| Getting your Trinity Audio player ready... |
ถูก SMS กินเงิน เกือบ 1,000 บาท แต่ติดต่อค่ายมือถือไม่ได้ ร้องเรียน กสทช. ก็ไม่คืบหน้า และต้องเดินทางไปศูนย์บริการด้วยตัวเอง ชวนอ่านเรื่องจริงของผู้บริโภคที่ไม่ได้จบแค่ได้เงินคืน แต่ได้ตั้งคำถามถึงระบบแก้ไขปัญหาทุกวันนี้ กำลังทำให้คนที่ถูกเอาเปรียบต้องเหนื่อยกว่าเดิมหรือไม่
เรื่องนี้เริ่มต้นขึ้นในช่วงปลายเดือนสิงหาคม 2569 เมื่อผู้บริโภครายนี้เปิดเข้าไปตรวจสอบยอดเงินในโทรศัพท์ เนื่องจากใกล้ถึงกำหนดชำระค่าบริการแพ็กเกจอินเทอร์เน็ต แต่กลับพบว่าเงินในเบอร์เหลือเพียงประมาณ 200 บาท ทั้งที่ก่อนหน้านี้เพิ่งเติมเงินเข้าไป 1,000 บาท และยังมีเงินคงเหลืออยู่ก่อนแล้ว
คำถามแรกจึงเกิดขึ้นทันทีว่า “เงินหายไปไหน?”
เมื่อเริ่มตรวจสอบรายการใช้งานย้อนหลัง เขาพบว่า หมายเลขโทรศัพท์ของตัวเองถูกสมัครรับบริการข้อความสั้น หรือเอสเอ็มเอส (SMS) ที่มีค่าบริการ โดยที่เจ้าตัวไม่ได้กดสมัครหรือยินยอมใช้บริการดังกล่าว
รายการแรกคือ Superwow Horo จำนวน 80 ข้อความ คิดค่าบริการข้อความละ 5 บาท ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม รวมประมาณ 400 บาท ส่วนอีกรายการคือ Horo lucky dee9 จำนวน 96 ข้อความ คิดค่าบริการข้อความละ 5 บาทไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม รวมความเสียหายประมาณ 500 บาท
บริการทั้งสองรายการเริ่มถูกสมัครตั้งแต่ช่วงต้นเดือนมิถุนายน 2569 และเรียกเก็บค่าบริการต่อเนื่องโดยที่ผู้บริโภคไม่รู้ตัว
เหตุผลหนึ่งที่ทำให้เขาไม่ทันสังเกต คือโทรศัพท์มีฟังก์ชันคัดกรองข้อความขยะหรือสแปม (Spam) ทำให้ข้อความเหล่านี้ไม่ได้ปรากฏให้เห็นตามปกติ เมื่อไม่เห็นข้อความ และไม่มีการสมัครบริการด้วยตัวเอง จึงไม่มีเหตุให้คิดว่าเงินในโทรศัพท์กำลังถูกหักออกไปทุกวัน ทุกวัน
รู้ตัวอีกที เสียเงินไปเกือบ 1,000 บาท
ถูก SMS กินเงิน…ต้องได้คืน
หลังพบต้นตอของปัญหา ผู้บริโภครายนี้เริ่มค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต ทั้งวิธียกเลิกบริการและแนวทางขอเงินคืน จนพบข้อมูลของสภาผู้บริโภค จึงลองดำเนินการตามคำแนะนำ
สิ่งแรกที่ทำคือการกด *137 เพื่อยกเลิกบริการ หลังจากนั้นเขาจึงติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของทรู แต่กลับพบว่าการเข้าถึงเจ้าหน้าที่ไม่ใช่เรื่องง่าย หลังรอสายประมาณ 15 นาที สิ่งเดียวที่เขาได้พูดคุยด้วยคือ “น้องมะลิ” ระบบเอไอของทรูที่เขามาแทนระบบคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นคน
เขาจึงตัดสินใจเปลี่ยนช่องทางไปติดต่อ กสทช. โดยผู้บริโภคเลือกติดต่อผ่าน LINE @nbtc1200 แต่ได้รับแจ้งว่าช่องทางดังกล่าวไม่ได้เปิดให้บริการแล้ว และให้ร้องเรียนผ่านทราฟฟี่ ฟองดูว์ (Traffy Fondue) แทน
