เทียบเกณฑ์คุ้มครองผู้ซื้อบัตรคอนเสิร์ตของเกาหลีใต้กับไทย ชี้ค่าธรรมเนียมที่ถูกหักจากเงินคืน คือความเสี่ยงทางธุรกิจที่ถูกผลักมาให้ผู้บริโภคแบกแทน ย้ำ คอนเสิร์ตล่ม โดยไม่ใช่ความผิดผู้บริโภค ต้องได้คืนครบทุกบาททุกสตางค์ สภาผู้บริโภคจี้ไทยกำหนดเกณฑ์กลางคุ้มครองผู้บริโภค
ท่ามกลางกระแสคอนเสิร์ตต่างประเทศในไทยที่ถูกยกเลิกและเลื่อนติดกันหลายงานในเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา และคำถามของผู้บริโภคว่าเหตุใดเงินที่ได้คืนจึงไม่เท่ากับเงินที่จ่ายไป สภาผู้บริโภคชวนมองแนวทางของเกาหลีใต้ ซึ่งเป็นประเทศต้นทางของศิลปินเคป๊อบและอุตสาหกรรมคอนเสิร์ตขนาดใหญ่ ว่ามีการวางกติกาคุ้มครองผู้ซื้อบัตรไว้อย่างไร
เกาหลีมีเกณฑ์เฉพาะสำหรับธุรกิจการแสดง
เกาหลีใต้มีเอกสารชื่อ เกณฑ์การระงับข้อพิพาทผู้บริโภค (소비자분쟁해결기준) ออกโดยคณะกรรมการการค้าที่เป็นธรรมของเกาหลีใต้ (FTC) ซึ่งกำหนดแนวทางเยียวยาแยกตามประเภทธุรกิจ และมีหมวดธุรกิจการแสดงไว้เป็นการเฉพาะ
สาระสำคัญคือ หากการแสดงถูกยกเลิก คอนเสิร์ตล่ม หรือเลื่อนด้วยเหตุที่เป็นความผิดของผู้จัดงาน ผู้บริโภคจะได้รับค่าบัตรคืนทั้งหมด พร้อมค่าชดเชยอีก 10% ของค่าบัตร ส่วนกรณีเหตุสุดวิสัยเช่นภัยธรรมชาติ จะได้รับค่าบัตรคืนเต็มจำนวนโดยไม่มีค่าชดเชย
เกณฑ์ดังกล่าวยังครอบคลุมถึงกรณีที่งานจัดจริงแต่ไม่ตรงกับที่ตกลงไว้ด้วย โดยระบุว่าหากเนื้อหาการแสดงต่างไปจากสัญญา เช่น เปลี่ยนตัวผู้แสดงคนสำคัญ หรือแสดงจริงไม่ถึงครึ่งหนึ่งของเวลาที่กำหนดไว้ ผู้บริโภคมีสิทธิได้รับค่าบัตรคืนพร้อมค่าชดเชย 10% เช่นเดียวกัน และหากการแสดงล่าช้าเกิน 30 นาทีด้วยความผิดของผู้แสดง ผู้ที่ได้ชมจนจบมีสิทธิได้รับคืน 10% ของค่าบัตร ส่วนกรณีที่การแสดงหยุดกลางคัน จะได้รับค่าบัตรคืนทั้งหมดพร้อมชดเชยอีก 10%
ในทางกลับกัน หากผู้บริโภคเป็นฝ่ายขอยกเลิกเอง เกณฑ์กำหนดอัตราหักไว้เป็นขั้นบันได คือคืนเต็มจำนวนหากยกเลิกก่อนวันแสดง 10 วัน หัก 10% หากยกเลิกก่อน 7 วัน หัก 20% หากยกเลิกก่อน 3 วัน หัก 30% หากยกเลิกก่อน 1 วัน และหัก 90% หากยกเลิกในวันแสดงก่อนการแสดงเริ่ม
เกาหลีใต้เดินหน้าคุมตลาดบัตรคอนทั้งระบบ
นอกจากเกณฑ์เยียวยาแล้ว เกาหลีใต้ยังมีความเคลื่อนไหวเชิงนโยบายในอุตสาหกรรมนี้อย่างต่อเนื่อง โดยเมื่อปลายเดือนมกราคม 2569 รัฐสภาเกาหลีใต้ผ่านร่างแก้ไขกฎหมายหลายฉบับ รวมถึงรัฐบัญญัติการแสดง (Public Performance Act) และรัฐบัญญัติส่งเสริมกีฬาแห่งชาติ (National Sports Promotion Act) ซึ่งมุ่งจัดการปัญหาการขายตั๋วเกินราคา โดยกำหนดให้การพยายามหลีกเลี่ยงหรือขัดขวางกระบวนการซื้อตั๋วที่เป็นธรรมเพื่อหวังผลกำไรถือเป็นการผิดกฎหมาย และกำหนดให้ผู้ขายตั๋วรวมถึงผู้ประกอบการตลาดออนไลน์ต้องมีมาตรการป้องกันการขายต่อที่ผิดกฎหมาย บทลงโทษมีทั้งค่าปรับทางปกครองสูงสุด 50 เท่า การยึดหรือเรียกคืนผลกำไรที่ได้มาโดยมิชอบ และการให้รางวัลแก่ผู้แจ้งเบาะแส
