เดินทางด้วยสายการบินเพราะต้องการความสะดวก รวดเร็ว แต่กลับเจอกับปัญหาเปลี่ยนเที่ยวบินไม่แจ้งล่วงหน้า ทำผู้บริโภคเสียเวลา – เสียเงินเพิ่ม อย่าปล่อยให้สิทธิที่ควรได้รับการชดเชยต้องกลายเป็นเงินและเวลาที่เสียไป สภาผู้บริโภคแนะรวบรวมหลักฐานร้องเรียนทันที
เรื่องเล่าผู้บริโภคครั้งนี้เป็นเรื่องราวของผู้บริโภคที่กำลังจะเดินทางไปประเทศญี่ปุ่น โดยได้จองตั๋วเครื่องบินไป และกลับ รวมถึงที่พักผ่านแอปพลิเคชันทราเวลโลก้า (Traveloka) (ตัวแทนผู้ให้บริการจองตั๋วเครื่องบินและที่พักออนไลน์) ช่วงกลางเดือนพฤศจิกายน 2566 แต่ก่อนถึงกำหนดเดินทางกลับผู้บริโภคไม่ได้รับแจ้งเรื่องการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางแอปพลิเคชัน อีเมล หรือเอสเอ็มเอส และทำให้ผู้บริโภคเดินทางไปสนามบินตามตารางเวลาเดิม แต่พบว่าเที่ยวบินบินถูกเลื่อนเป็นเวลาเที่ยงของวันที่ 17 พฤศจิกายน 66 จากเดิมที่ต้องเดินทางในวันที่ 16 พฤศจิกายน 66 เวลา 22.55 น.
“เราได้ติดต่อกับสายการบินที่สนามบิน เจ้าหน้าที่แจ้งว่าได้แจ้งเรื่องการเปลี่ยนเที่ยวบินไปที่ตัวแทนจำหน่ายตั๋วเครื่องบินและที่พักแล้ว เราจึงพยายามติดต่อทราเวลโลก้าแต่ได้รับแจ้งว่าต้องติดต่อสายการบินเอง ขณะนั้นในแอปฯ ยังขึ้นข้อมูลเป็นเที่ยวบินเดิม สุดท้ายเราจึงต้องเดินทางออกจากสนามบินไปหาที่พักและอาหาร เพื่อรอบินในวันรุ่งขึ้น ทำให้เสียค่าใช้จ่ายและเสียเวลา ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรเกิดขึ้น เพราะไม่ได้รับแจ้งล่วงหน้า เราจึงไม่ได้เตรียมตัวรับมือกับปัญหาที่เกิด” ผู้บริโภคเล่ารายละเอียดเพิ่มเติม
ทั้งนี้ ตัวผู้บริโภคพยายามติดต่อกับบริษัท ทราเวลโลก้า จํากัดมาตั้งแต่วันเกิดเหตุ จนถึงเมื่อต้นเดือนมกราคมมีเจ้าหน้าที่โทรเข้ามาเพื่อแจ้งรายละเอียดการคืนเงินภายในระยะเวลา 7 – 14 วัน โดยได้แจ้งอีกว่าระบบของบริษัทฯ มีความผิดพลาด กระทั่งเวลาล่วงเลยไปจนสิ้นเดือนมกราคม ผู้บริโภคไม่ได้รับการติดต่อใด ๆ จนระยะเวลาล่วงเลยมากว่า 3 เดือน ผู้บริโภคยังไม่ได้รับการชดเชยใด ๆ จึงเข้ามาร้องเรียนที่สภาผู้บริโภค
เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียน สภาผู้บริโภคได้ทำหนังสือถึงบริษัททราเวลโลก้า ให้เยียวยาแก่ผู้บริโภค เนื่องจาก บริษัทฯ ดำเนินการผิดพลาด ไม่มีการแจ้งเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน จนทำให้ผู้บริโภคได้รับความเดือดร้อน มีภาระค่าใช้จ่ายและยังทำให้ผู้บริโภคเสียเวลา นอกจากนี้บริษัทฯ ได้แจ้งข้อมูลที่ผิดพลาดและทำให้ผู้บริโภคเข้าใจว่าเป็นความผิดของสายการบินและให้ผู้บริโภครอสายการบินประสานงานกลับ ทั้งที่เป็นความผิดระบบของบริษัท อีกทั้งยังไม่ได้ติดต่อกับสายการบินจริงตามที่กล่าวอ้าง และปล่อยให้ผู้บริโภคต้องรอการชดเชยถึง 3 เดือน หลังจากนั้นบริษัทฯ จึงได้ชดเชยเยียวยาให้กับผู้บริโภคโดยเร่งด่วน
“กรณีข้างต้นผู้บริโภคมีหลักฐานที่สำคัญครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากอีเมล แอปพลิเคชัน และหลักฐานการสนทนาที่เจ้าหน้าที่โทรมายอมรับว่าเป็นเพราะระบบผิดพลาด และรายละเอียดที่แจ้งว่าจะชดเชยเงินแต่ไม่ทำการชดเชยให้ รวมไปถึงหลักฐานการใช้จ่ายค่าที่พัก ค่าอาหาร ค่ารถโดยสารกลับที่พัก ค่าจอดรถ จึงทำให้ผู้บริโภคได้รับการชดเชยเยียวยาที่รวดเร็ว” เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนกล่าว
