสะดวก แต่แฝงไปด้วยความเสี่ยงที่ต้องระวัง ล่าสุด ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา รับเรื่องร้องเรียนผู้บริโภคถูกเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อนจากบริการ “ซื้อก่อนจ่ายทีหลัง” บนแพลตฟอร์มติ๊กต๊อก สร้างยอดหนี้เพิ่ม พร้อมยื่น 6 ข้อเสนอธนาคารแห่งประเทศเข้ามากำกับดูแล

ปัญหาเมื่อความสะดวกกลายเป็นภาระ

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนพิทักษ์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา หน่วยงานประจำจังหวัดพะเยา ได้สะท้อนปัญหาของผู้บริโภค พบกรณีตัวอย่างที่ผู้บริโภคถูกเรียกเก็บค่าผ่อนชำระสินค้า ซ้ำซ้อนกัน 2 ครั้งในเดือนเดียว เมื่อติดต่อไปยังร้านค้ากลับถูกปัดความรับผิดชอบ โดยอ้างว่าไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับระบบดังกล่าว ขณะที่แพลตฟอร์มปฏิเสธการช่วยเหลือและผลักภาระให้ผู้บริโภคไปติดต่อผู้ให้บริการสินเชื่อเอง ทั้งที่เป็นความผิดพลาดของระบบ ทำให้ผู้บริโภคถูกระงับสิทธิ ขาดจากการใช้สิทธิในการเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าอื่นในแพลตฟอร์มทันที ถือเป็นการละเมิดสิทธิและสร้างความสับสนให้แก่ผู้บริโภค

หลังได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา ได้ประสานงานไปยังหน่วยงานที่กำกับดูแลคือ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เพื่อสอบถามและชี้แจงเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมกิจการดังกล่าว  แนะให้ตรวจสอบในเรื่องนี้ หลังจากนั้น ธปท.ได้แจ้งว่าให้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบเข้าไปร้องเรียนกับ ธปท.ผ่านเว็บไซต์ โดยตรง เพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป

ทั้งนี้ สำหรับผู้บริโภคพบปัญหาการเรียกเก็บเงินผิดพลาดหรือถูกละเมิดสิทธิ์จากการใช้บริการ จากการใช้สินเชื่อดิจิทัลในแบบฟอร์มต่างๆ อาทิเช่น Pay Later / Spay Later  หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ แนะนำให้รวบรวมหลักฐานและร้องเรียนไปยัง ธปท. โดยตรง เนื่องจากเป็นหน่วยงานที่มีอำนาจกำกับดูแลผู้ให้บริการสินเชื่อดิจิทัลเหล่านี้ เพื่อให้มีการตรวจสอบและชี้แจงข้อเท็จจริงอย่างเป็นทางการต่อไป โดยต้องพิจารณาเสมอว่าความสะดวกที่ได้รับอาจแฝงไปด้วยความเสี่ยง ตรวจสอบข้อมูลให้รอบคอบก่อนกดยืนยัน

ชวนวิเคราะห์ 4 ลักษณะของสินเชื่อดิจิทัล

นอกจากประเด็นเรื่องการผลักภาระให้ผู้บริโภคและความผิดพลาดของระบบแล้ว ปัญหาเรื่อง “หนี้” ก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่น่ากังวลและอาจสร้างผลกระทบต่อผู้บริโภคในอนาคต โดย เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุ้มครองพิทักษ์สิทธิของศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา ประเมิน 4 ประเด็นสำคัญ ที่ทำให้บริการ สินเชื่อดิจิทัล กลายเป็นปัญหาที่กระทบต่อผู้บริโภค ได้แก่ 1. ขาดความโปร่งใสของข้อมูล เนื่องจากสัญญาไม่ระบุอัตราดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม หรือเบี้ยปรับกรณีผิดนัดชำระที่ชัดเจน ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิดว่าเป็นเพียงการผ่อนสินค้าทั่วไป ไม่ใช่ธุรกรรมสินเชื่อที่มีผลผูกพันตามกฎหมาย 2. ระบบอนุมัติ “ง่ายเกินไป” จนน่ากังวล เนื่องจากการใช้เพียงบัตรประชาชนและสแกนใบหน้าโดยไม่มีการตรวจสอบเครดิตบูโร และรายได้ เป็นการกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายเกินตัว โดยเฉพาะในกลุ่ม อายุ 20 ปี(นิสิต/นักศึกษา/ผู้ว่างงาน) ที่ยังไม่มีรายได้ประจำ อีกทั้งไม่จำเป็นต้องมีผู้ค้ำประกัน 3. การใช้กลยุทธ์การตลาดแบบล่อใจ โดยมีการใช้สื่อโฆษณาจูงใจด้วยยอดผ่อนต่อเดือนที่ต่ำมาก เช่น สินค้าราคา 599 บาท แต่ให้ผ่อนไม่ถึง 100 บาทต่อเดือน รวมไปถึงการมีส่วนลดเฉพาะสำหรับการใช้จ่ายผ่าน Pay Later เพื่อให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นโดยไม่คำนึงถึงภาระหนี้ระยะยาว อัตราดอกเบี้ยของสินค้า จะพิจารณาจาก ราคาสินค้าและระยะเวลาการผ่อนชำระ ที่ผู้บริโภคเลือก ทั้งนี้ ระยะเวลาการผ่อนที่แตกต่างกันจะมีอัตราดอกเบี้ยแตกต่างกัน เช่น การผ่อนชำระระยะเวลา 1 เดือน อัตราดอกเบี้ยร้อยละ 1.5 โดยอัตราดอกเบี้ยดังกล่าวอาจเปลี่ยนแปลงตามราคาสินค้าและระยะเวลาการผ่อนชำระที่กำหนด และมีการเพิ่มวงเงินตามเครดิตในการสั่งซื้อและความถี่ของการซื้อสินค้า 4. การประเมินสินเชื่อที่ไม่เหมาะสม เนื่องจากระบบใช้วิธีนำพฤติกรรมการซื้อสินค้าและความถี่ในการช้อปปิ้งมาเป็นเกณฑ์กำหนดวงเงิน แทนที่จะพิจารณาจากความสามารถในการชำระหนี้หรือเอกสารแสดงรายการเดินบัญชีธนาคาร (สเตทเมนท์) ของผู้กู้

