สภาผู้บริโภคชวนใช้ มาตรการส่งดี-เปิดก่อนจ่าย ตรวจสอบสินค้าได้ก่อนชำระเงินในกรณีเก็บเงินปลายทาง ลดปัญหาของไม่ตรงปกจากการซื้อออนไลน์
แม้ประเทศไทยจะเป็นหนึ่งในประเทศที่มีการซื้อสินค้าออนไลน์สูงเป็นอันดับต้น ๆ ของโลก และการชำระเงินแบบเก็บเงินปลายทาง (Cash on Delivery : COD) ยังคงได้รับความนิยมในหมู่ผู้บริโภค แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ จากการส่งมอบสินค้า ทั้งได้ของไม่ตรงปก หรือไม่ได้รับสินค้าที่สั่ง แสดงให้เห็นว่า ระบบการซื้อขายออนไลน์ยังมีช่องโหว่สำคัญ โดยเฉพาะขั้นตอนสุดท้ายที่ผู้บริโภคต้องตัดสินใจจ่ายเงินก่อนมีโอกาสตรวจสอบสินค้า
จากข้อมูลเรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภค ปัญหาด้านการขนส่งและการส่งมอบสินค้าเป็นหนึ่งในกลุ่มเรื่องที่ถูกร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง ปัญหาที่พบบ่อย ได้แก่ สินค้าไม่ตรงกับคำสั่งซื้อ สินค้าชำรุด เสียหาย หรือได้รับของที่ไม่ได้สั่ง แต่เมื่อผู้บริโภคชำระเงินไปแล้ว การเรียกร้องความรับผิดชอบกลับกลายเป็นเรื่องยาก ต้องใช้เวลา และต้องติดต่อหลายฝ่าย ทั้งร้านค้า แพลตฟอร์ม และบริษัทขนส่ง โดยจากปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้เห็นช่องว่างสำคัญในขั้นตอน ปลายทางของการซื้อขายออนไลน์ ซึ่งเป็นจุดที่ความเสี่ยงตกอยู่กับผู้บริโภคมากที่สุด
กรณีผู้บริโภคที่สั่งซื้อสินค้าออนไลน์จากร้านค้าบนแพลตฟอร์มรายใหญ่ แต่เมื่อพัสดุมาถึงกลับพบว่าสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง เช่น สั่งโทรศัพท์มือถือราคาแพงแต่กลับได้ขวดน้ำแทน เป็นต้น โดยปัญหาการซื้อสินค้าได้ไม่ตรงที่สั่งไว้ ยังต้องติดตามอย่างต่อเนื่อง สะท้อนจากภาพรวมในปี 2568 ผู้บริโภคเข้ามาร้องเรียนเรื่องสินค้าชำรุดบกร่องและได้รับความเสียหาย จำนวนสูงถึง 4,059 เรื่อง ถือเป็นเรื่องที่เข้ามาร้องเรียนอันดับสูงสุดเมื่อเปรียบเทียบกับหมวดอื่น ๆ
ทั้งนี้เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่สะท้อนปัญหาเชิงระบบของการซื้อขายออนไลน์ โดยเฉพาะเมื่อผู้บริโภคไม่มีโอกาสตรวจสอบสินค้าก่อนจ่ายเงิน แม้จะมีการร้องเรียนและขอคืนเงินในภายหลัง แต่กระบวนการตรวจสอบข้อเท็จจริงกลับใช้เวลาหลายวัน และผู้บริโภคต้องเป็นฝ่ายติดตามเรื่องด้วยตนเอง กรณีลักษณะนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะราย แต่เป็นรูปแบบปัญหาที่พบซ้ำในระบบการซื้อขายออนไลน์ โดยเฉพาะในช่วงปลายปีและปีใหม่ที่มีปริมาณการสั่งซื้อจำนวนมาก อาจมีมิจฉาชีพฉวยโอกาส
