สภาผู้บริโภคทวงเอ็ตด้า เร่งใช้อำนาจสั่งเฟซบุ๊กเยียวยาผู้เสียหาย รวมมูลค่ากว่า 397 ล้านบาท หลังยื่นข้อเสนอมากว่า 4 เดือน แต่กระบวนการคืนเงินยังล่าช้าและไม่ชัดเจน
เรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กยังมีอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเพจสภาผู้บริโภคมีเครื่องหมายยืนยันถูกต้อง ยังเจอบัญชีเลียนแบบ ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค ขณะที่สภาผู้บริโภคได้ยื่นข้อเสนอเร่งด่วน 5 ข้อ ต่อเอ็ตด้า เมื่อวันที่ 18 มิถุนายนที่ผ่านมา เพื่อให้แพลตฟอร์มป้องกันความเสียหายและเยียวยาผู้บริโภคอย่างเป็นรูปธรรมกับกรณีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับเฟซบุ๊กที่ได้รับตั้งแต่ วันที่ 1 กรกฎาคม 2564 ถึง 31 พฤษภาคม 2569 จำนวน 6,986 เรื่อง จากทั้งหมด 11,815 เรื่อง มูลค่าความเสียหายกว่า 397 ล้านบาท แต่ยังไม่มีความคืบหน้า เตรียมส่งหนังสือทวงถามเอ็ตด้าให้ชี้แจงความคืบหน้าและเร่งรัดให้ผู้บริโภคได้รับการชดเชย
เงินคืนยังช้า บัญชีแอบอ้างกลับมาเปิดใหม่
วันนี้ (20 ตุลาคม 2569) นิสรา แก้วสุข ผู้ช่วยเลขานุการคณะอนุกรรมการด้านสินค้าและบริการทั่วไป สภาผู้บริโภค เปิดเผยว่า สภาผู้บริโภคส่งหนังสือติดตามความคืบหน้าถึงสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือเอ็ตด้า (ETDA) ขอให้ชี้แจงผลดำเนินการตามข้อเสนอทั้ง 5 ประเด็น โดยเฉพาะแนวทางและกระบวนการเร่งรัดให้เฟซบุ๊กเยียวยาผู้บริโภคที่ร้องเรียนต่อสภาผู้บริโภคและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
ทั้งนี้ ระหว่างที่กระบวนการคืนเงินหรือเยียวยายังล่าช้าและไม่ชัดเจน สภาผู้บริโภคยังได้รับเรื่องร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง ขณะที่มาตรการของแพลตฟอร์มยังมีข้อจำกัด ทั้งการป้องกันบัญชีแอบอ้างกลับมาเปิดใหม่ และการคุ้มครองเยาวชนกับผู้บริโภคกลุ่มเปราะบาง นอกจากนี้ สภาผู้บริโภคยังมีข้อสังเกตเกี่ยวกับการมองเห็นโพสต์หรือเพจที่เข้าข่ายหลอกลวง โดยภายหลังแม้มีผู้ใช้รายงานไปยังแพลตฟอร์มแล้ว แต่อาจมีโอกาสที่ผู้ใช้รายอื่นรายอื่นยังมองเห็นเนื้อหาดังกล่าวได้
ดังนั้น สิ่งที่สภาผู้บริโภคต้องการติดตามจึงเป็นผลดำเนินการที่จะนำไปสู่การเยียวยาจริง ควบคู่กับการป้องกันความเสียหายตั้งแต่ต้นทาง เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความคุ้มครอง และไม่ต้องติดตามเงินคืนตามลำพัง
แม้มีระบบยืนยันเพจจริง แต่เจอบัญชีแอบอ้าง
ด้าน โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายกฎหมายและคดีความ สภาผู้บริโภค กล่าวว่า กรณีมีบัญชีเฟซบุ๊กแอบอ้างชื่อและตราสัญลักษณ์ของสภาผู้บริโภค สะท้อนช่องโหว่ของระบบป้องกันการแอบอ้าง เพราะแม้เพจจริงจะผ่านการยืนยันตัวตนกับเมตา (Meta) และมีเครื่องหมายยืนยันตัวตนหรือบลูติ๊กแล้ว ก็ยังพบการเปิดบัญชีเลียนแบบได้ ทั้งที่เป็นบริการยืนยันตัวตนแบบเสียค่าใช้จ่าย (Meta Verified) จึงควรแสดงให้เห็นว่าระบบตรวจสอบสามารถคุ้มครองเจ้าของบัญชีและผู้บริโภคได้จริง โดยเฉพาะการตรวจสอบว่าผู้ที่ใช้ชื่อหรือตราสัญลักษณ์ขององค์กรมีความเกี่ยวข้องกับองค์กรนั้นหรือไม่ ขณะที่เครื่องหมายยืนยันตัวตนก็ไม่ใช่หลักประกันความน่าเชื่อถือของทุกเนื้อหาหรือทุกธุรกรรม
