ข้อเสนอนโยบายเพื่อการคุ้มครองผู้สูงอายุในฐานะผู้บริโภคในการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์

สถานการณ์และปัญหาความท้าทายของผู้สูงอายุในโลกออนไลน์ 

ประเทศไทยกำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างสมบูรณ์ ซึ่งมาพร้อมกับการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล แม้ว่าเทคโนโลยีจะมอบความสะดวกสบาย แต่ก็ได้สร้างความท้าทายใหม่ๆ ให้กับผู้สูงอายุเช่นกัน ปัญหาสำคัญที่ผู้สูงอายุต้องเผชิญ ได้แก่ 

• ช่องว่างทางดิจิทัล (Digital Divide) โดยผู้สูงอายุจำนวนมากยังมีข้อจำกัดในการเข้าถึงและใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ขาดทักษะและความมั่นใจในการทำธุรกรรมออนไลน์ ทำให้มีความเสี่ยงสูงที่จะถูกเอาเปรียบ 
• ภัยคุกคามทางไซเบอร์ที่มิจฉาชีพมุ่งเป้ามาที่กลุ่มผู้สูงอายุซึ่งเป็นกลุ่มเปราะบาง โดยใช้วิธีการที่หลากหลายและซับซ้อนในการหลอกลวง เช่น เพจปลอม การโฆษณาเกินจริง และการฟิชชิ่งเพื่อขโมยข้อมูลทางการเงิน 
• ช่องว่างทางกฎหมาย โดยเฉพาะกลไกการคุ้มครองผู้บริโภคในปัจจุบันยังไม่เท่าทันต่อปัญหาที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ และยังขาดมาตรการที่ออกแบบมาเพื่อผู้สูงอายุโดยเฉพาะ  
  เมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐานสากลในประเทศที่พัฒนาแล้ว เช่น สิงคโปร์ ญี่ปุ่น และสหภาพยุโรป 

ด้วยเหตุนี้ สภาองค์กรของผู้บริโภค จึงได้ดำเนิน “โครงการศึกษานโยบายและมาตรการคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิในการซื้อหรือใช้สินค้าและบริการทางออนไลน์ของผู้สูงอายุ” เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและพัฒนากรอบนโยบายในการป้องกันและแก้ไขปัญหาดังกล่าวอย่างเป็นระบบ 

สถิติข้อร้องเรียนและมูลค่าความเสียหาย

ข้อมูลจากสภาองค์กรของผู้บริโภคสะท้อนให้เห็นถึงขนาดของปัญหาอย่างชัดเจน โดยระหว่างวันที่ 1 ตุลาคม 2567 ถึง 30 กันยายน 2568 มีสถิติการร้องเรียนปัญหาการซื้อขายออนไลน์ด้านสินค้าและบริการทั่วไปที่น่าสนใจดังนี้ 

• จำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 1,690 เรื่อง 
• มูลค่าความเสียหายรวม 11,635,762 บาท 

ปัญหา 3 อันดับแรกที่พบมากที่สุด 

1. ซื้อของไม่ได้ของ 514 เรื่อง 
2. ฉ้อโกง/หลอกลวง เช่น เพจปลอม 320 เรื่อง 
3. จำหน่ายสินค้าไม่ได้มาตรฐาน 158 เรื่อง 

แพลตฟอร์มที่พบปัญหามากที่สุดคือ เฟซบุ๊ก (Facebook) นอกจากนี้ การใช้บัญชีธนาคารส่วนบุคคลในการซื้อขายทำให้ยากต่อการแยกแยะระหว่างร้านค้าสุจริตกับบัญชีม้า ส่งผลให้ผู้บริโภคขาดความเชื่อมั่นในการทำธุรกรรม 

ตารางสรุปมูลค่าความเสียหายตามลักษณะปัญหา 

หมายเหตุ: ตารางแสดงเฉพาะรายการที่มีมูลค่าความเสียหายสูงบางส่วน

กรณีศึกษา : ภาพสะท้อนปัญหาของผู้บริโภคสูงอายุ 

ตัวอย่างกรณีร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริงช่วยฉายภาพความเดือดร้อนและความซับซ้อนของปัญหาที่ผู้สูงอายุต้องเผชิญ 