ขณะเดียวกันก่อนที่มีมาตรการรองรับอย่างชัดเจน ผู้บริโภคที่เลือกชำระเงินปลายทางแทบไม่มีสิทธิปฏิเสธสินค้า ณ จุดรับพัสดุ หากจ่ายเงินไปแล้วและพบปัญหาในภายหลัง ความเสียหายมักตกอยู่กับผู้บริโภคเป็นหลัก เพื่ออุดช่องว่างดังกล่าว สภาผู้บริโภคจึงผลักดันให้เกิดมาตรการส่งดี (Dee – Delivery) ซึ่งเริ่มบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 3 ตุลาคม 2567 เป็นต้นมา เพื่อยกระดับการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในขั้นตอนการส่งมอบสินค้า
สำหรับมาตรการส่งดีเปิดสิทธิให้ผู้บริโภคสามารถเปิดพัสดุเพื่อตรวจสอบสินค้าได้ก่อนชำระเงิน ในกรณีจัดส่งแบบเก็บเงินปลายทาง โดยมีพนักงานส่งของอยู่ร่วมในกระบวนการตรวจสอบ ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบสินค้าในเบื้องต้น เช่น ประเภทสินค้า รุ่น สี จำนวน และสภาพภายนอก หากพบว่าสินค้าไม่ตรงกับคำสั่งซื้อ ได้รับของที่ไม่ได้สั่ง หรือมีความเสียหายอย่างชัดเจน ผู้บริโภคมีสิทธิปฏิเสธการรับสินค้าและไม่ต้องชำระเงินทันที โดยพัสดุจะถูกส่งกลับไปยังร้านค้าหรือผู้ส่งสินค้า ทั้งนี้ การตรวจสอบเป็นเพียงการเปิดดูขั้นต้น ไม่รวมถึงการทดลองใช้งานสินค้า เพื่อรักษาความเป็นธรรมกับทุกฝ่าย
นอกจากนี้ มาตรการส่งดียังเปิดช่องให้ผู้บริโภคที่ไม่สะดวกตรวจสอบสินค้าขณะรับพัสดุ สามารถใช้สิทธิตรวจสอบภายหลังได้ โดยถ่ายภาพหรือวิดีโอขณะเปิดกล่องสินค้าไว้เป็นหลักฐาน และแจ้งปัญหาไปยังบริษัทขนส่งภายใน 5 วันนับจากวันที่รับพัสดุ หากบริษัทขนส่งไม่ตอบกลับภายในระยะเวลาที่กำหนด ผู้บริโภคมีสิทธิปฏิเสธไม่รับสินค้า ขอคืนสินค้า และขอเงินคืนตามขั้นตอนที่กำหนด
ทางด้านกระบวนการคืนเงิน มาตรการกำหนดให้บริษัทขนส่งต้องถือเงินไว้ก่อนเป็นระยะเวลา 5 วันหลังจากได้รับเงินจากผู้บริโภค เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคแจ้งปัญหา และหากผู้บริโภคแจ้งขอคืนเงินจากกรณีสินค้าที่ไม่ตรงปกหรือไม่ได้รับสินค้าที่สั่ง บริษัทขนส่งต้องคืนเงินเต็มจำนวนให้ผู้บริโภคภายใน 15 วัน พร้อมดำเนินการส่งคืนสินค้าให้ร้านค้าหรือผู้ส่งสินค้า
ทั้งนี้มาตรการส่งดี จึงเป็นแนวทางสำคัญร่วมปรับโครงสร้างความรับผิดชอบในระบบการซื้อขายออนไลน์ โดยเฉพาะในช่วงปลายทางของการซื้อขาย จากเดิมที่ผู้บริโภคต้องรับความเสี่ยงไว้ฝ่ายเดียว ไปสู่ระบบที่เปิดโอกาสให้ตรวจสอบและป้องกันความเสียหายก่อนเกิดข้อพิพาท ดังนั้นหากผู้บริโภคพบว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมหรือถูกปฏิเสธสิทธิที่กำหนดไว้ โดยผู้บริโภคสามารถขอคำปรึกษาหรือร้องเรียนมายังสภาผู้บริโภค ผ่าน เว็บไซต์สภาผู้บริโภค
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