ทั้งนี้ สภาผู้บริโภคแนะนำว่า หากผู้บริโภคเจอปัญหาในลักษณะดังกล่าว ขอให้เก็บรวบรวมหลักฐานรายละเอียดทุกอย่างไว้ เช่น การไม่ได้รับแจ้งเตือนข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับเที่ยวบิน รายละเอียดค่าใช้จ่าย หลักฐานการสนทนา และสามารถร้องเรียนมาที่สภาผู้บริโภค เบอร์ 1502 ในวันและเวลาทำการ วันจันทร์ – ศุกร์ เวลา 09.00 – 17.00 น. หรือร้องเรียนออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ได้ 24 ชั่วโมง ที่เว็บไซต์ https://www.tcc.or.th/
นอกจากนี้ หากผู้บริโภคพบเจอสายการบินล่าช้า ผู้บริโภคมีสิทธิได้รับการชดเชยเยียวยา ล่าสุดสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) หรือ CAAT ได้ออกข้อบังคับของคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารเที่ยวบินแบบประจำในประเทศและระหว่างประเทศ มีผลบังคับใช้ตั้งแต่ วันที่ 20 พฤษภาคม 2568 เป็นต้นมา ข้อบังคับฉบับใหม่นี้ได้ เพิ่มความคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารกรณีเที่ยวบินระหว่างประเทศล่าช้าหรือยกเลิก โดยไม่ได้แจ้งผู้โดยสารล่วงหน้า และผู้โดยสารที่เดินทางถึงสนามบินแล้ว
กรณีเที่ยวบินภายในประเทศ หากเที่ยวบินล่าช้าตั้งแต่ 2 ชั่วโมงขึ้นไป ผู้โดยสารมีสิทธิได้รับการดูแลขั้นพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นอาหารและเครื่องดื่มที่เหมาะสมกับระยะเวลารอ รวมถึงอุปกรณ์สื่อสารเพื่อแจ้งการเดินทางหรือเหตุจำเป็น แต่เมื่อความล่าช้ายืดเยื้อเกิน 3 ชั่วโมง สายการบินต้องเปิดทางเลือกให้ผู้โดยสารเปลี่ยนเที่ยวบิน หรือเลือกใช้การขนส่งประเภทอื่นแทนได้ และหากล่าช้าเกิน 5 ชั่วโมง ผู้โดยสารสามารถขอคืนเงินค่าตั๋วได้ หากไม่ประสงค์เดินทางต่อ
สำหรับกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าจนต้องค้างคืน หรือเกิน 5 ชั่วโมง สายการบินต้องจัดที่พักพร้อมการรับส่งให้ผู้โดยสาร บางกรณีผู้โดยสารยังมีสิทธิได้รับเงินชดเชยเพิ่มเติมจำนวน 1,200 บาทต่อคน นอกเหนือจากการดูแลด้านอาหาร ที่พัก และการเดินทาง
ขณะที่เที่ยวบินระหว่างประเทศ หลักเกณฑ์การดูแลจะเข้มข้นขึ้นตามระยะเวลาที่ล่าช้า หากล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง ผู้โดยสารต้องได้รับอาหาร เครื่องดื่ม และอุปกรณ์สื่อสารอย่างเหมาะสม เมื่อเกิน 5 ชั่วโมง สามารถขอเปลี่ยนเที่ยวบินหรือขอคืนเงินได้ และหากต้องพักค้างคืน สายการบินต้องจัดที่พักและการรับส่งให้ครบถ้วน พร้อมเงินชดเชยในบางกรณี ทั้งนี้ เงินชดเชยสำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศจะพิจารณาตามระยะทางของเที่ยวบิน ตั้งแต่ 2,000 บาท สำหรับเที่ยวบินระยะไม่เกิน 1,500 กิโลเมตร 3,500 บาท สำหรับระยะ 1,500 ถึง 3,500 กิโลเมตร และสูงสุด 4,500 บาท สำหรับเที่ยวบินระยะไกลเกิน 3,500 กิโลเมตร ซึ่งเป็นสิทธิที่ผู้โดยสารจำนวนไม่น้อยยังไม่รู้และไม่ได้ใช้ ทั้งนี้ สายการบินสามารถเสนอการชดเชยในรูปแบบอื่นทดแทนได้เช่นกัน แต่จะไม่มีการชดเชยหากเกิดจากเหตุสุดวิสัย
ส่วนในกรณีที่สายการบินยกเลิกเที่ยวบิน ผู้โดยสารไม่ว่าจะเดินทางในประเทศหรือต่างประเทศ มีสิทธิได้รับการดูแลครบถ้วน ทั้งอาหาร เครื่องดื่ม อุปกรณ์สื่อสาร การคืนเงินค่าตั๋วหากไม่ประสงค์เดินทางต่อ การจัดเที่ยวบินหรือการขนส่งทางเลือก รวมถึงที่พักพร้อมการรับส่งหากจำเป็นต้องค้างคืน โดยเที่ยวบินภายในประเทศยังมีสิทธิได้รับเงินชดเชย 1,500 บาท ส่วนเที่ยวบินระหว่างประเทศ เงินชดเชยจะคำนวณตามระยะทางในอัตราเดียวกับกรณีเที่ยวบินล่าช้า ยกเว้นบางกรณี เช่น แจ้งยกเลิกล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 7 วัน หรือแจ้งน้อยกว่านั้นแต่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินให้ผู้โดยสารเดินทางถึงจุดหมายได้เร็วหรือช้ากว่าเดิมไม่เกิน 3 ชั่วโมง หรือเหตุยกเลิกเกิดจากเหตุสุดวิสัย
