2 ไตรมาส 5,457 เรื่องร้องเรียน จากปัญหาผู้บริโภค สู่การดันนโยบายทั่วประเทศ

ตลอด 2 ไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2569 หน่วยงานประจำจังหวัดของสภาผู้บริโภครับ เรื่องร้องเรียน 5,457 เรื่อง ช่วยเหลือเยียวยาคิดเป็นมูลค่ากว่า 22 ล้านบาท พร้อมผลักดัน 4 นโยบายระดับประเทศ และข้อเสนอจากพื้นที่ สู่การแก้ปัญหาผู้บริโภคอย่างเป็นรูปธรรม

ทุกเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค ไม่ได้จบลงเพียงการบันทึกข้อมูลในระบบ หากแต่เป็นจุดเริ่มต้นของการแก้ไขปัญหา การเยียวยาความเสียหาย และการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงนโยบาย

ในช่วง 2 ไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2569 (1 ตุลาคม 2568 – 31 มีนาคม 2569) หน่วยงานประจำจังหวัดของสภาผู้บริโภคได้ทำหน้าที่เป็นด่านหน้าในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคทั่วประเทศ โดยรับเรื่องร้องเรียนรวม 5,457 เรื่อง ครอบคลุมตั้งแต่การซื้อสินค้าออนไลน์ การใช้บริการทางการเงิน การซื้อบ้านและเช่าที่อยู่อาศัย ไปจนถึงปัญหาด้านอาหาร ยา และบริการสาธารณะ ในจำนวนทั้งหมดสามารถยุติปัญหาได้ 2,451 เรื่อง คิดเป็นมูลค่าการเยียวยา 22.16 ล้านบาท

เมื่อพิจารณาประเภทของเรื่องร้องเรียน พบว่าปัญหาที่ผู้บริโภคเผชิญมากที่สุดยังคงเป็น ด้านสินค้าและบริการทั่วไป รวม 2,497 เรื่อง ครอบคลุมตั้งแต่การซื้อสินค้าไม่ได้มาตรฐาน การไม่ได้รับสินค้าตามที่ตกลง การโฆษณาเกินจริง ไปจนถึงการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามสัญญา รองลงมาคือ ด้านการเงินและการธนาคาร จำนวน 1,031 เรื่อง ทั้งปัญหาสินเชื่อ การทวงหนี้ การถูกหลอกลวงทางการเงิน และการทำธุรกรรมออนไลน์

ขณะที่อันดับสาม เป็นปัญหาด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ มีข้อร้องเรียนรวม 787 เรื่อง สะท้อนปัญหาภัยออนไลน์ การซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล และการใช้บริการโทรคมนาคมที่ยังคงสร้างความเสียหายแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังพบปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านอสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย รวมถึงด้านอาหาร ยา และผลิตภัณฑ์สุขภาพ

แม้ต้องรับมือกับข้อร้องเรียนจำนวนมาก แต่หลายจังหวัดสามารถสร้างผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมผ่านการไกล่เกลี่ยและการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น จังหวัดขอนแก่น ที่ช่วยไกล่เกลี่ยกรณีนิติบุคคลหมู่บ้านจัดสรร และประสานงานกรณีอุบัติเหตุรถตู้โดยสารร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) จนผู้เสียหายได้รับค่าสินไหมทดแทน ขณะที่ จังหวัดเชียงราย ลงพื้นที่ติดตามปัญหาการทิ้งขยะใกล้โรงงานน้ำดื่มชุมชนหลังได้รับเรื่องร้องเรียน จนนำไปสู่การที่เทศบาลตำบลแม่ยาวเข้าดำเนินการแก้ไข ส่วน จังหวัดสุราษฎร์ธานี พัฒนาระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนด้วยการประชุมวิเคราะห์คดีร่วมกับที่ปรึกษากฎหมายเป็นประจำทุกเดือน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการช่วยเหลือผู้บริโภค นอกจากนี้ หลายจังหวัดยังมีอัตราการยุติเรื่องร้องเรียนในระดับสูง เช่น จังหวัดพะเยา ที่สามารถยุติเรื่องได้กว่า 95% และ จังหวัดลำปาง ที่ยุติเรื่องได้กว่า 82% สะท้อนถึงศักยภาพในการให้ความช่วยเหลือผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ

จาก เรื่องร้องเรียน สู่ 4 นโยบายเปลี่ยนชีวิตผู้บริโภค

อย่างไรก็ตาม บทบาทของหน่วยงานประจำจังหวัดไม่ได้หยุดอยู่เพียงการแก้ไขปัญหาเฉพาะราย แต่ยังใช้ข้อมูลจากเรื่องร้องเรียนเป็นฐานในการผลักดันการเปลี่ยนแปลงเชิงนโยบาย เพื่อแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุและลดผลกระทบที่จะเกิดกับผู้บริโภครายอื่นในอนาคต โดยตลอด 6 เดือนที่ผ่านมา หน่วยงานประจำจังหวัดร่วมกันขับเคลื่อน 4 นโยบายสำคัญของสภาผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

สกัดมิจฉาชีพออนไลน์ด้วยมาตรการยืนยันตัวตนผู้ขาย

การผลักดันมาตรการยืนยันตัวตนผู้ขายออนไลน์ (e-KYM) เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมในหลายจังหวัด เพื่อสร้างฐานข้อมูลและข้อเสนอเชิงนโยบายรองรับการแก้ไขปัญหาการหลอกลวงบนแพลตฟอร์มออนไลน์ จังหวัดร้อยเอ็ด สำรวจสินค้าที่ไม่มีมาตรฐานบนแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์รูปแบบปัญหาและใช้ประกอบการผลักดันมาตรการกำกับดูแล จังหวัดกาฬสินธุ์ รวบรวมข้อมูลร้านค้าออนไลน์ส่งต่อส่วนกลาง เพื่อสนับสนุนการผลักดันนโยบายระดับประเทศ ขณะที่ จังหวัดปัตตานี นำข้อเสนอเชิงนโยบายเข้าสู่การหารือกับผู้แทนพรรคการเมือง เพื่อผลักดันให้เกิดการขับเคลื่อนในระดับนิติบัญญัติ ส่วน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ ประสานความร่วมมือกับตำรวจภูธรจังหวัดในการติดตามและเฝ้าระวังร้านค้าออนไลน์ที่เข้าข่ายหลอกลวงประชาชน สะท้อนให้เห็นว่าการคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัลไม่ได้อาศัยเพียงการรับเรื่องร้องเรียน แต่ยังต้องอาศัยฐานข้อมูล ความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน และการผลักดันเชิงนโยบายควบคู่กันไป

ดัน EV Bus และขนส่งสาธารณะที่ทุกคนเข้าถึงได้

ด้านการพัฒนาระบบขนส่งสาธารณะ หลายจังหวัดสามารถผลักดันข้อเสนอจนเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจน จังหวัดเชียงใหม่ ได้รับการอนุมัติงบประมาณ 350 ล้านบาท เพื่อจัดซื้อรถโดยสารไฟฟ้า (EV Bus) จำนวน 34 คัน จังหวัดลำปาง ลงนามบันทึกความร่วมมือกับ 17 หน่วยงานเพื่อร่วมกันพัฒนาระบบขนส่งสาธารณะ จังหวัดน่าน เริ่มทดลองให้บริการรถโดยสารไฟฟ้า ขณะที่ จังหวัดสุรินทร์ และ จังหวัดกาฬสินธุ์ สามารถผลักดันให้เกิดการศึกษาและจัดทำแผนพัฒนาเส้นทางเดินรถในระดับจังหวัด นับเป็นตัวอย่างของการนำข้อเสนอจากภาคผู้บริโภคไปสู่การตัดสินใจเชิงนโยบายของภาครัฐ

