บิลค่าโทรศัพท์ที่แพงขึ้นโดยไม่รู้ตัว เพราะถูก เปลี่ยนโปร โดยไม่ยินยอม แต่ผู้บริโภคไม่ยอมปล่อยผ่าน จนได้โปรเดิมและเงินคืน 3 เดือน
“แค่ไม่ได้รับสาย เท่ากับยินยอมให้เปลี่ยนโปรโมชันหรือ?” นี่คือสิ่งที่ผู้บริโภครายหนึ่งต้องเจอหลังค่ายมือถือพยายามโทรติดต่อเพื่อเสนอโปรโมชั่นใหม่ แต่ในช่วงเวลานั้นเจ้าตัวไม่สะดวกพูดคุย จึงกดตัดสายไปประมาณ 2 – 3 ครั้ง
หลังจากนั้นโปรโมชันมือถือของเขาถูกเปลี่ยนไปโดยอัตโนมัติ โดยที่เจ้าตัวไม่ได้ตกลงหรือยืนยันว่าจะใช้โปรใหม่
ที่สำคัญคือ โปรโมชันใหม่มีค่าบริการแพงกว่าเดิม แต่คุณภาพอินเทอร์เน็ตกลับแย่ลง
เปลี่ยนโปร อัตโนมัติ ทั้งที่ผู้บริโภคไม่ยินยอม แบบนี้ก็ได้เหรอ?
ผู้บริโภครายนี้เล่าว่าไม่รู้ด้วยซ้ำว่าถูกเปลี่ยนโปร จนกระทั่งมาสังเกตว่าความเร็วอินเตอร์เน็ตช้าลง และมาดูบิลที่จ่ายค่าบริการย้อนหลัง จึงพบว่าค่าบริการเพิ่มขึ้นผิดปกติ และเมื่อตรวจสอบย้อนหลังกลับพบว่า ถูกเปลี่ยนโปรโมชันและจ่ายเงินในราคาที่สูงขึ้นมานานเกือบ 3 เดือน
เมื่อสอบถามไปยังค่ายมือถือ ได้รับคำชี้แจงว่า ระบบดำเนินการเปลี่ยนโปรโมชันโดยอัตโนมัติ เนื่องจากโปรโมชันเดิมซึ่งเป็น “โปรย้ายค่าย” หมดช่วงเวลาการให้บริการแล้ว
อย่างไรก็ตามผู้บริโภค รู้สึกว่าคำตอบที่ได้รับจากค่ายมือถือยังไม่มีเหตุผลเพียงพอ เพราะโปรโมชันเดิม สัญญาไม่ได้ระบุวันสิ้นสุดของโปรโมชันอย่างชัดเจน อีกทั้งเจ้าตัวยืนยันว่า ไม่เคยตกลงหรือยินยอมให้เปลี่ยนโปรโมชันใหม่
“ถ้าเราไม่ได้ยินยอม แล้วบริษัทเปลี่ยนให้เองได้อย่างไร?”
จากนั้นผู้บริโภคจึงเริ่มต้นการทวงถามสิทธิของตัวเอง แม้การติดต่อคอลเซ็นเตอร์จะไม่ใช่เรื่องง่าย เธอพยายามติดต่ออยู่หลายครั้งใช้เวลาโทรติดต่อประมาณ 3 วัน กว่าเธอจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่ แต่เธอก็ไม่ยอมปล่อยผ่าน นอกจากโทรติดต่อคอลเซ็นเตอร์แล้ว เธอยังส่งเมลไปหาค่ายมือถือเพื่อแจ้งปฏิเสธการเปลี่ยนโปรและขอให้คืนเงินส่วนต่างด้วย
เธอยืนยันกับค่ายมือถืออย่างชัดเจนว่า ต้องการใช้โปรโมชันเดิม และโต้แย้งถึงสิทธิของผู้บริโภคและเงื่อนไขในสัญญาที่ทำไว้ตั้งแต่ต้น พร้อมยืนยันว่า หากไม่มีการให้ความยินยอม ก็ไม่ควรนำโปรโมชันใหม่มาใช้กับลูกค้าโดยพลการ
ท้ายที่สุด การยืนหยัดเรียกร้องสิทธิได้ผล ค่ายมือถือยอมปรับโปรโมชันกลับมาเป็นโปรโมชันเดิม ซึ่งมีราคาถูกกว่าและตอบโจทย์การใช้งานมากกว่าเดิม พร้อมทั้งเคลียร์และคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินไปตลอดช่วงประมาณ 3 เดือนให้ทั้งหมด
อย่าปล่อยให้ความผิดปกติกลายเป็นเรื่องปกติ
“อยากฝากไปถึงให้หมั่นตรวจสอบโปรโมชันและค่าบริการของตัวเอง เก็บหลักฐานการสมัครและการชำระเงินไว้เสมอ หากพบว่าบริการถูกเปลี่ยนโดยที่ไม่ได้ตกลง อย่าเพิ่งคิดว่าเป็นเรื่องเล็กหรือยอมจ่ายไปเพราะไม่อยากเสียเวลา” ผู้บริโภคระบุ
เพราะสิทธิของผู้บริโภคไม่ได้เกิดขึ้นจากการที่บริษัท “ยอมให้” แต่เป็นสิทธิที่ผู้บริโภคสามารถลุกขึ้น ตรวจสอบ ตั้งคำถาม และเรียกร้องให้ได้รับความเป็นธรรม
เรื่องนี้จึงไม่ได้จบเพียงการ “ได้เงินคืน” แต่สะท้อนปัญหาสำคัญ คือ การที่ค่ายมือถือเปลี่ยนโปรโมชันหรือเงื่อนไขการให้บริการโดยที่ที่ถามความสมัครใจหรือไม่ได้รับการยินยอมจากผู้บริโภคทำไม่ได้ ตามประกาศของ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 (ประกาศมาตรฐานสัญญาฯ) แต่เหตุใดปัญหาเช่นนี้ จึงยังเกิดเหตุการณ์แบบนี้กับผู้บริโภค
ทั้งนี้ หากพบการกระทำในลักษณะดังกล่าวสามารถร้องเรียนมาที่ สำนักงาน กสทช. โทร. 1200 หรือสภาผู้บริโภค โทร. 1502
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