เขาจึงย้ายไปแจ้งเรื่องผ่าน Traffy Fondue แต่เมื่อกลับมาตรวจสอบสถานะอีกครั้งหลังแจ้งเรื่องไปไม่ถึง 1 ชั่วโมง กลับพบว่าเรื่องร้องเรียนถูกปิดไปแล้ว โดยไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ และไม่มีคำอธิบายว่าการดำเนินการในระบบอยู่ในขั้นตอนใด
เมื่อปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข เขาจึงตัดสินใจแจ้งเรื่องเข้าไปใหม่
ครั้งนี้ระบบแจ้งว่าได้รับเรื่องและส่งต่อไปยัง กสทช. แล้ว แต่หลังจากนั้นประมาณ 1 วัน เมื่อกลับเข้าไปตรวจสอบสถานะอีกครั้ง กลับพบข้อความว่า “ข้อมูลไม่ครบถ้วน” พร้อมกับการปิดเรื่องร้องเรียนลง โดยไม่ได้ระบุว่าข้อมูลส่วนใดไม่ครบ หรือผู้บริโภคต้องดำเนินการอย่างไรต่อ เขาร้องเรียนใหม่อีก 2 ครั้ง แต่ผลลัพธ์ก็ยังเหมือนเดิม
จนกระทั่ง การร้องเรียนครั้งที่ 5 จึงได้รับการตอบกลับ พร้อมระบุข้อมูลที่ต้องการเพิ่มเติมและเอกสารประกอบ โดยให้จัดส่งไปยังอีเมลของ กสทช. ผู้บริโภคจึงส่งข้อมูลและเอกสารตามที่ร้องขอ พร้อมระบุความต้องการอย่างชัดเจนว่า “ต้องการให้ทรูมูฟ เอช คืนเงินจำนวน 941.6 บาท ที่ถูกหักไป และชดเชยความเสียหายอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นจากการถูกหักเงินโดยไม่ได้รับอนุญาต”…แต่เรื่องก็ยังไม่จบ
ขั้นตอนที่ยุ่งยาก = อุปสรรคในการเรียกร้องสิทธิของผู้บริโภค
หลังส่งอีเมลไปยัง กสทช. ผู้บริโภครายนี้รอประมาณ 2 สัปดาห์ แต่ไม่มีความคืบหน้าใด ๆ ไม่มีการอัปเดตใน Traffy Fondue ไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อ และไม่มีแม้แต่การตอบกลับทางอีเมล
“ผมพยายามติดต่อมาหลายครั้ง และใช้เวลาเกือบทั้งวันในการรวบรวมหลักฐาน เพราะต้องนั่งแคปหน้าจอทีละข้อความเพื่อส่งให้ กสทช. แต่สุดท้ายสิ่งที่ได้กลับมาคือความเงียบ” ผู้บริโภครายนี้สะท้อน
เมื่อเห็นว่าการร้องเรียนผ่านระบบยังไม่คืบหน้า เขาจึงตัดสินใจเปลี่ยนวิธีอีกครั้ง ด้วยการเดินทางไปยังศูนย์บริการของทรูด้วยตัวเอง แต่คำตอบที่ได้รับกลับทำให้มีคำถามเพิ่มขึ้นอีก
พนักงานแจ้งว่า ศูนย์บริการสามารถคืนเงินได้เฉพาะรายการที่เกิดขึ้นในเดือนสิงหาคมเท่านั้น เนื่องจากเป็นนโยบายของบริษัท ทำให้จากเงินที่ถูกหักไปทั้งหมดเกือบ 1,000 บาท เขาจะได้รับเงินคืนเพียงประมาณ 50 บาท ผู้บริโภคจึงขอพูดคุยกับผู้จัดการศูนย์ และได้รับคำแนะนำว่า หากต้องการเงินคืนทั้งหมด ต้องส่งเรื่องต่อไปยังอีกบริษัทหนึ่งซึ่งมีอำนาจตัดสินใจว่าจะคืนเงินหรือไม่
จากเรื่องที่เริ่มต้นเพียงแค่ต้องการรู้ว่า “เงินหายไปไหน” จึงกลายเป็นกระบวนการที่ผู้บริโภคต้องติดต่อหลายช่องทาง ร้องเรียนซ้ำหลายครั้ง รวบรวมหลักฐาน และเดินทางไปยังศูนย์บริการด้วยตัวเอง
ทำไมเบอร์เติมเงินต้องตามเงินคืนยากกว่า?
