สินค้าไม่ปลอดภัยบนออนไลน์ แนะยืนยันผู้ขาย คุมแพลตฟอร์ม

“สินค้าไม่ปลอดภัยบนออนไลน์” ปัญหาใหญ่ของผู้บริโภคไทย สภาผู้บริโภคชวนถอดบทเรียนจีน – ฝรั่งเศส ดันระบบยืนยันตัวตนผู้ขาย ตรวจเชิงรุก และกำกับแพลตฟอร์มให้รับผิดชอบจริง

ท่ามกลางสถานการณ์โลกที่ยังตึงเครียดจาก “สงครามตะวันออกกลาง” และวิกฤตพลังงานที่ดันราคาสินค้าให้สูงขึ้น ผู้บริโภคไทยไม่ได้เผชิญแค่ “ค่าครองชีพที่เพิ่มขึ้น” แต่ยังต้องรับความเสี่ยงซ้ำซ้อนจากการซื้อสินค้าออนไลน์

สั่งของมาแล้ว “ไม่ตรงปก”
สินค้า “ไม่ได้มาตรฐาน”
หรือหนักที่สุดคือ “ถูกหลอก” โดยไม่รู้ว่าใครคือผู้ขายตัวจริง

ปัญหาเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ และไม่ใช่แค่ประเทศไทยที่เผชิญ แต่คำถามสำคัญคือ ทำไมหลายประเทศเริ่มจัดการได้ ขณะที่ไทยยังติดอยู่กับวงจรเดิม สภาผู้บริโภคชวนถอดบทเรียนจีน – ฝรั่งเศส ต้นแบบระบบยืนยันตัวตนผู้ขาย

บทเรียนจากจีน: ยืนยันตัวตนผู้ขาย ช่วยได้

สาโรจ อิทธิวิทวัฒน์ เลขาธิการสมาคมการค้าสตาร์ทอัพไทย กล่าวว่า ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ที่ผู้บริโภคเผชิญอยู่ทุกวันนี้เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมานานและยังไม่ได้รับการแก้ไขในเชิงโครงสร้าง โดยหัวใจของปัญหาอยู่ที่ “การยืนยันตัวตนผู้ขาย” ที่ยังไม่เข้มงวดเพียงพอ ทำให้ผู้บริโภคต้องเจอปัญหาสินค้าไม่ได้มาตรฐาน ซื้อสินค้าได้ของไม่ตรงปก แม้กระทั่งถูกหลอกให้ซื้อสินค้า แต่ไม่ได้ของ เสียเงินฟรี

ปัจจุบันใครก็สามารถเปิดร้านค้าออนไลน์มนประเทศไทยได้ โดยไม่ต้องเปิดเผยตัวตนอย่างชัดเจน ไม่ต้องจดทะเบียนในประเทศ และในหลายกรณีไม่ต้องอยู่ภายใต้กฎหมายไทยอย่างแท้จริง โดยเฉพาะผู้ขายจากต่างประเทศที่เข้ามาผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ผลคือเมื่อเกิดปัญหา “ผู้บริโภคไม่รู้จะใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ” และแพลตฟอร์มจำนวนไม่น้อยก็ปฏิเสธความรับผิดชอบ โดยอ้างว่าตนเองเป็นเพียง “ตัวกลาง” สิ่งเหล่านี้คือช่องว่างที่ทำให้ “ความเสี่ยง” ถูกผลักไปอยู่ที่ผู้บริโภคแทบทั้งหมด

อย่างไรก็ตาม ปัญหา “ความไม่ปลอดภัยของสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์” เป็นปัญหาที่หลายประเทศต้องเผชิญ โดยเฉพาะการไหลทะลักของสินค้าราคาถูกจากต่างประเทศ สินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน และผู้ขายที่ไม่สามารถตรวจสอบตัวตนได้ แต่สิ่งที่แตกต่างคือ “วิธีรับมือ”

ยกตัวอย่างประเทศจีน ปัญหาสำคัญคือการเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน ทำให้มีผู้ขายจำนวนมากเข้าสู่ตลาดโดยไม่มีการตรวจสอบเพียงพอ ส่งผลให้เกิดสินค้าปลอม สินค้าอันตราย และการหลีกเลี่ยงภาษี

แนวทางที่จีนเลือกใช้คือ “การควบคุมตั้งแต่ต้นทาง”

