สภาผู้บริโภค ผนึกกำลัง “เปลี่ยนโปรเปลี่ยนแปลง” สู้ศึกค่ามือถือมหาโหด

จากการควบรวมกิจการระหว่างค่ายมือถือทรูและดีแทค นำไปสู่ภาวะค่าบริการแพงขึ้น คุณภาพสัญญาณที่แย่ลง และทางเลือกในตลาดที่ลดน้อยถอยลงอย่างน่ากังวล การรณรงค์ในครั้งนี้มีเป้าหมายเพื่อเสริมสร้างพลังต่อรองให้ผู้บริโภคได้แพ็กเกจอินเทอร์เน็ตและค่าโทรศัพท์ที่สอดคล้องกับความต้องการใช้งานจริงในราคาที่คุ้มค่าและเป็นธรรม และยังเป็นการรวบรวมข้อมูลผลกระทบจากผู้บริโภค เพื่อใช้เป็นหลักฐานในการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงนโยบายในระดับโครงสร้าง ทำให้อินเทอร์เน็ตกลายเป็นบริการพื้นฐานสาธารณะที่ทุกคนเข้าถึงได้ในราคาที่เหมาะสม เป็นการทวงคืนสิทธิอันพึงมีของผู้บริโภคในยุคนี้

มหากาพย์ควบรวมที่ผู้บริโภคไม่ได้เลือก

จุดเริ่มต้นของปฏิบัติการ “เปลี่ยนโปรเปลี่ยนแปลง” ไม่ได้เกิดขึ้นในสุญญากาศ แต่เป็นผลพวงโดยตรงจากการควบรวมกิจการโทรคมนาคมครั้งประวัติศาสตร์ระหว่างค่ายทรูและดีแทคเมื่อวันที่ 20 ตุลาคม 2565 การควบรวมครั้งนี้ได้ลดจำนวนผู้ให้บริการรายใหญ่ในตลาดลงเหลือเพียง 2 รายหลัก ซึ่งสภาผู้บริโภคและภาคประชาสังคมได้แสดงความกังวลและชี้ให้เห็นถึง 5 เหตุผลหลักที่ต้องคัดค้าน อันเปรียบเสมือนสัญญาณเตือนถึงหายนะที่ผู้บริโภคจะต้องเผชิญ

1. ทางเลือกน้อยลง ตลาดที่เคยมีการแข่งขันจาก 3 รายใหญ่ กลับเหลือเพียง 2 ราย ทำให้ผู้บริโภคมีตัวเลือกน้อยลงอย่างชัดเจน

2. เสี่ยงต่อการผูกขาด การแข่งขันที่ลดลงอาจนำไปสู่การผูกขาดโครงสร้าง ทำให้คุณภาพบริการอาจลดลง และการพัฒนาเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศอาจชะงักงัน

3. ค่าบริการแพงขึ้น มีการคาดการณ์ว่าค่าบริการอาจเพิ่มขึ้น 7-10% หากยังมีการแข่งขันอยู่บ้าง แต่หากไม่มีการแข่งขันเลย อาจพุ่งสูงถึง 66-120%

4. อาจขัดต่อกฎหมาย การควบรวมอาจขัดต่อเจตนารมณ์ของกฎหมายหลายฉบับ เช่น รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2560, พ.ร.บ.องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ฯ พ.ศ. 2553, และ พ.ร.บ.การแข่งขันทางการค้า พ.ศ. 2560

5. เกิดอำนาจเหนือตลาด ผู้ให้บริการรายใหม่ที่เกิดจากการควบรวมจะมีส่วนแบ่งตลาดสูงถึง 52% ทำให้เกิดอำนาจเหนือตลาดอย่างมหาศาล และอาจสร้างความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล

หลังการควบรวม แม้คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) จะได้กำหนดมาตรการและเงื่อนไขเฉพาะเพื่อกำกับดูแล แต่ข้อมูลที่สภาผู้บริโภครวบรวมได้ชี้ให้เห็นภาพที่สวนทางกันอย่างสิ้นเชิงระหว่าง “มาตรการของ กสทช.” และ “ความเป็นจริง” ที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ เช่น

• การตรวจสอบคุณภาพ ในเวลา 90 วัน มีการสุ่มตรวจคุณภาพสัญญาณเพียง 2 จังหวัดต่อภูมิภาค ทั้งที่มีการร้องเรียนเรื่องสัญญาณแย่ทั่วประเทศ
• มาตรการราคา ยังไม่มีสูตรคำนวณราคาที่ชัดเจน และโปรโมชันสำหรับกลุ่มเปราะบางหรือผู้มีรายได้น้อย (66 บาท) มีเงื่อนไขซับซ้อน ทำให้เข้าถึงได้ยาก
• การรับเรื่องร้องเรียน ระบบตอบรับอัตโนมัติ ทำให้ผู้บริโภครอสายพนักงานนานกว่า 1 ชั่วโมง