ระหว่างการแก้ปัญหา ผู้บริโภครายนี้ได้รับคำอธิบายจากพนักงานว่า หากเป็นเบอร์รายเดือนจะสามารถแก้ปัญหาได้ง่ายกว่า เพราะเมื่อมีเรื่องร้องเรียนเข้ามาก็สามารถคืนเงินได้ทันทีตามนโยบายที่ กสทช. กำหนด พร้อมทั้งมีการแนะนำให้เปลี่ยนไปใช้เบอร์รายเดือน
คำอธิบายดังกล่าวทำให้เกิดคำถามสำคัญ
“ทำไมเบอร์รายเดือนคืนได้ แล้วเบอร์เติมเงินถึงต้องมีขั้นตอนมากกว่าจะได้เงินคืน ทั้งที่ปลายทางมันเหมือนกันคือเงินเราหาย และเราก็ควรมีสิทธิได้คืน เพราะเราไม่ได้เป็นคนสมัคร SMS นั้นด้วยซ้ำ”
สำหรับผู้บริโภครายนี้ ประเด็นจึงไม่ได้อยู่ที่จำนวนเงินเพียงอย่างเดียว แต่คือคำถามว่า เมื่อผู้บริโภคไม่ได้สมัครบริการ เหตุใดการพิสูจน์และขอเงินคืนจึงกลายเป็นภาระของผู้บริโภคเอง
และหากผู้บริโภคไม่มีเวลาร้องเรียนซ้ำหลายครั้ง ไม่มีเวลารวบรวมเอกสาร หรือไม่สามารถเดินทางไปศูนย์บริการได้ จะเกิดอะไรขึ้นกับเงินที่ถูกหักไป?
SMS กินเงิน ใครต้องรับผิดชอบ?
หลังจากเดินทางไปติดต่อที่ศูนย์บริการ1 วันต่อมา ผู้บริโภครายนี้ได้รับเงินคืนครบจำนวน 941.6 บาท
…ปัญหาเรื่องเงินจึงจบลง แต่สำหรับเขา คำถามที่เกิดขึ้นระหว่างทางยังไม่ได้จบไปด้วย
เพราะหลังจากต้องตามเรื่องด้วยตัวเองหลายขั้นตอน ผู้บริโภครายนี้ยังตั้งคำถามกลับไปถึงระบบการจัดการของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือว่า บริการ SMS ที่มีค่าบริการเหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไร ทั้งที่ผู้บริโภคไม่ได้สมัคร
ยิ่งเมื่อย้อนกลับไปดูข้อความทั้งหมดที่ถูกส่งเข้ามา เนื้อหาส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นบริการที่จำเป็นหรือมีสาระสำคัญ เช่น เรื่องสีมงคล หรือเกร็ดความรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของกะหล่ำปลี ฯลฯ ซึ่งเป็นข้อมูลที่สามารถค้นหาได้ทั่วไปบนอินเทอร์เน็ต จึงเกิดคำถามว่า เหตุใดผู้บริโภคจึงต้องเสียเงินถึงข้อความละ 5 บาท เพื่อรับข้อมูลที่ไม่ได้ร้องขอเหล่านี้
“การปล่อยให้มีบริการเหล่านี้ส่งถึงผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรเกิดขึ้น หรือแท้จริงแล้วผู้ให้บริการมือถือมีส่วนได้ส่วนเสียกับบริการ SMS กินเงินเหล่านี้หรือไม่?”