ผู้ขายทุกรายต้องยืนยันตัวตนอย่างเข้มงวดภายใต้ระบบที่เรียกว่า Market Entity Registration หรือการยืนยันตัวตนผู้ขาย ไม่ใช่เพียงชื่อร้านหรือบัญชีผู้ใช้ แต่รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลนิติบุคคลที่สามารถตรวจสอบย้อนกลับได้จริง

ขณะเดียวกัน รัฐยังใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยตรวจสอบธุรกรรมแบบเรียลไทม์ ทั้งในเรื่องภาษี การเคลื่อนไหวของสินค้า และพฤติกรรมการขาย หากพบความผิดปกติ เช่น สินค้าเข้าข่ายผิดกฎหมาย หรือมีความเสี่ยงต่อความปลอดภัย ระบบสามารถ “ระงับ” การขายหรือปิดการมองเห็นได้ทันที

ผลลัพธ์คือ ตลาดมีความโปร่งใสมากขึ้น ผู้ขายไม่สามารถ “หายตัว” ได้ง่าย และผู้บริโภคมีโอกาสได้รับการคุ้มครองมากขึ้นตั้งแต่ก่อนเกิดปัญหา

ทางออกไทย สู่ ‘สินค้าปลอดภัย’

สาโรจน์ เสนอว่า ประเทศไทยจำเป็นต้องเริ่มจากการยกระดับระบบยืนยันตัวตนผู้ขาย (Know Your Merchant: KYM) ให้เป็นมาตรฐานบังคับ ผู้ขายทุกราย โดยเฉพาะผู้ขายข้ามพรมแดน ต้องสามารถระบุตัวตนได้จริง มีข้อมูลที่ตรวจสอบย้อนกลับได้ และต้องอยู่ภายใต้กติกาเดียวกับผู้ประกอบการในประเทศ ทั้งในมิติของภาษี มาตรฐานสินค้า และความรับผิดชอบเมื่อเกิดความเสียหาย

ในอีกแง่มุมหนึ่งแพลตฟอร์มควรมีหน้าที่มากกว่า “ตัวกลาง” แต่ต้องร่วมรับผิดชอบในการคัดกรองผู้ขายและสินค้า เช่น การกำหนดให้มีระบบตรวจสอบความน่าเชื่อถือ การเปิดเผยข้อมูลผู้ขายอย่างโปร่งใส และการตอบสนองต่อคำสั่งถอดสินค้าออกจาแพลตฟอร์มอย่างรวดเร็ว

ขณะที่รัฐต้องเปลี่ยนบทบาทจาก “ตั้งรับ” เป็น “เชิงรุก” ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยตรวจสอบสินค้าเสี่ยง ติดตามพฤติกรรมการขายที่ผิดปกติ และเชื่อมโยงข้อมูลกับหน่วยงานต่างประเทศ เพื่อจัดการกับผู้ขายที่อยู่นอกเขตอำนาจศาลไทย

สาโรจ ย้ำว่า ประเทศไทยมีเครื่องมือเหล่านี้อยู่แล้ว แต่สิ่งที่ยังขาดคือ เจตจำนงทางการเมือง เพราะหลายมาตรการสามารถเริ่มได้ทันที หากมีความชัดเจนในนโยบายและความตั้งใจของภาครัฐที่จะบังคับใช้กฎหมายอย่างจริงจัง ไม่เลือกปฏิบัติ และไม่ปล่อยให้แพลตฟอร์มหรือผู้ค้ารายใหญ่หลุดออกจากการกำกับดูแล

“สุดท้ายแล้ว ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคไม่ได้เกิดจากจำนวนสินค้าในตลาด แต่เกิดจากความมั่นใจว่า ระบบจะไม่ปล่อยให้  ‘ความเสี่ยง’ กลายเป็นภาระของผู้บริโภคเพียงฝ่ายเดียว ดังนั้นคำถามสำคัญของเรื่องนี้จึงไม่ใช่แค่ ‘ปัญหาอยู่ตรงไหน’ หากแต่คือ รัฐจะเลือกจัดการอย่างจริงจังหรือไม่” สาโรจน์กล่าวทิ้งท้าย

แนวคิดฝรั่งเศส: เปลี่ยนจาก “ตั้งรับ” เป็น “ตรวจสอบเชิงรุก”