ต่อมาเมื่อเดือนมิถุนายน 2569 คณะกรรมการการค้าที่เป็นธรรมของเกาหลีใต้เปิดเผยผลการตรวจสอบเงื่อนไขการให้บริการของโปรแกรมสมาชิกแฟนคลับแบบเสียเงิน โดยตรวจสอบค่ายเพลง 18 แห่ง ซึ่งรวมถึงค่ายใหญ่อย่าง SM Entertainment, JYP Entertainment, YG Entertainment และ BigHit Music และผู้ให้บริการแพลตฟอร์มแฟนคลับอีก 6 ราย ผลการตรวจสอบพบข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม 8 ประเภท และบริษัททั้ง 24 แห่งตกลงแก้ไขข้อสัญญาดังกล่าว ประเด็นที่มีนัยสำคัญที่สุดคือข้อจำกัดการคืนเงิน โดยบางบริษัทกำหนดห้ามคืนเงินค่าสมาชิกเมื่อพ้น 7 วันนับจากวันซื้อ หรือเมื่อผู้ใช้ได้ใช้สิทธิประโยชน์ใดไปแล้ว
คณะกรรมการเห็นว่าผู้บริโภคควรมีสิทธิยกเลิกและขอเงินคืนได้หากไม่พอใจบริการ เนื่องจากสิทธิประโยชน์ที่ได้รับอาจแตกต่างกันตามช่วงเวลาที่สมัคร นอกจากนี้ยังพบข้อสัญญาที่ยกเว้นความรับผิดของผู้ประกอบการ เช่น กรณีที่ระบุว่าไม่คืนเงินแม้เนื้อหาจะไม่สามารถให้บริการได้เพราะสมาชิกในวงออกจากวงหรือถูกเปลี่ยนตัว ซึ่งคณะกรรมการเห็นว่าการบริหารจัดการศิลปินและการให้บริการอยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของบริษัท ข้อสัญญายกเว้นความรับผิดเช่นนี้จึงไม่เป็นธรรมและทำให้ผู้บริโภคเสียเปรียบ
นิสรา แก้วสุข ผู้ช่วยเลขานุการคณะอนุกรรมการด้านสินค้าและบริการทั่วไป สภาผู้บริโภค กล่าวว่า สิ่งที่น่าสนใจคือการที่หน่วยงานกำกับเข้าไปตรวจสอบข้อสัญญาสำเร็จรูปของธุรกิจในอุตสาหกรรมนี้อย่างเป็นระบบ และชี้ชัดว่าข้อไหนไม่เป็นธรรม ซึ่งเป็นสิ่งที่ประเทศไทยยังไม่มีสำหรับธุรกิจจำหน่ายบัตรและการจัดการแสดงนี้เป็นการเฉพาะ
ช่องว่างเรื่องค่าธรรมเนียมยังไม่ถูกปิด
อย่างไรก็ตาม เกณฑ์การระงับข้อพิพาทของเกาหลีใต้ยังไม่ครอบคลุมประเด็นที่ผู้บริโภคไทยกำลังเผชิญอยู่ทั้งหมด เนื่องจากหมวดธุรกิจการแสดงกล่าวถึงเฉพาะค่าบัตรเข้าชม โดยไม่ได้วางมาตรฐานเรื่องค่าธรรมเนียมการจองและค่าธรรมเนียมออกบัตรไว้ การจะได้คืนหรือไม่จึงยังขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของแพลตฟอร์มจำหน่ายบัตรแต่ละราย ตัวอย่างเช่น คอนเสิร์ตทัวร์ของศิลปินกลุ่มของเกาหลีใต้ที่จำหน่ายบนเว็บไซต์ Interpark แล้วยกเลิกไป ก็ได้ระบุบนหน้าเว็บไซต์จำหน่ายอย่างชัดเจนว่า ระบบจะทำการคืนเงินให้เต็มจำนวน 100% ซึ่งรวมถึงค่าธรรมเนียมการจองและค่าจัดส่งด้วย
