ทัวร์ล่ม ไม่คืนเงิน เร่งเพิ่ม “หลักประกันบริษัททัวร์”

“จ่ายค่าทัวร์ไปแล้ว ถ้าทัวร์ล่ม เงินเราจะได้รับการคุ้มครองแค่ไหน?” สภาผู้บริโภคชวนร่วมแสดงความคิดเห็นต่อร่างปรับเงินหลักประกันธุรกิจนำเที่ยว เปิดรับความเห็นถึง 30 ก.ย. 69 นี้

ซื้อทัวร์หนึ่งครั้ง หลายคนต้องจ่ายเงินหลักหมื่น บางครอบครัวจ่ายหลักแสน ทั้งที่วันเดินทางจริงอาจอยู่อีกหลายเดือนข้างหน้า

ถ้าทุกอย่างเป็นไปตามแผนก็คงไม่มีอะไรน่ากังวล แต่เมื่อทัวร์ถูกยกเลิก บริษัทจัดการเดินทางไม่ได้ หรือบริการไม่เป็นไปตามที่ตกลง สิ่งที่คนซื้อทัวร์อยากรู้ที่สุดคือ เงินที่จ่ายไปจะได้คืนหรือไม่ และถ้าบริษัทไม่มีเงินคืน จะมีใครช่วยเยียวยาความเสียหาย คำถามนี้เกิดขึ้นจริงกับผู้บริโภคมาแล้วจำนวนไม่น้อย …

กว่า 85% เจอปัญหา ยกเลิกจองทัวร์ แล้วไม่คืนเงิน

ที่ผ่านมา ข้อมูลที่สภาผู้บริโภครวบรวมระหว่างเดือนตุลาคม 2565 – มกราคม 2567 พบเรื่องร้องเรียนใน กลุ่มบริการโรงแรมและท่องเที่ยว 686 เรื่อง มูลค่าความเสียหายรวมกว่า 67.6 ล้านบาท

ในจำนวนนี้ 589 เรื่อง หรือ 85.86 เปอร์เซ็นต์ เป็นปัญหาการยกเลิกการเดินทางหรือยกเลิกที่พักแล้วไม่คืนเงิน นอกจากนี้ยังพบปัญหายกเลิกบริการไม่ได้ โฆษณาโปรแกรมทัวร์ที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิด โฆษณาเกินจริง บริการไม่ตรงตามที่ตกลง และข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรมด้วย

สภาผู้บริโภคยังพบว่า การซื้อทัวร์มีจุดเสี่ยงสำคัญตรงที่ผู้บริโภคมักต้องจ่ายเงินล่วงหน้า ขณะที่บริการจะเกิดขึ้นในอนาคต บางกรณีขายแพ็กเกจล่วงหน้าเป็นเวลานาน หรือใช้ราคาจูงใจและจำกัดเวลาตัดสินใจ ทำให้ผู้ซื้ออาจมีเวลาไม่มากพอที่จะตรวจสอบข้อมูลให้รอบด้าน ซึ่งเมื่อเกิดปัญหาขึ้น ภาระจึงไม่ควรถูกโยนกลับมาที่ผู้บริโภคเพียงว่า “ทำไมไม่ตรวจสอบก่อนซื้อ” แต่ต้องกลับมาดูว่า ระบบกำกับธุรกิจมีมาตรการป้องกันความเสียหายไว้เพียงพอหรือยัง

จากการลดหลักประกันช่วงโควิด วันนี้กำลังถูกนำกลับมาทบทวนใหม่

ปัจจุบันกฎหมายกำหนดให้ “ผู้ประกอบธุรกิจนำเที่ยวต้องวางเงินหลักประกันตามประเภทของใบอนุญาต เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของระบบคุ้มครองธุรกิจนำเที่ยว” ซึ่งเดิมกำหนดหลักประกันไว้ตั้งแต่ 10,000 – 200,000 บาท ตามประเภทของธุรกิจ แต่ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ธุรกิจท่องเที่ยวได้รับผลกระทบอย่างหนัก มีการปรับลดลงเหลือ 3,000 – 60,000 บาท เพื่อช่วยเหลือผู้ประกอบการ

แต่วันนี้สถานการณ์เปลี่ยนไปแล้ว เมื่อธุรกิจกลับมาดำเนินการตามปกติ ขณะที่ความเสียหายของผู้บริโภคจากการซื้อบริการล่วงหน้ายังคงเกิดขึ้น จึงเป็นที่มาของการเสนอ ปรับเพิ่ม หลักประกันบริษัททัวร์ กลับมาให้เหมาะสมกับสถานการณ์และความเสี่ยงในปัจจุบัน ล่าสุด มีการเสนอปรับอัตราหลักประกันกลับมาเป็นตามข้อมูล ดังนี้

โดยผู้ประกอบการรายเดิมจะมีเวลาปรับตัว 1 ปีนับจากกฎหมายมีผลใช้บังคับ ส่วนกรณีใบอนุญาตเหลืออายุน้อยกว่า 180 วันและไม่ประสงค์ต่ออายุ สามารถใช้หลักประกันเดิมไปจนใบอนุญาตสิ้นอายุได้ ทั้งนี้การทบทวนเงินหลักประกันเป็นความเคลื่อนไหวที่สำคัญ แต่สำหรับสภาผู้บริโภค เรื่องนี้ไม่ควรหยุดอยู่เพียงการเพิ่มจำนวนเงิน