ในมุมการจัดการของประเทศแถบยุโรป อดิศักดิ์ สายประเสริฐ หัวหน้าสนับสนุนงานขับเคลื่อนนโยบาย ร่วมแลกเปลี่ยนโดยตัวอย่างประเทศฝรั่งเศสที่เคยเผชิญไม่ต่างจากไทย คือสินค้าจำนวนมากในแพลตฟอร์มออนไลน์ไม่ได้มาตรฐาน และบางประเภทมีความเสี่ยงต่อความปลอดภัยโดยตรง เช่น อุปกรณ์ไฟฟ้า ของเล่นเด็ก หรือเครื่องประดับที่มีสารเคมีอันตราย

แต่สิ่งที่แตกต่างคือ แทนที่จะรอให้ผู้บริโภคร้องเรียน หน่วยงานรัฐอย่าง สำนักงานปราบปรามการฉ้อโกงของฝรั่งเศส (DGCCRF: Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) เลือกใช้วิธี “ลงมือก่อน” โดยเจ้าหน้าที่สุ่มซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์ม นำมาตรวจสอบในห้องปฏิบัติการ และหากพบว่าสินค้าไม่เป็นไปตามกฎหมาย ก็สามารถสั่งให้แพลตฟอร์ม “ถอดสินค้าออก” ได้ทันที

ผลการดำเนินงานพบว่า สินค้ากว่า 63% ที่ตรวจพบว่าไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และมีการสั่งถอดสินค้าอันตรายออกจากระบบแล้วมากกว่า 163 รายการ และมาตรการดังกล่าวไม่ได้หยุดแค่ในแพลตฟอร์ม แต่ยังขยายไปถึงการลบเว็บไซต์ออกจากผลการค้นหา ระงับโดเมน และแจ้งเตือนผู้บริโภคในวงกว้าง

สำหรับประเทศไทย อดิศักดิ์ เสนอว่า หน่วยงานกำกับดูแลจำเป็นต้องเปลี่ยนบทบาทของรัฐไปสู่การเป็น “ผู้ป้องกันความเสี่ยง” มากกว่าผู้รับเรื่องร้องเรียน โดยต้องเริ่มจากการทำงานเชิงรุกอย่างเป็นระบบ ซึ่งหมายถึง การมีหน่วยงานหรือกลไกที่สามารถสุ่มตรวจสินค้าในแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง นำสินค้าไปทดสอบ และเปิดเผยผลต่อสาธารณะ เมื่อพบว่าสินค้าไม่ปลอดภัย ต้องสามารถสั่งให้ถอดออกจากระบบได้ทันที ไม่ใช่เพียงแจ้งเตือนหรือขอความร่วมมือ

นอกจากนี้ ต้องเพิ่มอำนาจในการจัดการกับแพลตฟอร์มโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการสั่งลดการมองเห็นของสินค้าที่มีความเสี่ยง การระงับร้านค้า หรือแม้แต่การปิดกั้นการเข้าถึงในกรณีร้ายแรง

อีกประเด็นสำคัญคือ การเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ทั้งในประเทศและต่างประเทศ เพื่อให้สามารถติดตามผู้ขายข้ามพรมแดนได้จริง เพราะในโลกดิจิทัล ปัญหาไม่ได้หยุดอยู่แค่ในเขตประเทศเดียว

“หากไม่มีเครื่องมือเหล่านี้ ผู้บริโภคจะยังคงต้องเผชิญกับความเสี่ยงเดิม ๆ และต้องรับภาระพิสูจน์ความเสียหายด้วยตัวเอง” อดิศักดิ์ระบุ

เมื่อเทียบกับทั้งสองประเทศ ภาพของประเทศไทยยังคงอยู่ในจุดที่ “รู้ปัญหา แต่ยังไม่จัดการเชิงระบบ” แม้จะมีกฎหมายหลายฉบับรองรับ แต่การบังคับใช้ยังไม่ทันกับความเร็วของโลกออนไลน์ ขณะที่แพลตฟอร์มยังไม่ถูกกำกับให้ต้องรับผิดชอบกับความเสียหายที่เกิดขึ้น

ผลที่เกิดขึ้นคือ ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่เงินจำนวนมากกลับไหลออกนอกประเทศ ขณะที่ผู้บริโภคต้องเผชิญความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้นโดยไม่มีเครื่องมือป้องกันที่เพียงพอ

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

ผนึก 3 หน่วยงาน สมอ. สคบ. ETDA กวาดสินค้าอันตรายในออนไลน์

พาวเวอร์แบงก์ระเบิด บทเรียนผู้บริโภค ในยุคช็อปออนไลน์