ยิ่งไปกว่านั้น กฎหมายพื้นฐานว่าด้วยผู้บริโภคของเกาหลีใต้ยังกำหนดว่า เกณฑ์ชุดนี้จะถูกนำมาใช้ต่อเมื่อคู่กรณีไม่ได้ตกลงวิธีระงับข้อพิพาทไว้เป็นอย่างอื่น เท่ากับว่าเกณฑ์ดังกล่าวมีสถานะเป็นแนวทางสำหรับการไกล่เกลี่ยและให้คำแนะนำ ไม่ใช่บทบังคับที่ผู้ประกอบการต้องปฏิบัติตามในทุกกรณี
นิสรา ให้ความเห็นว่า ข้อเท็จจริงนี้สะท้อนว่าแม้แต่ประเทศที่มีเกณฑ์กลางแล้ว ก็ยังไม่ได้ปิดช่องว่างเรื่องค่าธรรมเนียม แต่ก็ได้สร้างเกณฑ์มาตรฐานชดเชยเยียวยาที่ยกระดับความเชื่อมั่นของอุตสาหกรรมการจัดแสดงที่เป็นธรรมมากขึ้น ดีกว่าไม่กำหนดไว้เลย ดังนั้น จึงเป็นบทเรียนสำคัญว่าหากประเทศไทยจะออกแบบกติกา ต้องออกแบบให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายทุกรายการตั้งแต่ต้น ไม่ใช่ครอบคลุมเฉพาะราคาหน้าบัตร
นิสรา กล่าวอีกว่า ค่าธรรมเนียมที่ผู้จัดจ่ายออกไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นค่าธรรมเนียมระบบการเงิน ค่าจัดพิมพ์บัตร หรือค่าระบบออกตั๋ว ล้วนเป็นรายการค่าใช้จ่ายที่ถือเป็นต้นทุนประกอบธุรกิจ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดหรือการยกเลิกสัญญาจากฝั่งผู้ประกอบการเอง การไม่คืนเงินค่าธรรมเนียมอื่นนี้ จึงขัดต่อหลักความเป็นธรรมที่จะผลักภาระต้นทุนดังกล่าวมายังผู้บริโภค และค่าใช้จ่ายส่วนนี้ควรเป็นการจัดการเชิงพาณิชย์หรือกระบวนการไล่เบี้ยระหว่างคู่ค้าทางธุรกิจโดยตรง ไม่ควรยกเว้นการคืนหรือหักออกจากเงินที่ต้องคืนให้ผู้บริโภค
“เมื่อคอนเสิร์ตถูกยกเลิก ผู้บริโภคควรได้รับเงินคืนเต็มจำนวนค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ถูกเรียกเก็บจริง ซึ่งนั่นหมายถึงค่าตั๋ว และทุกค่าธรรมเนียม โดยไม่มีการหักค่าธรรมเนียมการโอนคืน เพราะความเสี่ยงทางธุรกิจเป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการต้องบริหารจัดการเอง ไม่ใช่เรื่องที่ผู้บริโภคต้องมาร่วมรับด้วย เพราะเมื่องานไม่เกิดขึ้น คนที่ไม่ได้ดูคอนเสิร์ตคือผู้บริโภค แล้วยังต้องจ่ายค่าความเสี่ยงนั้นให้ธุรกิจอีกทางหนึ่ง” นิสรา กล่าว
ปัญหาที่เหมือนกันทั้งสองประเทศ
นอกจากเรื่องค่าธรรมเนียมแล้ว ขั้นตอนการขอคืนเงินก็เป็นปัญหาร่วมของผู้บริโภคทั้งสองประเทศ โดยผลสำรวจของสถาบันผู้บริโภคเกาหลี ที่เผยแพร่เมื่อเดือนธันวาคม 2568 ซึ่งสำรวจแพลตฟอร์มจองบัตรการแสดงรายใหญ่ 4 แห่ง พบว่าแพลตฟอร์มทั้งหมดคำนวณค่าธรรมเนียมการยกเลิกจากวันที่บัตรที่ส่งคืนไปถึงศูนย์บริการลูกค้า ทำให้ความเสี่ยงจากการส่งล่าช้าหรือส่งผิดตกอยู่กับผู้บริโภค อีกทั้งศูนย์บริการลูกค้ากระจุกตัวอยู่ในเขตเมืองหลวง ทำให้ผู้บริโภคต่างจังหวัดเสียเปรียบมากกว่า สถาบันผู้บริโภคเกาหลีจึงมีข้อเสนอแนะไปยังผู้ประกอบการแพลตฟอร์มให้เปลี่ยนไปคำนวณจากวันที่ผู้บริโภคส่งบัตรคืนแทน
