กรณีศึกษาเมื่อขนมชิ้นโปรด กลายเป็นฝันร้ายเมื่อพบ สิ่งแปลกปลอม ปนเปื้อนมาในเนื้อขนม ซ้ำร้ายเธอถูกปฏิเสธความรับผิดชอบจากบริษัท จึงลุกขึ้นรักษาสิทธิของตนเองด้วยการร้องเรียนมาที่สภาผู้บริโภค และได้รับการเยียวยาในที่สุด
“แม้จะชอบทานขนมยี่ห้อนี้มาก ๆ แต่สิ่งที่เจอมันหลอกหลอนจนทำให้เราไม่กล้าที่จะทานขนมนี้ตลอดไป และการที่บริษัทไม่ยอมรับผิด แล้วอ้างว่า สิ่งแปลกปลอม นั้นเป็นส่วนหนึ่งของวัตถุดิบ ทำให้เรารู้สึกแย่มาก ถ้าบริษัทยอมรับในความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อยเราจะไม่รู้สึกแย่ขนาดนี้” เสียงสะท้อนจากผู้บริโภคหญิงคนหนึ่ง ผู้เจอกับประสบการณ์สุดขมจากขนมชิ้นโปรด
เธอสั่งซื้อขนมยี่ห้อหนึ่งจากห้างสรรพสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ แต่กลับพบ สิ่งแปลกปลอม ในขนมชิ้นนั้น ด้วยความตกใจและหวั่นใจต่อชื่อเสียงของแบรนด์ เธอรีบถ่ายภาพและวิดีโอเก็บไว้เป็นหลักฐาน ก่อนติดต่อไปยังบริษัทผู้ผลิตโดยตรงเพื่อแจ้งเรื่อง
แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกลับกลายเป็น “อุทาหรณ์” เมื่อเธอได้ส่งหลักฐานทั้งหมดให้กับบริษัท ผลการตรวจสอบบริษัทแจ้งกลับเพียงว่า สิ่งที่พบนั้น “เป็นเพียงชิ้นส่วนวัตถุดิบ” และนั่นทำให้เธอไม่สามารถพิสูจน์ได้อีกว่าความจริงแล้วชิ้นส่วนนั้นคืออะไรกันแน่ เพราะไม่มีหลักฐานอยู่กับตัว
“ด้วยความไว้ใจและเชื่อในบริษัท เราจึงส่งหลักฐานทั้งหมดไปให้กับบริษัท แต่สุดท้ายบริษัทอ้างว่าผลตรวจเป็นเพียงวัตถุดิบ ซึ่งเราไม่เชื่อว่าเป็นเช่นนั้น ถือเป็นอุทาหรณ์เลยว่า ถ้าเราเจอสิ่งแปลกปลอมในผลิตภัณฑ์แล้ว อย่าส่งหลักฐานทั้งหมดให้กับทางบริษัท เพราะมันทำให้เราไม่มีหลักฐานที่จะพิสูจน์ได้”
จากวันนั้น เธอรู้สึกผิดหวังและเจ็บปวดอย่างมาก รู้สึกว่าตนเองไม่ได้รับความยุติธรรม จนกระทั่งได้ตัดสินใจติดต่อเข้ามาร้องเรียนที่สภาผู้บริโภค ซึ่งได้ดำเนินการช่วยเหลือ ประสานงาน และให้คำแนะนำอย่างรวดเร็ว จนเกิดการไกล่เกลี่ยกับบริษัทได้ในที่สุด
ทางบริษัทได้เสนอเงินชดเชยให้ในตอนแรก 3,000 บาท ก่อนจะเพิ่มเป็น 8,000 บาท ซึ่งเธอยืนยันว่า “เงินไม่ใช่สิ่งสำคัญ สิ่งที่ต้องการจากบริษัท คือการยอมรับข้อผิดพลาดอย่างตรงไปตรงมา” เธอยอมรับข้อเสนอเพราะต้องการให้เรื่องจบลง หลังจากต้องเผชิญกับภาวะเครียดและซึมเศร้าจากความผิดหวังที่มีต่อแบรนด์ที่เชื่อถือมาโดยตลอด พร้อมกล่าวว่า หากไม่มีสภาผู้บริโภคเข้ามาช่วยเหลือ คงแย่กว่านี้มาก เพราะเจ้าหน้าที่ทุกคนให้กำลังใจ รับฟัง และประสานงานอย่างจริงใจ จนทำให้เธอรู้สึกอุ่นใจขึ้น
“ช่วงเวลาที่ได้เจรจากับบริษัท เรารู้สึกแย่มากรับไม่ได้รับสิ่งที่เขากล่าวอ้าง และพยายามปฏิเสธ จนไม่อยากจะเจรจาแล้ว อยากจบเรื่องไป แต่พอหันไปเจอพี่ ๆ ที่เป็นเจ้าหน้าที่ของสภาผู้บริโภค ทำให้เรารู้สึกอุ่นใจและผ่านเหตุการณ์ตรงนั้นไปได้” ผู้บริโภคสาวกล่าวถึงความในใจพร้อมขอบคุณเจ้าหน้าที่สภาผู้บริโภค
แม้เหตุการณ์ในลักษณะนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค แต่ “ปัญหาอาหารไม่ปลอดภัย” ไม่ควรถูกมองว่าเป็นเรื่องปกติที่ต้องยอมรับได้ สภาผู้บริโภคขอเตือนว่า หากผู้บริโภคได้รับความเสียหาย เช่น สินค้าหมดอายุ รสชาติแปลกไป มีสิ่งแปลกปลอม หรือเกิดอันตรายต่อสุขภาพ ผู้บริโภคควรเก็บหลักฐานตัวจริงทั้งหมดไว้กับตนเอง แนะนำอย่าส่งให้ผู้ประกอบการโดยเด็ดขาดเนื่องจากหลักฐานคือสิ่งที่จะพิสูจน์ความจริงได้ จากนั้นติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์ เพื่อแจ้งปัญหา พร้อมระบุความต้องการให้บริษัทดำเนินการ เช่น ขอแก้ไขปัญหา คืนสินค้า ขอเงินคืน หรือชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้น
ที่ผ่านมา สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับอาหารไม่ปลอดภัย เช่น พบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร หรืออาหารหมดอายุ และได้ช่วยเจรจากับผู้ประกอบการจนผู้บริโภคได้รับความเป็นธรรม รวมถึงการชดเชยที่เหมาะสม สภาผู้บริโภคขอเชิญชวนให้ผู้บริโภคทุกคนรักษาสิทธิของตนเอง อย่าปล่อยให้การถูกเอาเปรียบกลายเป็นเรื่องปกติ เพราะทุกเสียงร้องเรียนจะเป็นพลังในการผลักดันให้ผู้ประกอบการเห็นความสำคัญของ “คุณภาพ” และ “ความปลอดภัยของอาหาร” มากยิ่งขึ้น หากพบปัญหาและไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถร้องเรียนออนไลน์ที่เว็บไซต์ tcc.or.th หรือสายด่วนสภาผู้บริโภค โทร 1502 (วันเวลาทำการ จันทร์ – ศุกร์ เวลา 09.00 – 17.00 น.)
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
