ผู้บริโภคร้องเลือกซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ เจอปัญหา “ปุ่มเลือกขนส่งหาย” กระทบสิทธิในการใช้บริการ ชี้สัญญาณแพลตฟอร์มเข้าข่ายผูกขาด
ตั้งแต่ช่วงโควิด – 19 ผู้บริโภคไทยหันมาซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ประเทศไทยมีสัดส่วนการซื้อของออนไลน์ต่อสัปดาห์สูงสุดเป็นอันดับหนึ่งของโลก คิดเป็น 68.2% ของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต ท่ามกลางความคุ้นชินกับความสะดวก ผู้บริโภคเคยมีสิทธิเลือกบริการขนส่งด้วยตนเอง แต่ในช่วงหลังพบว่าตัวเลือกดังกล่าวค่อย ๆ หายไป จาก “ทางเลือก” กลายเป็น “ระบบกำหนดให้” จนเกิดคำถามสำคัญว่า สิทธิในการเลือกของผู้บริโภคกำลังถูกลดทอนลงในตลาดออนไลน์หรือไม่
ปุ่มเลือกขนส่งที่หาย
เสียงสะท้อนจากผู้ใช้จำนวนมากระบุว่า เมื่อกดสั่งซื้อสินค้าในแพลตฟอร์มใหญ่ ตัวเลือกหรือ ปุ่มเลือกขนส่งหาย หรือถูกจำกัดลงอย่างมาก เช่น แพลตฟอร์มอย่างลาซาด้า (Lazada) หรือช็อปปี้ (Shopee) ที่ก่อนหน้านี้เปิดให้เลือกผู้ให้บริการหลายราย เช่น เคอรี่ (Kerry), เจแอนด์ที (J&T) หรือแฟลช (Flash) แต่ปัจจุบันผู้บริโภคพบว่าระบบถูกตั้งให้ใช้บริการบริษัทขนส่งของแพลตฟอร์มเป็นหลัก และมักไม่สามารถเปลี่ยนเป็นรายอื่นได้
กรณีนี้ทำให้ผู้บริโภคสงสัยว่าแพลตฟอร์มกำลังผูกการขายเข้ากับบริการของตนเองหรือไม่ ซึ่งอาจเข้าข่ายลดการแข่งขันด้านบริการขนส่ง และจำกัดไม่ให้ผู้บริโภคเลือกผู้ให้บริการที่เชื่อถือได้หรือมีคุณภาพดีกว่า
อย่างไรก็ตาม กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ยืนยันว่ากำลังติดตามประเด็นนี้อย่างใกล้ชิด โดยประเมินว่าอาจมีผลกระทบต่อการแข่งขันเชิงโครงสร้าง หากพบว่ามีการจำกัดหรือปิดกั้นตัวเลือกจริง อาจต้องพิจารณากฎหมายที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม ได้แก่
1. ประกาศสำนักงานคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้า (กขค.) ว่าด้วยแนวทางพิจารณาการปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรมของแพลตฟอร์มหลายด้าน (Multi-sided Platform) ปัจจุบันอยู่ระหว่างรอพิจารณา ก่อนจะนำกลับไปปรับปรุงและประกาศในราชกิจจานุเบกษา เน้นหลักการสำคัญ โดยเฉพาะสิทธิร้านค้าในการเลือกผู้ให้บริการขนส่ง อาทิ การให้แพลตฟอร์มต้องโชว์ตัวเลือกขนส่งอย่างน้อย 3 – 5 ราย การห้ามบังคับใช้ผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่ง แพลตฟอร์มต้องเปิดระบบจัดสรรคำสั่งซื้อให้โปร่งใส หรือการไม่เอื้อเอกชนเฉพาะราย เพื่อเพิ่มโอกาสให้ผู้เล่นรายใหม่ในไทย
