| Getting your Trinity Audio player ready... |
เรื่องเล่าจากพื้นที่วันนี้พาเกาะติดภารกิจของ “องค์กรรับเรื่องร้องเรียน” สภาองค์กรของผู้บริโภค ที่กำลังสร้างผลลัพธ์ตลอดระยะเวลา 4 เดือน (กุมภาพันธ์ – พฤษภาคม 2568) ขณะนี้ได้ดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนไปแล้วกว่า 700 เรื่อง สะท้อนให้เห็นถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค และความมุ่งมั่นขององค์กรในการเป็นที่พึ่งให้กับทุกคน
จากสถิติที่ผ่านมา พบว่า 3 อันดับแรกที่ได้รับเรื่องร้องเรียนมากที่สุดจากทั้งหมด 9 ด้าน ได้แก่…
- ด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ คิดเป็นสัดส่วน 57.97%
- ด้านบริการด้านสุขภาพ คิดเป็นสัดส่วน 15.81%
- ด้านสินค้าและบริการทั่วไป คิดเป็นสัดส่วน 12%
(ที่มา: จำนวนเคสร้องเรียนขององค์กรรับเรื่องร้องเรียน ระหว่างวันที่ 1 ก.พ.-26 พ.ค. 68)
เบื้องหลังภารกิจนี้ได้รับความร่วมมือจากหลายส่วน ทั้งฝ่ายสนับสนุนสมาชิกและองค์กรของผู้บริโภค ฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค และเชิญวิทยากรผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก อาทิ สำนักงานคณะกรรมการการรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์แห่งชาติ (สกมช.) เป็นต้น เพื่อดำเนินการอบรมพัฒนาศักยภาพการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างต่อเนื่องทุกเดือน โดยให้ความรู้ความเข้าใจแก่เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งเนื้อหาครอบคลุมประเด็นสำคัญของงานคุ้มครองผู้บริโภค ดังนี้
- มกราคม เทคนิคการจัดการเรื่องร้องเรียน ระดับต้น
- กุมภาพันธ์ เรียนรู้การบันทึกเรื่องร้องเรียนในระบบ CRM
- มีนาคม การจัดการเคสร้องเรียน สินเชื่อพ่วงประกัน
- เมษายน การจัดการเคสร้องเรียน สินค้าไม่ตรงปกและเก็บเงินปลายทาง (COD)
และอบรมหัวข้อ รู้ทันภัยออนไลน์เซฟสิทธิผู้บริโภค - พฤษภาคม ทบทวนและแลกเปลี่ยนการบันทึกเรื่องร้องเรียนในระบบ CRM
นอกเหนือจากการอบรมแล้ว ฝ่ายสนับสนุนสมาชิกและองค์กรของผู้บริโภค ยังได้จัดตั้งช่องทางการสื่อสารผ่านกลุ่มไลน์ เพื่อให้คำปรึกษาและคำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนในการดำเนินงานอย่างรวดเร็ว
และเพื่อให้เห็นภาพการทำงานอย่างชัดเจน บทความนี้ขอนำเสนอกรณีตัวอย่างความสำเร็จในการยุติปัญหาการร้องเรียน
ด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ
“หยุด SMS กวนใจ ก่อนผู้บริโภคจะตกเป็นเหยื่อ”
ภัยออนไลน์ที่เข้าถึงทุกคนได้ง่ายเป็นความเสี่ยงที่สำคัญ ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคตำบลหนองโรง จังหวัดกาญจนบุรี ได้รับเรื่องร้องเรียนจำนวนมากเกี่ยวกับ SMS โฆษณากวนใจ ที่สร้างความกังวลใจให้ผู้บริโภค เพราะไม่สามารถแยกแยะได้ว่า SMS ไหนจริงหรือปลอม เกรงว่าจะเป็นมิจฉาชีพแอบแฝง
ทางเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนได้ให้คำปรึกษาและแนะนำแนวทางปฏิบัติในการบล็อก SMS เหล่านี้ โดยแนะนำให้กด *137 โทรออก เพื่อระงับ SMS กวนใจได้ฟรี และยังได้ติดตามผลอย่างต่อเนื่องจนพบว่า SMS ไม่ส่งมากวนใจอีก นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่าหากยังพบปัญหา สามารถแจ้งความคืบหน้ามายังองค์กรได้ตลอดเวลา และยังแนะนำช่องทางในการแจ้งไปยัง กสทช. เพื่อดำเนินการโดยตรงกับผู้ให้บริการเครือข่าย
สภาผู้บริโภคยังได้เน้นย้ำถึงภัยออนไลน์ผ่านการทำสื่อประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อเตือนภัยให้ผู้บริโภคระมัดระวัง ไม่กดลิงก์หรือรับสายแปลกๆ เพื่อป้องกันตนเองจากมิจฉาชีพ
- ข่าวที่เกี่ยวข้อง
ด้านบริการสุขภาพ
“พร้อมเคลียร์! ทวงคืนสิทธิ์บริการสุขภาพที่ถูกต้อง”
เมื่อวันที่ 27 มกราคม 2568 มีผู้บริโภคร้องเรียนต่อ องค์กรผู้บริโภคอำเภอเวียงชัย จังหวัดเชียงราย กรณีสับสนข้อมูลการเตรียมตัวก่อนตรวจสุขภาพ โดยในใบนัดหมายระบุว่า “ไม่ต้องงดน้ำและอาหาร” แต่เมื่อไปถึงคลินิก เจ้าหน้าที่กลับต่อว่าว่าต้องงดเพื่อเจาะเลือดดูน้ำตาลและไขมัน
หลังจากรับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่ได้เข้าตรวจสอบข้อเท็จจริง และพบว่าใบนัดระบุข้อมูลไม่ถูกต้องจริง จึงนำหลักฐานดังกล่าวไปสอบถามกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ซึ่งยอมรับว่าข้อมูลผิดพลาดและพยายามติดต่อคนไข้แล้วแต่ไม่สำเร็จ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจึงได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการลงข้อมูลที่แม่นยำ และให้มีการตรวจสอบอย่างเข้มงวดมากขึ้น เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้ซ้ำอีก เพราะกรณีนี้ส่งผลให้ผู้บริโภคไม่สามารถตรวจไขมันในเลือดได้ในวันเดียวกัน และต้องทำการนัดใหม่ภายหลัง
ในที่สุดเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนได้ประสานงานกับผู้ร้องเรียนเพื่ออธิบายสถานการณ์และเป็นคนกลางในการส่งต่อคำขอโทษจากโรงพยาบาล จนกระทั่งเคสนี้สามารถยุติลงได้ด้วยดี
- หากพบปัญหาการบริการไม่ได้มาตรฐาน สามารถแจ้งร้องเรียนได้ที่ กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ
- หรือโทร. สายด่วนสภาผู้บริโภค 1502
- ข่าวที่เกี่ยวข้อง
ด้านสินค้าและบริการทั่วไป
“รถใหม่แต่ไร้สิทธิ์ขับขี่ ป้ายแดงลากยาวกว่า 10 เดือน”
เครือข่ายนักเคลื่อนไหวสังคมด้านเยาวชนพิษณุโลก Youth Phitsanulok Forum ได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคหลายรายในจังหวัดพิษณุโลก ที่ซื้อรถยนต์จากโตโยต้าเมืองสองแคว มากว่า 10 เดือนแล้ว แต่ยังไม่ได้รับป้ายขาว ทำให้ไม่สามารถนำรถไปใช้งานได้ตามปกติ
ตามระเบียบของกรมการขนส่งทางบก ป้ายแดงสำหรับรถใหม่ที่อยู่ระหว่างการจดทะเบียนรถนั้น อนุโลมให้ใช้ได้ไม่เกิน 30 วัน หากฝ่าฝืนมีโทษปรับสูงสุดถึง 10,000 บาท และยังถูกจำกัดการใช้งาน รวมถึงห้ามวิ่งข้ามเขตหรือข้ามจังหวัด
หลังจากที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ทางองค์กรรับเรื่องร้องเรียนได้รวบรวมข้อเท็จจริงและเอกสารสัญญาของผู้ร้องเรียนอย่างละเอียด จากนั้นจึงเร่งจัดทำหนังสือร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการที่ไม่เป็นธรรมและไม่ตรงตามกรอบระยะเวลา ส่งถึงบริษัท โตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน และตัวแทนจำหน่าย บริษัท โตโยต้า เมืองสองแคว รวมถึงบริษัทในเครือหรือผู้เกี่ยวข้องทั้งหมด เพื่อให้ดำเนินการแก้ไขและรับผิดชอบในทันที ต่อมาทางองค์กรได้ประสานงานติดตามและส่งหนังสือทวงถาม เพื่อเร่งรัดให้มีการแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคโดยเร็วที่สุด ซึ่งตัวแทนจำหน่ายได้รับทราบและได้ดำเนินการจัดการทยอยมอบป้ายทะเบียนให้กับผู้ร้องเรียนเรียบร้อยแล้ว ทำให้เคสนี้ยุติลงได้ด้วยดี
- อ้างอิง ระเบียบการใช้รถป้ายแดงของกรมการขนส่งทางบก
- ข่าวที่เกี่ยวข้อง ขับป้ายแดงมา 2 ปียังไม่ได้ป้ายขาว สภาผู้บริโภคช่วยจนได้เงินเยียวยา
เรื่องราวที่เล่ามานี้เป็นเพียงตัวอย่างส่วนนึงของภารกิจที่ “องค์กรรับเรื่องร้องเรียน” สภาองค์กรของผู้บริโภค ได้ดำเนินการไปแล้ว ยังมีอีกหลายร้อยเคสที่สะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นและผลลัพธ์ของการทำงานอย่างแท้จริง เราไม่ได้เป็นเพียงแค่หน่วยงานที่รอรับฟังปัญหาเท่านั้น แต่เรายังเป็น กลไกสำคัญในการขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เป็นเหมือน ที่พึ่ง เป็น เพื่อน ที่คอยอยู่เคียงข้างและพร้อมช่วยเหลือผู้บริโภคในทุกสถานการณ์ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนจะได้รับความเป็นธรรมและได้รับการคุ้มครองสิทธิ์อย่างเต็มที่
สุดท้ายนี้ สภาองค์กรของผู้บริโภคขอย้ำว่า ทุกภารกิจที่มุ่งช่วยเหลือผู้บริโภคของแต่ละองค์กรล้วนมีความสำคัญอย่างยิ่ง และไม่ใช่ภารกิจที่ต้องแบกรับไว้เพียงลำพัง หากพบอุปสรรคหรือต้องการคำปรึกษา ส่วนกลางพร้อมทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงและให้การสนับสนุนอย่างใกล้ชิด เพื่อให้การคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคดำเนินไปอย่างราบรื่น และบรรลุผลสำเร็จร่วมกัน