เคยเสนอให้แก้ทั้งระบบ เพื่อคุ้มครองนักท่องเที่ยว

ตั้งแต่ปี 2567 สภาผู้บริโภคได้นำข้อมูลปัญหาและเรื่องร้องเรียนเสนอไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมถึงกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา และนำเข้าหารือกับคณะกรรมาธิการการท่องเที่ยว สภาผู้แทนราษฎร พร้อมข้อเสนอหลายด้านเพื่อป้องกันความเสียหายที่จะเกิดกับคนซื้อทัวร์

หนึ่งในข้อเสนอคือ เพิ่ม “หลักประกันบริษัททัวร์” ให้สอดคล้องกับความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง เพราะวงเงินสูงสุด 60,000 บาท ที่ใช้อยู่ในขณะนั้นอาจไม่เพียงพอต่อการเยียวยาผู้เสียหาย อีกทั้งยังมีเสนออีก คือ หากบริษัทเป็นฝ่ายยกเลิกทัวร์โดยไม่ใช่ความผิดของนักท่องเที่ยว ผู้บริโภคควรได้รับเงินคืน 100% โดยไม่หักค่าใช้จ่าย

ส่วนการขายแพ็กเกจทัวร์ล่วงหน้าก็ควรมีขอบเขต โดยเสนอให้ไม่ควรขายล่วงหน้าเกิน 6 เดือน เพื่อลดช่วงเวลาที่ผู้บริโภคต้องนำเงินไปเสี่ยงไว้กับบริการที่ยังไม่เกิดขึ้น และยังเสนอให้พิจารณาเรื่องการเรียกเก็บเงินเต็มจำนวนล่วงหน้า รวมถึงกำหนดสัดส่วนเงินมัดจำที่เหมาะสมด้วย

อีกเรื่องที่สำคัญคือ ข้อมูลก่อนซื้อ ผู้บริโภคควรตรวจสอบได้มากกว่าคำว่า “บริษัทมีใบอนุญาต” ไม่ว่าจะเป็นสถานะใบอนุญาต สถานะนิติบุคคล การส่งงบการเงิน รวมถึงข้อมูลที่ช่วยประเมินความน่าเชื่อถือของธุรกิจ

ทั้งนี้ สภาผู้บริโภคยังเสนอให้นำจำนวนเรื่องร้องเรียนและผลการแก้ไขปัญหามาเป็นข้อมูลประกอบการพิจารณาต่อใบอนุญาต พร้อมทั้งเสนอให้มีกลไกหรือกองทุนชดเชยเยียวยาผู้เสียหาย ในกรณีที่เกิดความเสียหายจากผู้ประกอบการที่ไม่สุจริต

เกิดปัญหาแล้ว ผู้บริโภคต้องทำอย่างไร

การปรับเงินหลักประกันให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันเป็นเรื่องที่ควรถูกนำมาพิจารณา แต่จากบทเรียนของผู้เสียหายที่ผ่านมา สภาผู้บริโภคมองว่าการเพิ่มเงินก้อนนี้เพียงอย่างเดียวอาจยังไม่ตอบทุกปัญหา

ระบบคุ้มครองที่ดีควรเริ่มตั้งแต่ก่อนที่ผู้บริโภคจะโอนเงิน บริษัทตรวจสอบได้ง่าย มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจเพียงพอ ไม่ต้องแบกรับความเสี่ยงจากการจ่ายเงินล่วงหน้านานเกินควร และเมื่อเกิดปัญหา ก็ต้องมีกติกาชัดเจนว่า ใครต้องคืนเงิน คืนเท่าไร ภายในเงื่อนไขใด และหากผู้ประกอบการไม่สามารถรับผิดชอบได้ ผู้เสียหายจะได้รับการเยียวยาจากช่องทางไหน เพื่อไม่ให้คนที่จ่ายเงินไปแล้วไม่ต้องรับความเสียหายอยู่เพียงฝ่ายเดียว

ขณะนี้ร่างกฎกระทรวงกำหนดจำนวนเงินหลักประกันธุรกิจนำเที่ยวอยู่ระหว่างเปิดรับฟังความคิดเห็น ตั้งแต่วันที่ 17 สิงหาคม – 30 กันยายน 2569 รวม 45 วัน ผู้ประกอบธุรกิจนำเที่ยวและประชาชนทั่วไปสามารถร่วมแสดงความคิดเห็นผ่านระบบกลางทางกฎหมาย ได้ที่ https://www.law.go.th/

สภาผู้บริโภคชวนทุกคนใช้โอกาสนี้แสดงความคิดเห็นถึงกฎ กติกาที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจนำเที่ยวดังกล่าว และช่วยกันตั้งคำถามว่า ระบบแบบไหนจึงจะคุ้มครองเงินของคนซื้อทัวร์ได้จริง ตั้งแต่วันจ่ายเงินจนถึงวันที่เกิดปัญหา