เมื่อช่องทางร้องเรียนกลายเป็นอีกหนึ่งอุปสรรค
อีกประเด็นที่ผู้บริโภคต้องการสะท้อนคือปัญหาของหน่วยงานกำกับดูแล โดยเขามองว่า ปัญหา SMS กินเงิน เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นมานานนับ 10 ปี “ได้ยินเรื่องนี้มาตั้งแต่เด็ก ๆ” แต่จนปัจจุบันปัญหานี้ก็ยังไม่ได้รับการแก้ไข อีกทั้งการแก้ปัญหาและเยียวยาผู้บริโภคก็ยังมีขั้นตอนและอุปสรรคมากมาย ทั้งที่ กสทช. ในฐานะคนที่มีอำนาจควรหาแนวทางในการจัดการปัญหานี้
นอกจากนี้ กระบวนการร้องเรียนของ กสทช. ก็มีปัญหา เนื่องจากการติดต่อหน่วยงานทำได้ยาก และเมื่อระบบระบุว่า “ข้อมูลไม่ครบถ้วน” ก็ควรแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบว่าขาดข้อมูลส่วนใด เพื่อให้สามารถแก้ไขและดำเนินการต่อได้ แทนที่จะปิดเรื่องโดยไม่มีคำอธิบาย เพราะท้ายที่สุด ผู้บริโภคไม่ได้รับการแก้ไขปัญหา และต้องเป็นฝ่ายเริ่มกระบวนการร้องเรียนใหม่ซ้ำแล้วซ้ำเล่า
“กระบวนการร้องเรียนของภาครัฐเองก็ควรจะรวดเร็วและมีประสิทธิภาพกว่านี้ เราติดต่อ กสทช. อยากให้เขาช่วยแก้ไขปัญหา แต่กลายเป็นว่าขั้นตอนของรัฐทำให้เราต้องยุ่งยาก ติดต่อหลายรอบ และมีการขอเอกสารเพิ่มเติมซึ่งเราต้องใช้เวลาในการรวบรวม”
เขามองว่า สำหรับคนที่ไม่ได้ทำงานออฟฟิศหรือไม่มีเวลามากพอ หรืออาจมีปัญหาในการรวบรวมเอกสารหลักฐาน ทำให้หลายคนเลือกที่จะถอดใจและไม่เรียกร้องขอเงินคืน ซึ่งนั่นก็แปลว่าระบบของหน่วยงานก็เป็นอุปสรรคหนึ่งในการเรียกร้องสิทธิของผู้บริโภค และทำให้ผู้ประกอบการได้ประโยชน์ไปโดยปริยาย
ผู้บริโภคต้องไม่ยอมจำนน
“ต้องต่อสู้เพื่อปกป้องสิทธิของเรา อย่ายอมให้เขาเอาเงินเราไป” ผู้บริโภครายนี้ฝากทิ้งท้ายถึงคนที่กำลังเจอปัญหาเดียวกัน
แม้การติดต่อเพื่อขอเงินคืนอาจต้องใช้ความอดทน แต่เงินที่ถูกหักไปไม่ใช่เรื่องเล็ก และหากผู้บริโภคจำนวนมากถูกหักเงินในลักษณะเดียวกัน เงินจำนวนเล็ก ๆ จากแต่ละคนก็อาจรวมกันเป็นเงินจำนวนมหาศาล ซึ่งบริษัทหรือผู้ประกอบการที่เอาเปรียบผู้บริโภคจะได้เงินไปแบบฟรี ๆ และปัญหานี้ก็จะไม่ได้รับการแก้ไข
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
ถูกเก็บเงินจากเอสเอ็มเอสที่ไม่ได้สมัคร ผู้บริโภคต้องได้เงินคืน