จากสถานการณ์ดังกล่าว สภาผู้บริโภคได้ดำเนินการฟ้องร้อง กสทช. ในข้อหาละเลยการปฏิบัติหน้าที่ พร้อมทั้งเดินหน้าติดตามการดำเนินงานตามมาตรการอย่างต่อเนื่อง 

ปฏิบัติการโต้กลับเปลี่ยนโปรเปลี่ยนแปลง       

เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคต้องแบกรับภาระเพียงลำพัง สภาผู้บริโภคจึงได้ริเริ่มงานรณรงค์ “เปลี่ยนโปรเปลี่ยนแปลง” โดยมีวัตถุประสงค์ คือ เพื่อให้ผู้บริโภคได้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตและค่าโทรที่สอดคล้องกับความต้องการในราคาที่คุ้มค่าและเหมาะสม และเพื่อรวบรวมข้อมูลในการผลักดันการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เป็นธรรม ผ่านการทำงานเครือข่าย ได้แก่ หน่วยงานเขตพื้นที่ หน่วยงานประจำจังหวัด เครือข่ายสภาผู้บริโภค พร้อมทั้งการสนับสนุนจากฝ่ายนโยบายและนวัตกรรม ฝ่ายสนับสนุนสมาชิกและองค์กรของผู้บริโภค และฝ่ายสื่อสารสาธารณะและประชาสัมพันธ์ ภายในสำนักงานสภาผู้บริโภค โดยมีการจัดตั้งคณะทำงานส่วนกลาง ทำหน้าที่เป็นกลไกในการหารือและสร้างกระบวนการเรียนรู้ ซึ่งมีแก่นสำคัญคือ “รู้เรา รู้เขา รู้สิทธิผู้บริโภค“

• สำรวจตัวเอง ก่อนจะตัดสินใจว่าแพ็กเกจที่ใช้อยู่คุ้มหรือไม่ แนะนำให้ตรวจสอบการใช้งานจริง ย้อนหลังไปว่าเราใช้อินเทอร์เน็ตเดือนละกี่ GB และโทรไปกี่นาที เพราะบ่อยครั้งที่เราจ่ายค่าแพ็กเกจราคาสูงเกินความจำเป็น สามารถตรวจสอบสถานะปัจจุบันได้ง่าย ๆ ผ่านระบบ USSD เช็กโปรโมชัน กด *165*1# โทรออก เช็กยอดการใช้งาน กด *165*2# โทรออก
• สำรวจตลาด เมื่อรู้ความต้องการของตัวเองแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการเปรียบเทียบราคาในตลาด อย่าลืมดูทั้งค่ายหลักและค่ายทางเลือก (MVNO) เช่น GOMO by AIS, FINN MOBILE เพราะในงบประมาณเท่ากัน ค่ายอื่นอาจให้ปริมาณเน็ตที่มากกว่า การมีข้อมูลตัวเปรียบเทียบในมือ คือกุญแจสำคัญที่ทำให้เราเห็นภาพรวมของราคาตลาดที่แท้จริง
• ศิลปะแห่งการเจรจา ขั้นตอนสำคัญคือการติดต่อคอลเซ็นเตอร์ เพื่อ “ปรึกษา” เรื่องค่าใช้จ่าย ไม่ใช่การโวยวาย แต่เป็นการสอบถามถึงความเหมาะสม โดยใช้ข้อมูลที่เราหามาประกอบการตัดสินใจ หากข้อเสนอเดิมยังไม่ตอบโจทย์ การแจ้งความประสงค์ถึงความต้องการย้ายเครือข่ายเพื่อความคุ้มค่า ถือเป็นสิทธิพื้นฐานที่ทำได้ ซึ่งในขั้นตอนการขอรหัสย้ายค่ายนี้เอง มักจะเป็นจุดที่ทำให้ผู้ให้บริการเสนอแพ็กเกจพิเศษเพื่อดูแลลูกค้าเก่า ให้อยู่กับเครือข่ายต่อไป

หลังจากที่เครือข่ายได้ร่วมกันปฏิบัติภารกิจลงพื้นที่เพื่อขับเคลื่อนการรณรงค์ “เปลี่ยนโปรเปลี่ยนแปลง” กันไปแล้ว คณะทำงานได้สรุปรวบรวมข้อมูลเสียงสะท้อนจริงจากผู้บริโภค ที่ได้เริ่มลงมือ “กดรหัส” และ “เจรจา” มาเล่าสู่กันฟัง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นถึงความตื่นตัวของผู้ใช้บริการ แต่ยังเป็นบทเรียนและแนวทางสำคัญในการสร้างอำนาจต่อรองที่แข็งแกร่งให้กับผู้บริโภคทุกคนต่อไป