สอดคล้องกับรายงานของ สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.) หรือ สภาพัฒน์ ที่วิเคราะห์ว่าบริการซื้อก่อนจ่ายทีหลังอาจส่งผลให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มก่อหนี้เกินความสามารถในการชำระ เพราะแม้ว่า Pay Later จะเป็นบริการทางการเงินในรูปแบบออนไลน์ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกสบายแก่ผู้ใช้งาน แต่รูปแบบการให้สินเชื่อดังกล่าวยังแฝงความเสี่ยงต่อการก่อหนี้เกินตัว เนื่องจากกระบวนการพิจารณาสินเชื่อไม่ได้เชื่อมโยงกับข้อมูลรายได้หรือภาระหนี้สินอื่นของผู้กู้โดยตรง แต่พิจารณาจากพฤติกรรมการซื้อสินค้าเป็นหลัก

ส่งผลให้ผู้ใช้บางรายได้รับวงเงินสินเชื่อในระดับสูงถึงหลักแสนบาท ซึ่งอาจเกินกว่าระดับรายได้ที่แท้จริงของตน อีกทั้งวงเงินดังกล่าวยังสามารถนำไปใช้ซื้อสินค้าหรือบริการประเภทอื่นที่อยู่นอกเหนือจากการซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มดังกล่าวได้ การขาดเงื่อนไขและหลักเกณฑ์ที่รัดกุมและชัดเจนเช่นนี้ อาจไม่สอดคล้องกับแนวทางการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ และอาจนำไปสู่พฤติกรรมการก่อหนี้เกินตัว หากผู้ใช้บริการขาดความระมัดระวัง

อย่างไรก็ตาม จากการรายงานของ จูปิเตอร์ รีเสิร์จ กับผู้ใช้งานบริการ Pay Later ทั่วโลกในปี 2565 มีผู้ใช้มากกว่า 360 ล้านคน และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 900 ล้านคนในปี 2570 ขณะที่ในสหรัฐอเมริการายงานว่า ในปี 2564 ตลาด Pay Later มีมูลค่าสูงถึง 1.2 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งเพิ่มขึ้นเกือบ 4 เท่าเมื่อเทียบกับปี 2562 ส่วนประเทศไทย ศูนย์ข้อมูลเพื่อธุรกิจไทยประเมินว่า ในปี 2571 มูลค่าตลาดของบริการ Pay Later จะเพิ่มขึ้นเป็น 15,818 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 490 ล้านบาท เติบโตมากถึง 17 เท่าเมื่อเทียบกับปี 2564 จึงเป็นสาเหตุสำคัญที่ต้องมีการออกกฎเกณฑ์และกำกับดูแลบริการ Pay Later อย่างเข้มงวด เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับผู้บริโภคในอนาคต

6 ข้อเสนอแนะเชิงนโยบายเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างยั่งยืน

ทั้งนี้เพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างยั่งยืน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนพิทักษ์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา ได้จัดทำข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย เพื่อให้การกำกับดูแลสินเชื่อดิจิทัลมีความเป็นธรรมและโปร่งใส โดยยื่นข้อเสนอต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) 6 ข้อ ประกอบด้วย 1. กำหนดมาตรฐานการเปิดเผยข้อมูล โดยแพลตฟอร์มต้องแสดงสาระสำคัญของสัญญา อัตราดอกเบี้ย และยอดรวมที่ต้องชำระจริงให้ชัดเจน “ก่อน” ที่ผู้บริโภคจะกดยืนยันใช้บริการ 2. กำกับการโฆษณาอย่างเข้มงวด ห้ามใช้สื่อโฆษณาที่จูงใจเกินจริงหรือปกปิดความเสี่ยง และต้องมีคำเตือนด้านภาระหนี้อย่างเหมาะสม 3. กำกับใช้หลักการให้สินเชื่อที่เป็นธรรม โดย ธปท. ต้องเข้ามาเป็นตัวกลางในการแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือผู้บริโภคโดยตรงเมื่อเกิดข้อพิพาท เพื่อหยุดปัญหาการปฏิเสธความรับผิดชอบ 4. กำหนดความรับผิดชอบของแพลตฟอร์ม ให้แพลตฟอร์มที่นำระบบสินเชื่อเข้ามาต้องร่วมรับผิดชอบในฐานะผู้ให้บริการระบบ ไม่ผลักภาระให้ผู้ซื้อ 5. พัฒนาระบบร้องเรียนแบบบูรณาการ ต้องมีฟังก์ชันการร้องเรียนที่ใช้งานง่ายภายในแอปพลิเคชัน และมีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์ม ผู้ให้บริการสินเชื่อและหน่วยงานรัฐเพื่อให้แก้ไขปัญหาได้ทันที 6. เพิ่มความเข้มงวดในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) โดยต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเคร่งครัด เพื่อป้องกันมิจฉาชีพเข้าถึงข้อมูลที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์ และเปิดเผยวัตถุประสงค์การใช้ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อในการประเมินสินเชื่อให้ชัดเจน