กรณีที่ 1 สินค้าไม่ตรงปก (ผู้ร้องอายุ 81 ปี) 

• ปัญหา : คุณยายสั่งซื้อ “หวีย้อมผม” แต่ได้รับ “น้ำยาปลูกผมแบบหยด” ผ่านการซื้อของออนไลน์แบบเก็บเงินปลายทาง มูลค่า 159 บาท แต่ไม่สามารถติดต่อร้านค้าได้ 
• ความท้าทาย: ผู้ร้องอายุมาก ไม่สะดวกเดินทาง และไม่มีความรู้ในการใช้แอปพลิเคชันเพื่อดำเนินเรื่องด้วยตนเอง ทำให้กระบวนการแจ้งความออนไลน์และอายัดบัญชีมีความยุ่งยากและล่าช้า ต้องอาศัยการประสานงานหลายต่อจากเจ้าหน้าที่สภาผู้บริโภค ทั้งการติดต่อศูนย์ AOC 1441, สถานีตำรวจ และบริษัทขนส่ง (Flash) เพื่อขอคืนเงิน 

กรณีที่ 2 สินค้าไม่มี อย. และเป็นภาษาต่างประเทศ (ผู้ร้องอายุ 70 กว่าปี) 

• ปัญหา : คุณลุงสั่งซื้อ “กาแฟเพื่อสุขภาพ” มูลค่า 1,000 บาท จากเพจบน Facebook แต่ได้รับสินค้าเป็น “ครีมไม่ทราบยี่ห้อของจีน” ไม่มีฉลาก อย. และเป็นภาษาจีนทั้งหมด 
• ความท้าทาย : เมื่อพยายามขอเงินคืนจากบริษัทขนส่ง กลับถูกปฏิเสธโดยอ้างว่าผู้เสียหายได้เปิดฝาผลิตภัณฑ์แล้ว ทำให้ไม่สามารถคืนเงินได้ กรณีนี้สะท้อนถึงช่องว่างในการคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายแบบเก็บเงินปลายทาง (COD) 

กรณีที่ 3 ไม่ได้รับสินค้าและไม่คืนเงิน (ผู้เสียหายในกลุ่มปิด) 

• ปัญหา : ผู้ร้องสั่งซื้ออุปกรณ์ตรวจวัดน้ำตาลต่อเนื่อง (CGM) สำหรับลูกที่ป่วยเป็นเบาหวานจากผู้ดูแลกลุ่มในราคาที่ถูกกว่าโรงพยาบาล โดยต้องจ่ายเงินล่วงหน้าเป็นรายปี รวมมูลค่าความเสียหายที่ยังไม่ได้รับคืน 40,000 บาท 
• ความท้าทาย : ผู้ขายอ้างปัญหาต่างๆ เช่น สินค้าถูกเรียกคืน หรือน้ำท่วม ทำให้ส่งของล่าช้า และบ่ายเบี่ยงการคืนเงินในที่สุด กรณีนี้แสดงให้เห็นถึงความเสี่ยงในการซื้อขายที่อาศัยความไว้วางใจในกลุ่มปิด และความยากลำบากในการติดตามทวงเงินคืน 

ข้อเสนอแนะเชิงนโยบายต่อกรมกิจการผู้สูงอายุ (ผส.)

เพื่อให้การคุ้มครองผู้สูงอายุในยุคดิจิทัลมีประสิทธิภาพ สภาผู้บริโภคได้เสนอให้กรมกิจการผู้สูงอายุ (ผส.) ดำเนินการในมิติต่างๆ ดังนี้ 