ผลสำรวจเดียวกันยังพบว่า แพลตฟอร์มทั้ง 4 แห่งเปิดให้ยกเลิกบัตรได้ถึงเวลาที่กำหนดในวันก่อนวันแสดงเท่านั้น แต่ยังคงเปิดขายบัตรต่อไปหลังพ้นเวลาดังกล่าว เกิดเป็นโครงสร้างที่ผู้บริโภคซื้อได้แต่ยกเลิกไม่ได้ ซึ่งขัดกับเกณฑ์การระงับข้อพิพาทผู้บริโภคที่กำหนดให้ยกเลิกได้จนถึงก่อนการแสดงเริ่ม
ด้านสถิติความเสียหาย ระหว่างปี 2565 ถึงเดือนมิถุนายน 2568 มีคำร้องขอเยียวยาความเสียหายเกี่ยวกับบัตรการแสดงรวม 1,193 เรื่อง โดยประเภทที่พบมากที่สุดคือการที่ผู้จัดงานยกเลิกหรือเลื่อนการแสดงฝ่ายเดียว คิดเป็น 44.8% ซึ่งเป็นสถานการณ์เดียวกับที่ผู้บริโภคไทยกำลังเผชิญอยู่
นิสรา กล่าวว่า แม้กลไกการคิดค่าธรรมเนียมที่เป็นปัญหาในเกาหลีใต้จะเกิดขึ้นในกรณีที่ผู้บริโภคขอยกเลิกเอง แต่สิ่งที่สะท้อนออกมาคือหลักคิดในการออกแบบกระบวนการ ที่ผลักให้ผู้บริโภคเป็นฝ่ายแบกทั้งต้นทุนและความเสี่ยง ซึ่งเป็นหลักคิดเดียวกับที่พบในไทย ที่ผู้บริโภคบางกลุ่มต้องเดินทางไปยื่นเรื่องขอคืนเงินด้วยตนเองที่จุดจำหน่ายซึ่งมีจำนวนจำกัดในส่วนภูมิภาค และกระจุกตัวในกรุงเทพมหานคร ทั้งที่การยกเลิกไม่ได้เกิดจากความผิดของผู้บริโภคเลย
“เมื่อความผิดไม่ได้อยู่ที่ผู้บริโภค กระบวนการขอเงินคืนไม่ควรมีต้นทุนเพิ่มสำหรับผู้บริโภคแม้แต่บาทเดียว ไม่ว่าจะเป็นค่าเดินทาง ค่าส่งไปรษณีย์ หรือเวลาที่ต้องเสียไป” นิสรา กล่าว
ผู้บริโภคไทยมีสิทธิได้การเยียวยาอย่างเป็นธรรม
นิสรา ระบุว่า ปัจจุบันประเทศไทยยังไม่มีเกณฑ์เยียวยาที่กำหนดเป็นการเฉพาะสำหรับธุรกิจการแสดงในลักษณะเดียวกับเกาหลีใต้ เมื่อเกิดการยกเลิก ผู้บริโภคจึงต้องอาศัยหลักกฎหมายทั่วไปและเงื่อนไขที่ผู้ประกอบการกำหนดขึ้นเอง ซึ่งแต่ละรายไม่เหมือนกัน
ทั้งนี้ นิสรา อธิบายว่า ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค บริโภคมีสิทธิจะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา และเมื่อเกิดความเสียหาย มีสิทธิ์ได้รับการชดเชยเยียวยาที่เป็นธรรม การชดเชยเยียวยาที่เป็นธรรมหมายถึงกรณียกเลิกคอนเสิร์ตและต้องได้รับเงินคืนทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นค่าบัตรรวมค่าธรรมเนียมต่าง ๆ ด้วย ขณะเดียวกันการยกเลิกที่ไม่ได้เกิดจากความผิดของผู้บริโภค ผู้ซื้อควรได้รับเงินคืนเต็มจำนวน และผู้ประกอบการควรมีมาตรการที่ชัดเจนว่าจะคืนค่าใช้จ่ายทุกรายการที่ผู้บริโภคไม่ได้เป็นฝ่ายผิด
ไทยเดินไปถึงไหนเรื่องการกำกับธุรกิจบันเทิง