โสภณเห็นว่า การรอลบเนื้อหาหรือปิดบัญชีหลังเกิดเหตุยังไม่เพียงพอ แพลตฟอร์มต้องเพิ่มการตรวจสอบก่อนเปิดเพจ เปลี่ยนชื่อ ใช้ตราสัญลักษณ์ และซื้อโฆษณา โดยยกระดับการยืนยันตัวตนผู้ประกอบการและผู้ที่อ้างเป็นตัวแทนองค์กร เพื่อลดโอกาสนำชื่อหน่วยงานไปใช้หลอกลวงประชาชน
ปัญหาดังกล่าวทำให้สภาผู้บริโภคจำเป็นต้องใช้กลไกดำเนินคดีต่อแพลตฟอร์มและผู้เกี่ยวข้องเพื่อเรียกร้องความรับผิดชอบ พร้อมเสนอให้เอ็ตด้ากำกับการยืนยันตัวตนอย่างจริงจัง และยกระดับมาตรฐานภายใต้กฎหมายป้องกันและปราบปรามอาชญากรรมทางเทคโนโลยีให้สามารถตรวจสอบถึงผู้กระทำผิดได้
“หากแพลตฟอร์มละเลยการตรวจสอบตัวตนจนไม่สามารถระบุผู้ใช้บริการได้ และความบกพร่องนั้นนำไปสู่การหลอกลวงจนผู้บริโภคเสียหาย แพลตฟอร์มควรต้องร่วมรับผิด เพื่อให้เกิดความรับผิดชอบทั้งการป้องกัน ระงับเหตุ และเยียวยาความเสียหาย” โสภณ กล่าวย้ำ
5 ข้อเสนอ ให้แพลตฟอร์มรับผิดตั้งแต่ก่อนเกิดเหตุถึงการเยียวยา
สำหรับข้อเสนอเร่งด่วนที่สภาผู้บริโภคยื่นต่อเอ็ตด้าและติดตามผล ครอบคลุม 5 ประเด็น ได้แก่
1. สั่งเฟซบุ๊กเยียวยาทันที ชดเชยผู้บริโภคที่ร้องเรียนต่อสภาผู้บริโภคและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เฉพาะที่สภาผู้บริโภคไม่น้อยกว่า 397 ล้านบาท โดยอาศัยอำนาจตามกฎหมายธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอยู่แล้ว ซึ่งสภาผู้บริโภคย้ำว่าข้อมูลร้องเรียนสามารถตรวจสอบย้อนกลับ (Trace Back) ไปยังต้นทางได้ และคาดหวังให้ชดเชยกลุ่มแรกได้ครบ 100%
2. อุดช่องโหว่โฆษณาเสี่ยง เร่งบังคับใช้มาตรการป้องกันอาชญากรรมทางเทคโนโลยีทันที โดยลดกรอบเวลาจาก 180 วัน เพราะประกาศให้ยืนยันตัวตนที่ออกเมื่อพฤษภาคมจะมีผลอีกราว 6 เดือน ทำให้ยังมีผู้ถูกหลอกเพิ่มในระหว่างนี้ พร้อมเริ่มจากกลุ่มเสี่ยงสูงอย่างหลอกลงทุน หลอกกู้เงิน และเว็บพนัน ขยายเวลาเก็บข้อมูลผู้ซื้อโฆษณาจาก 90 วัน เป็น 1 ปี ยืนยันตัวตนผู้ลงโฆษณาด้วยระบบ e-KYC และจัดทำคลังโฆษณาให้ตรวจสอบย้อนหลังได้
3. บังคับขึ้นทะเบียน ให้แพลตฟอร์มที่ให้บริการในไทยต้องขึ้นทะเบียนและขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจ ตามมาตรา 32 แห่งพระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 เพื่อให้มีนิติบุคคลผู้รับผิดชอบตามกฎหมายไทยคอยประสานระงับเหตุและเยียวยาผู้บริโภคได้ทันท่วงที ไม่ใช่เพียงทำหน้าที่ประสานงาน
4. ตั้งเงินสำรองเยียวยา ให้ผู้บริโภคแจ้งระงับโฆษณาอันตรายได้ทันที และหากพิสูจน์ได้ว่าความเสียหายเกิดจากแพลตฟอร์มคัดกรองไม่ดีพอ หรือปล่อยให้อัลกอริทึมขยายโฆษณาหลอกลวง แพลตฟอร์มต้องร่วมรับผิดและสำรองเงินเยียวยาผู้บริโภคโดยตรง เพื่อช่วยเหลือผู้เสียหายที่สูญเงินจนกระทบการใช้ชีวิตในระยะสั้น
5. ปิดสวิตช์อัลกอริทึมหลอกลวง นำหลักหน้าที่ความรับผิดชอบ (Duty of Care) มาบังคับใช้ ทั้งหยุดอัลกอริทึมที่ยิงซ้ำโฆษณาหลอกลวงเข้าหาคนที่อ่อนไหว คุ้มครองกลุ่มเสี่ยงอย่างเยาวชนต่ำกว่า 16 ปี และผู้สูงอายุเกิน 60 ปี ที่ส่วนใหญ่ไม่มีรายได้ประจำ รวมถึงคัดกรองด้วย AI ควบคู่คนจริง และนำโฆษณาหลอกลวง (Scam Ads) ออกทันทีเมื่อตรวจพบ