1. การคุ้มครองสิทธิและสวัสดิการ 

• แก้ไข พ.ร.บ. ผู้สูงอายุ พ.ศ. 2546 โดยเพิ่มเติมบทบัญญัติที่รับรองสิทธิผู้สูงอายุในการเข้าถึงสินค้าและบริการดิจิทัลอย่างปลอดภัย และปรับปรุงโครงสร้างคณะกรรมการผู้สูงอายุแห่งชาติให้มีผู้แทนจากสภาผู้บริโภคเข้าร่วม 
• กำกับดูแลราคาสินค้าจำเป็น โดยประสานงานกับกรมการค้าภายในและ สปสช. เพื่อดูแลราคาสินค้าที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิตของผู้สูงอายุให้เป็นธรรม และผลักดันสิทธิสนับสนุนผ้าอ้อมผู้ใหญ่ให้ครอบคลุมทุกกลุ่ม 
• จัดทำแพลตฟอร์มตลาดผู้สูงอายุ โดยเสนอให้ริเริ่มโครงการแพลตฟอร์มจำหน่ายสินค้าสำหรับผู้สูงอายุที่ได้มาตรฐาน เพื่อเป็นทางเลือกที่ปลอดภัย 

2. การสนับสนุนและสร้างภูมิคุ้มกันดิจิทัล 

• ส่งเสริมทักษะดิจิทัล (Digital Literacy) เช่น การจัดอบรมเชิงปฏิบัติการอย่างเป็นระบบ เริ่มตั้งแต่พื้นฐานการใช้สมาร์ทโฟน ไปจนถึงการทำธุรกรรมที่ปลอดภัย และการตรวจสอบร้านค้าออนไลน์ โดยออกแบบสื่อการเรียนรู้ที่ใช้ง่าย เช่น ใช้ตัวอักษรขนาดใหญ่และภาษาที่เข้าใจง่าย 
• พัฒนาเครือข่ายอาสาสมัคร โดยพัฒนาและปรับแนวคิดการคุ้มครองโดยสร้างเครือข่าย “อาสาสมัครดิจิทัลผู้สูงอายุ” ในลักษณะเพื่อนสอนเพื่อน โดยอาจอ้างอิงจากโมเดล Silver Infocomm Wellness Ambassador (SIWA) ของสิงคโปร์ เพื่อสอนทักษะและสร้างแรงบันดาลใจให้เพื่อนวัยเดียวกัน 
• ยกระดับความร่วมมือกับเอกชน (CSR) ผ่านการผลักดันให้ภาคเอกชนเปลี่ยนรูปแบบ CSR จากการบริจาค มาเป็นการนำความเชี่ยวชาญทางเทคโนโลยีมาพัฒนาระบบบริการสุขภาพหรือส่งเสริมอาชีพที่สอดคล้องกับเศรษฐกิจดิจิทัล (Silver Economy) 

3. การประสานงานและบูรณาการฐานข้อมูล 

• ยกระดับศูนย์ช่วยเหลือสังคม (สายด่วน 1300) โดยพัฒนาให้เป็นศูนย์กลางให้คำปรึกษาปัญหาออนไลน์โดยเฉพาะ เพิ่มช่องทางการติดต่อที่ทันสมัย เช่น วิดีโอคอล หรือ Line Official Account 
• จัดตั้งโครงการที่ปรึกษาดิจิทัล: ทำหน้าที่เฝ้าระวัง ตรวจสอบธุรกรรมที่ผิดปกติ และแจ้งเตือนภัยไซเบอร์ล่วงหน้า 
• พัฒนาระบบฐานข้อมูลกลาง โดยสร้างระบบที่เชื่อมโยงข้อมูลข้ามหน่วยงาน เช่น กระทรวงดีอี, สคบ., สปสช. เพื่อให้การเฝ้าระวังและบังคับใช้กฎหมายเป็นไปอย่างทันท่วงที 
• พัฒนาเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล ผ่านความร่วมมือกับหน่วยงานอย่าง Traffy Fondue เพื่อนำข้อมูลเรื่องร้องเรียนมาวิเคราะห์และออกแบบนโยบายป้องกันภัยที่ตรงจุด 
• ประสานงานเพื่อสร้างระบบคัดกรองร้านค้า เช่น ร่วมมือกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) เพื่อพัฒนาระบบร้านค้าออนไลน์ที่ได้รับการรับรอง (DBD Registered/Verified) และจัดทำเป็นเมนูที่ผู้สูงอายุเข้าถึงง่าย เพื่อลดความเสี่ยง