สำหรับประเทศไทย นิสรา ระบุว่า จากข้อมูลเรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภคระหว่างปี 2567 ถึงเดือนกรกฎาคม 2569 พบว่าปัญหาที่ผู้บริโภคร้องเรียนมากที่สุดเปลี่ยนจากบริการไม่ได้มาตรฐาน มาเป็นการตั้งราคาที่ไม่เป็นธรรม รองลงมาคือการใช้โฆษณาที่อาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิด การใช้ข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม และการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการโดยไม่แจ้งล่วงหน้า ซึ่งสะท้อนว่าธุรกิจนี้ยังไม่มีมาตรฐานกลางทั้งในการให้บริการและการเยียวยา
เมื่อวันที่ 10 กรกฎาคม 2569 ที่ผ่านมา สภาผู้บริโภคได้จัดประชุมหารือร่วมกับกรมการค้าภายใน สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มจำหน่ายบัตร ผู้จัดคอนเสิร์ต และนักวิชาการ โดยทุกฝ่ายเห็นพ้องว่าควรมีมาตรฐานกลางในการแจ้งข้อมูลล่วงหน้า การคืนเงิน และการชดเชย เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับการดูแลอย่างเท่าเทียม ไม่ว่าจะซื้อบัตรผ่านผู้จัดงานหรือแพลตฟอร์มใด
ในเวทีหารือดังกล่าว ผู้แทนภาครัฐเสนอให้ผลักดันธุรกิจจำหน่ายบัตรคอนเสิร์ตเป็น “ธุรกิจควบคุมสัญญา” ด้วยการออกประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา ซึ่งอยู่ภายใต้อำนาจของ สคบ. เพื่อกำหนดเงื่อนไขสำคัญให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ทั้งการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการ การคืนเงิน และสิทธิของผู้บริโภค ขณะที่นักวิชาการเสนอให้ผู้ประกอบการเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใส ทั้งจำนวนบัตรในแต่ละรอบจำหน่าย โควตาบัตร และเงื่อนไขการเปลี่ยนแปลง พร้อมกำหนดระบบแจ้งเตือนเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงสาระสำคัญ และให้สิทธิผู้บริโภคขอคืนเงินหากไม่ประสงค์รับเงื่อนไขใหม่
นิสรา แสดงความเห็นว่า บทเรียนจากเกาหลีใต้ชี้ให้เห็นว่า หากไทยจะเดินหน้าออกประกาศควบคุมสัญญาจริง เงื่อนไขการคืนเงินต้องระบุให้ชัดว่าครอบคลุมค่าใช้จ่ายรายการใดบ้าง ไม่ใช่กำหนดไว้เพียงคำว่าค่าบัตร หรือเป็นไปตามนโยบายของแต่ละบริษัท ไม่เช่นนั้นช่องว่างเดิมจะยังคงอยู่แม้จะมีกติกากลางแล้วก็ตาม
ทั้งนี้ การหารือดังกล่าวเป็นการต่อยอดจากเวทีรับฟังความคิดเห็นผู้บริโภคที่สภาผู้บริโภคจัดขึ้นเมื่อเดือนกรกฎาคม 2568 หลังพบเรื่องร้องเรียนสะสมกว่า 9,053 กรณี มูลค่าความเสียหายรวมกว่า 32.97 ล้านบาท
สำหรับผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบสามารถร้องเรียนได้ที่สภาผู้บริโภค เว็บไซต์ tcc.or.th หรือโทร 1502 ในวันและเวลาทำการ