1. ความจริงที่พบ โปรที่มีให้อาจไม่ตอบโจทย์การใช้งาน จากการลงพื้นที่รับฟังเสียงผู้บริโภค พบว่าปัญหาใหญ่ที่หลายคนเจอคือ “ความไม่พอดี” ของแพ็กเกจ หลายคนสะท้อนว่าทางค่ายมักเสนอโปรโมชันที่ราคาสูงขึ้นโดยเน้นการเพิ่มจำนวนอินเทอร์เน็ตหรือนาทีโทร ทั้งที่ในความจริงแล้ว ผู้บริโภคบางกลุ่มไม่ได้ใช้งานเยอะขนาดนั้น แต่กลับไม่มีตัวเลือกแพ็กเกจราคาประหยัดที่เพียงพอต่อความต้องการขั้นพื้นฐานให้เลือกมากนัก

2. บทเรียนจากการเจรจา พลังของการยืนยันสิทธิ มีกรณีศึกษาที่น่าสนใจหลายกรณีที่ยืนยันว่าการ “เจรจาอย่างมีข้อมูล” ช่วยได้จริง ผู้บริโภคท่านหนึ่งเล่าว่า เดิมได้รับแจ้งว่าโปรโมชันที่ใช้อยู่จะถูกปรับราคาขึ้นจาก 249 บาท เป็น 399 บาท แต่เมื่อได้ลองใช้ทักษะการเจรจาและแจ้งความประสงค์ที่จะรักษาสิทธิของตนเอง (รวมถึงการแจ้งเรื่องย้ายค่าย) สุดท้ายกลับได้รับข้อเสนอโปรโมชันที่เหมาะสมและราคาประหยัดกว่าเดิม ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าหากเรามีความเข้าใจและยืนยันความต้องการที่ชัดเจน เราก็มีโอกาสที่จะได้รับเงื่อนไขที่ดีขึ้น

3. มุมมองต่อหน่วยงานกำกับดูแล ความคาดหวังที่มากขึ้น เสียงจากผู้บริโภคยังส่งไปถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่าง กสทช. โดยมองว่ากระบวนการแก้ไขปัญหาหรือการกำกับดูแลเรื่องราคาควรมีความรวดเร็วและเข้าถึงง่ายกว่านี้ เพราะโทรศัพท์มือถือและอินเทอร์เน็ตกลายเป็นปัจจัยพื้นฐานที่จำเป็นต่อชีวิตประจำวันไปแล้ว การจัดการที่ล่าช้าเพียงวันเดียวอาจส่งผลกระทบและสร้างความเสียหายต่อผู้ใช้งานได้มากกว่าที่คิด

4. “ความรู้” คือกุญแจสำคัญที่ทำให้มั่นใจ สิ่งที่ผู้บริโภคสะท้อนออกมาเหมือนกันคือ ความรู้สึก “ตื่นรู้” หลายคนบอกว่าที่ผ่านมาจ่ายแพงมาหลายปีเพราะไม่เคยรู้ว่ามีสิทธิหรือมีช่องทางในการเปรียบเทียบราคา แต่หลังจากได้รับความรู้จากแคมเปญรณรงค์นี้ ทำให้พวกเขากล้าที่จะตรวจสอบบิลค่าโทรศัพท์ และกล้าที่จะตั้งคำถามกับผู้ให้บริการเพื่อปกป้องเงินในกระเป๋าของตัวเอง

ก้าวต่อไป จากการเปลี่ยนแปลงรายบุคคลสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้าง

ภารกิจ “เปลี่ยนโปรเปลี่ยนแปลง” เป็นหลักฐานชิ้นสำคัญในการผลักดันเชิงนโยบายในอนาคต โดยมีเป้าหมายระยะยาวคือ

• ทำงานเชิงรุกในปีงบประมาณ 2569 เสนอให้มีแพ็กเกจราคาถูก (ประมาณ 100 บาท) เพื่อให้ทุกคนเข้าถึง
• สร้างนโยบายให้พรรคการเมือง (ก่อน 29 มีนาคม 2569) ผลักดันให้ประเด็นอินเทอร์เน็ตราคาถูกและเป็นธรรมกลายเป็นนโยบายหลักของพรรคการเมืองในการเลือกตั้งครั้งต่อไป

นี่คือการต่อสู้ที่ไม่ได้ทำเพื่อใครคนใดคนหนึ่ง แต่คือการผนึกกำลังกันระหว่างองค์กรผู้บริโภคและประชาชน เพื่อทวงคืนสิทธิในบริการโทรคมนาคมซึ่งเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญของประเทศให้กลับมามีราคาที่เป็นธรรมและมีคุณภาพอย่างที่ควรจะเป็น คำถามคือ ในเมื่อเรารู้แล้วว่าต้องทำยังไง วันนี้คุณจะยอมจ่ายแพงต่อไป หรือจะลุกขึ้นมา “เปลี่ยนแปลง” ไปพร้อมกับเรา?

ติดต่อปรึกษาปัญหาผู้บริโภค หรือร้องเรียนได้ที่ สายด่วนสภาผู้บริโภค 1502 หรือหน่วยงานประจำจังหวัดของสภาผู้บริโภคในพื้นที่ของท่าน รายละเอียดเพิ่มเติม https://www.tcc.or.th/tcc-agency