ต่อมา 2. ประกาศเรื่อง กำหนดรายชื่อบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลประเภทตลาดสินค้า ที่ต้องปฏิบัติตามมาตรา 20 ภายใต้พระราชกฤษฎีกาการประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล พ.ศ. 2565 หรือที่รู้จักกันว่า กฎหมายดีพีเอส (DPS) ที่คุมเข้มแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบครบวงจร และปัจจุบันอยู่ระหว่างพิจารณากฎระเบียบที่จะทำให้ติ๊กต๊อก (TikTok) อยู่ภายใต้กรอบเดียวกับแพลตฟอร์มช็อปปิ้ง ไม่ใช่เพียงฐานะโซเชียลคอมเมิร์ซ เนื่องจากบทบาทในตลาดมีลักษณะเหมือนอีคอมเมิร์ซเต็มรูปแบบ เพื่อปิดช่องโหว่ความปลอดภัย ควบคุมมาตรฐานข้อมูล เพิ่มความโปร่งใส และห้ามแพลตฟอร์มใช้กลไกทางเทคโนโลยีเพื่อกีดกันคู่แข่ง
เฟซบุ๊ก (Facebook) กับช่องว่างการคุ้มครองผู้บริโภค
นอกจากนี้ยังมีอีกแพลตฟอร์มที่มีเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคจำนวนมากคือ การซื้อขายสินค้าผ่าน เฟซบุ๊ก ซึ่งมีลักษณะเป็นการค้าขายจริงในวงกว้าง แต่ยังไม่ถูกจัดให้เป็นแพลตฟอร์มตลาดสินค้าอย่างเป็นทางการตามกฎหมาย ทำให้การกำกับดูแลและการคุ้มครองผู้บริโภคทำได้อย่างจำกัด
สำหรับการซื้อขายบน เฟซบุ๊ก ส่วนใหญ่อยู่ในรูปแบบการตกลงกันโดยตรงระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ ไม่มีระบบกลางด้านการชำระเงิน การจัดส่ง หรือการคุ้มครองเมื่อเกิดปัญหา ส่งผลให้เมื่อเกิดกรณีไม่ได้รับสินค้า สินค้าไม่ตรงปก หรือถูกหลอกลวง ผู้บริโภคมักไม่สามารถเรียกร้องความรับผิดชอบจากแพลตฟอร์มได้ ต่างจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่อยู่ภายใต้กฎหมายดีพีเอสซึ่งมีหน้าที่จัดการเรื่องร้องเรียนและข้อมูลผู้ขาย
ทั้งนี้จากช่องว่างดังกล่าวสะท้อนว่าการกำกับดูแลแพลตฟอร์มดิจิทัลในไทยยังไม่ครอบคลุมพฤติกรรมตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แม้บทบาทของ เฟซบุ๊ก ในทางปฏิบัติจะเป็นพื้นที่ซื้อขายสำคัญของผู้บริโภคจำนวนมาก แต่อยู่นอกกรอบการคุ้มครองหลายมิติ
สัญญาณของอำนาจตลาดที่เพิ่มขึ้น
ปัญหาไม่ได้หยุดอยู่ที่การส่งของ แต่สะท้อนภาพรวมของตลาดดิจิทัลที่ผู้เล่นรายใหญ่มีบทบาทสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว การบังคับให้ใช้บริการขนส่งของแพลตฟอร์มเองอาจส่งผลให้ผู้ให้บริการขนส่งรายอื่นเสียโอกาสแข่งขัน รวมถึงผู้บริโภคต้องแบกรับความเสี่ยงจากบริการที่ไม่ได้เลือกเอง ทั้งระยะเวลาจัดส่ง การติดตามพัสดุ หรือการรับผิดชอบเมื่อเกิดความเสียหาย
นอกจากนี้ ยังมีข้อสังเกตว่าโมเดลธุรกิจของแพลตฟอร์มอาจเอื้อต่อการรวมศูนย์บริการในเครือตนเองมากขึ้น ทั้งระบบจัดอันดับร้านค้า การเสนอโปรโมชันเฉพาะบริการขนส่งบางราย หรือการกำหนดค่าบริการที่ผู้บริโภคไม่สามารถเปรียบเทียบได้อย่างโปร่งใส
มิติที่สะท้อนผ่านการควบรวมโทรคมนาคม