แก้ปัญหาค่าน้ำค่าไฟแพงและสัญญาไม่เป็นธรรม

ในด้านที่อยู่อาศัย หลายจังหวัดเดินหน้าผลักดันมาตรฐานหอพักและสัญญาเช่าที่เป็นธรรม เพื่อลดปัญหาการเรียกเก็บค่าน้ำค่าไฟเกินจริงและเงื่อนไขสัญญาที่ไม่เป็นธรรม โดย จังหวัดสุรินทร์ ยื่นข้อเสนอ 6 ประเด็นต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อผลักดันการกำหนดมาตรการคุ้มครองผู้เช่าในระดับจังหวัด จังหวัดนครปฐม และ จังหวัดเชียงใหม่ ลงพื้นที่สำรวจข้อมูลผู้เช่าและผู้ประกอบการ เพื่อนำข้อมูลมาจัดทำข้อเสนอเชิงนโยบายที่สอดคล้องกับปัญหาในพื้นที่ ขณะที่ จังหวัดพะเยา ติดตามความคืบหน้าผ่านคณะกรรมการส่งเสริมกิจการหอพักจังหวัดอย่างต่อเนื่อง เพื่อผลักดันให้ข้อเสนอได้รับการพิจารณาและนำไปสู่การปรับปรุงมาตรการกำกับดูแลหอพักให้เป็นธรรมยิ่งขึ้น

จัดระเบียบสายสื่อสาร ลดความเสี่ยงในพื้นที่สาธารณะ

อีกหนึ่งประเด็นที่หลายจังหวัดร่วมกันผลักดันคือการจัดระเบียบสายสื่อสารที่รกรุงรังและเป็นอันตรายต่อประชาชน จังหวัดลำปาง ผลักดันจนเกิดคณะกรรมการจัดระเบียบสายสื่อสารระดับจังหวัด จังหวัดเพชรบุรี และ จังหวัดร้อยเอ็ด มีการแต่งตั้งคณะกรรมการติดตามและประเมินผลอย่างเป็นทางการ จังหวัดสุรินทร์ เดินหน้าโครงการนำสายสื่อสารลงใต้ดินร่วมกับการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ขณะที่ จังหวัดน่าน ผลักดันให้ผู้ประกอบการเร่งจัดระเบียบสายสื่อสารให้แล้วเสร็จภายในปีงบประมาณ 2569

จากปัญหาเฉพาะพื้นที่ สู่ข้อเสนอระดับจังหวัด

นอกจากการผลักดันนโยบายระดับประเทศแล้ว หน่วยงานประจำจังหวัดยังพัฒนานโยบายจากปัญหาเฉพาะพื้นที่ ที่สะท้อนความต้องการของประชาชนในแต่ละจังหวัด อาทิ กรุงเทพมหานคร ที่ผลักดันร่างข้อบัญญัติควบคุมกิจการผลิตน้ำดื่มจากตู้น้ำดื่มหยอดเหรียญ จังหวัดน่าน ที่พัฒนามาตรฐานร้านขายของชำปลอดภัยและระบบน้ำประปาชุมชน จังหวัดเพชรบุรี ที่ร่วมเฝ้าระวังยาและผลิตภัณฑ์สุขภาพที่ไม่ได้มาตรฐาน จังหวัดพะเยา ที่ผลักดันการแก้ไขปัญหาสัญญาขายฝากทองคำ และ จังหวัดเชียงราย ที่ติดตามปัญหาสารปนเปื้อนในแหล่งน้ำเพื่อยกระดับความปลอดภัยของผู้บริโภค

ตลอดระยะเวลา 6 เดือนที่ผ่านมา หน่วยงานประจำจังหวัดของสภาผู้บริโภคได้พิสูจน์ให้เห็นว่า การคุ้มครองผู้บริโภคไม่ได้สิ้นสุดเพียงการรับเรื่องร้องเรียนหรือการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท แต่ยังหมายถึงการนำข้อมูลจากปัญหาที่เกิดขึ้นจริงมาผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงนโยบาย เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้บริโภครายอื่นต้องเผชิญปัญหาเดิมซ้ำอีก จากการรับเรื่องร้องเรียนกว่า 5,457 เรื่อง และความเสียหายรวมกว่า 918 ล้านบาท จึงไม่ใช่เพียงตัวเลขสะท้อนปัญหา แต่ยังสะท้อนบทบาทของสภาผู้บริโภคในฐานะกลไกที่เชื่อมโยงเสียงของประชาชนไปสู่การแก้ไขปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งในระดับพื้นที่และระดับประเทศ