สถานการณ์ในตลาดอีคอมเมิร์ซมีความคล้ายคลึงกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม เมื่อการควบรวมกิจการครั้งใหญ่ทำให้ผู้ให้บริการลดลงและผู้บริโภคมีทางเลือกน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด ทั้งแพ็กเกจ อินเทอร์เน็ตบ้าน หรือบริการหลังการขาย ผลกระทบที่ตามมาคือราคาที่อาจสูงขึ้น คุณภาพบริการที่ไม่ดีขึ้น และความยากลำบากในการย้ายค่าย ทั้งหมดนี้คือผลลัพธ์จากการแข่งขันที่อ่อนแรงลง ซึ่งเป็นภาระที่ตกอยู่กับผู้บริโภคในระยะยาว
กรณีโทรคมนาคมจึงเป็นตัวอย่างว่าหากไม่มีกลไกกำกับดูแลการแข่งขันที่เข้มแข็ง ผลกระทบจะย้อนกลับไปที่ประชาชนโดยตรง ไม่ต่างจากปัญหาบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่กำลังเกิดขึ้น
ข้อเสนอปฏิรูปกฎหมายแข่งขันทางการค้า
สภาผู้บริโภคเสนอให้ปฏิรูปกฎหมายแข่งขันทางการค้าหลายประเด็น เช่น
- เพิ่มอำนาจหน่วยงานกำกับให้สามารถประเมินผลกระทบต่อผู้บริโภคได้ตั้งแต่ก่อนอนุมัติการควบรวม
- กำหนดเงื่อนไขหลังควบรวมเพื่อป้องกันการใช้อำนาจตลาดเกินควร
- ให้ความสำคัญกับผลกระทบด้านคุณภาพ บริการ ราคา และสิทธิในการเลือก มากกว่าตัวเลขมูลค่าการลงทุน
- สร้างกระบวนการพิจารณาที่โปร่งใส เข้าถึงได้ ตรวจสอบได้
ข้อเสนอนี้มีเป้าหมายเพื่อให้ตลาดแข่งขันอย่างเป็นธรรม และลดโอกาสที่ผู้บริโภคจะถูกจำกัดสิทธิในลักษณะเดียวกับที่เกิดขึ้นในแพลตฟอร์มออนไลน์
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
- แก้ พ.ร.บ.แข่งขันทางการค้า ปิด “สุญญากาศอำนาจ” คุ้มครองผู้บริโภค
สิทธิในการเลือกต้องไม่ใช่เรื่องที่ค่อย ๆ หายไป
อย่างไรก็ตามปัญหาของผู้บริโภคที่ “เลือกขนส่งไม่ได้” อาจดูเป็นรายละเอียดเล็กน้อยในการซื้อของออนไลน์ แต่ความจริงกลับสะท้อนปัญหาเชิงระบบของการแข่งขันในตลาดไทย หากผู้บริโภคไม่สามารถเลือกบริการพื้นฐาน เช่น ผู้ให้บริการขนส่ง หรือผู้ให้บริการโทรคมนาคมได้อย่างเสรี ตลาดย่อมไม่อาจพัฒนา และแรงจูงใจในการแข่งขันย่อมลดลงโดยปริยาย
การคุ้มครองสิทธิในการเลือกไม่ใช่เพียงเรื่องของความสะดวก แต่เป็นหลักประกันว่าผู้บริโภคจะสามารถตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูลและคุณภาพที่แท้จริง เป็นกลไกที่ทำให้ตลาดโปร่งใส และทำให้ผู้ประกอบการต้องแข่งขันเพื่อพัฒนาบริการ ไม่ใช่แข่งขันเพื่อครอบครองอำนาจตลาด
หากวันนี้สิทธิในการเลือกบนหน้าจอมือถือถูกจำกัดโดยที่ไม่มีคำอธิบาย อาจเป็นสัญญาณว่าถึงเวลาที่ประเทศไทยต้องยกระดับกฎหมายและระบบกำกับดูแลการแข่งขันให้เท่าทันรูปแบบธุรกิจยุคใหม่ เพื่อไม่ให้สิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภคกลายเป็นสิ่งที่ถูกลบออกไปทีละน้อยโดยที่ทุกคนไม่ทันรู้ตัว
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
